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和颐酒店女生遇袭:如家疯狂扩张后遗症?

一则关于“和颐酒店女生遇袭”的信息引起舆论的热议,网友“弯弯”在社交媒体表示其在4月3日晚间入住和颐酒店北京798店,在店内遭不明男子暴力劫持。她同时怀疑“这家酒店在派出所有卖淫案底”。该事件引起了北京警方的高度重视,成立专案组全力展开工作。4月7日晚专案组在河南许昌将涉案嫌疑男子抓获。

作为如家酒店集团旗下的高端品牌,和颐酒店出现该事件也暴露出了严重的管理漏洞,劲旅咨询CEO魏长仁对《中国经营报》记者表示,按正常的情况,一家经济型酒店也应该配有1~2名值班的保安,“最大的可能是,酒店出于业绩压力,为了节约开支,把一些本不该省掉的人力成本省掉了。”

遇袭事件

4月5日,关于“和颐酒店女生遇袭”的信息在网络上迅速传播,网友“弯弯”在网络上发布了文章和视频,其中显示其在4月3日晚间入住如家酒店旗下和颐酒店798店,遭不明男子暴力劫持。

根据“弯弯”的描述,整个过程持续了五六分钟,其大声呼喊引来了酒店保洁人员。保洁人员以为是小两口吵架,没有强烈制止。一位路过女房客发现蹊跷,出手相救,在其不断呼喊中,围观者逐渐增多,陌生男子逃走。而在事发之后,“弯弯”在文章中还写道“没有派任何人沟通袭击拖拽事件的始末;当晚的值班经理竟然没有上报这个事情,并且在我第二天联系酒店时直接关机失联。”

当天,该事件得到了朝阳警方的证实,并表示,警方目前在工作中。

一位知情人士告诉记者,从事发的4月3日到5日,一直是酒店方面在处理此事,集团的公关部门也是看到了当事人的微博才了解到事情的经过。在4月6日凌晨和早上8点钟,如家集团先后通过官方微博回应称,“酒店员工听闻现场吵闹后立刻达到现场进行言语劝阻,在男子强行将女子拉向应急通道时被一名女住客和保安阻拦”,“该酒店一事发生后,酒店作为事发现场,已经开始内部自查的工作,如家不容此类事件再次发生”,“如家酒店集团对于不法行为绝不姑息”。

经过网络的大量传播后,该事件愈发升级。在第三次的官方声明中,如家表示该酒店在事件中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题,并向当事者及社会公众再次道歉,集团将对望京798和颐酒店做出整改。事件涉及的治安问题已交警方处理,对网络传言,政府和警方会给出调查结果。

在“弯弯”的文章中还怀疑“这家酒店在派出所有卖淫案底”“作案人员在酒店多次徘徊,是不是这家酒店或者这家酒店的某些人与卖淫组织(团伙)有利益勾结?”对这些问题,截止到记者发稿时,如家并没有做出正面回应。

安全管理漏洞

4月6日上午,和颐酒店所属的母公司如家集团CEO孙坚在接受媒体采访时回应称:“这件事反映了我们个别酒店对顾客的关注,特别是顾客遇到意外事件后的处理效率、关注程度是远远不够的,值得我们反思,改进提高。”

孙坚透露,事发的和颐酒店并不是加盟店,事情详情具体还在配合调查中。尽管事件并非出现在被一些业内人士诟病的“加盟店”中,但劲旅咨询CEO魏长仁认为,该事件确实暴露出了如家酒店在安全管理上的漏洞。

某国际高档连锁酒店的一位负责人表示,她所在的酒店里每层都设有客房服务员,并且是通宵的,如果客人有需求会第一时间来询问情况。有至少两名工作人员在24小时内不间断查看监控,在夜间也有三个人巡逻,“酒店大堂通宵都至少有三至四个人在,如果这种事发生,不法分子根本逃不掉。”

该负责人还告诉记者,她所在的集团每年会进行两次安全培训,每个月还有一次关于安全问题的例会,在会上要把最近出现的一些安全隐患都分析和总结一遍。

在“弯弯”的文章中提到,“没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救”。

另一家与如家同等级别的酒店集团负责人也对记者表示,集团规定,如意外伤害等侵权行为,店长必须及时帮助客人并上报公司,如有酒店责任,要妥善根据保险赔偿流程补偿客人的损失。集团还制定了非常详细的《安全管理手册》(近200页),包括安全管理、应急预案和突发事件的处理指导流程等,向每一位酒店员工培训。

但实际上,在事件发生后,涉事酒店并未向公司上报,与此同时还企图“有自称和颐酒店的人要求给钱删微博”来息事宁人。

经营压力重重

魏长仁认为,按正常的情况,一家经济型酒店也应该配有一到两名值班的保安,何况该酒店是如家的高端品牌,“最大的可能是,酒店出于业绩压力,为了节约开支,把一些本不该剩掉的人力成本省掉了。”

值得注意的是,4月4日,也就是该事件在网络迅速发酵的前一天,首旅酒店集团(600258.SH)发布公告称,对如家酒店的私有化购买交易已经完成交割。同时,如家酒店集团的美国存托股份(ADS)已停止在纳斯达克进行交易。

如家成立于2002年,仅用了4年时间就成为了当时行业的龙头。2006年10月26日,如家在纳斯达克上市,发行价13.8美元,融资1.09亿美元,成为了中国酒店业纳斯达克第一股。

此后,如家开始了疯狂的扩张道路。2011年一举完成了对七斗星和莫泰168两个连锁酒店品牌的收购,旗下酒店总数超过1400家。但也就是从这一财年起,如家的净利润开始出现下滑。2011年年报数据显示,净利润同比下降2.3%。而到了2012年,如家全年净亏损2680万元,在2011年,公司还盈利3.515亿元。

2013年财报数据显示,如家全年净利润约为1.962亿元。尽管如家酒店仍在盈利,但在入住率和RevPAR(每间可供租出客房产生的平均实际营业收入)等重要指标上都出现了持续性的下滑。如家2014全年度酒店入住率为83.6%,同比减少2.5%;RevPAR为人民币138元,较2013年减少2.8%。

而到了2015年,全年总营收约为66.711亿元,比前一年下滑0.2%。利润方面,归属于公司普通股股东的净利润为人民币1.67亿元(约合2580万美元),前一年净利润为人民币5.131亿元,同比下降67.45%。

有业内人士指出,面临经营压力、业绩下滑乃至亏损是如家从海外资本市场退出的根本原因。

伴随着人工、租金成本持续上升,以及OTA的迅速崛起,经济型酒店的利润空间不断被压缩。因此,国内不少连锁酒店集团都开始向中端品牌发力。自7年前在上海开出第一家和颐酒店,如家在中高端酒店市场的发展一直停滞不前。但在2015年,如家酒店集团总裁兼首席运营官宗翔新向媒体宣布,该年如家将重点发力中高端市场,计划在年内增加160~180家如家精选与和颐酒店,并在未来三年内以平均每年150家的速度扩张。

尽管加大了中高端产品的投入力度,但实际上在2015年已开业和颐酒店数量为68家和颐酒店,如家精选酒店的数量为53家,也未到达计划的数量。

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