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原创 | iOS游戏的“内购退款”灰色产业链越发严重,游戏厂商应该如何应对?

原创 | iOS游戏的“内购退款”灰色产业链越发严重,游戏厂商应该如何应对?

文/手游那点事欣欣

从2015年上半年开始,在苹果App Store上进行“做号退款”的现象快速蔓延开来,一些依靠苹果的退款政策来赚钱的情况愈演愈烈,甚至形成了一条“有组织”的交易链条,对游戏厂商带来了不小的损失。就像其他“靠苹果发财”的灰色产业链一样,做号退款也让不少游戏厂商感到愤怒却无奈。

一、苹果的“仁慈”造就灰色产业链越发成熟

1.游戏内购后通过苹果退款

在苹果的生态圈中,尽管相对闭环,但却有不少有利于用户的贴心举措,“内购退款”就是苹果根据此原则制定的政策。然而伴随着退款政策而衍生出来的则是赤裸裸的“灰色产业链”。 用户在游戏中完成内购,将购买所得的道具等消耗完后,转而以各种理由向苹果申请退款,达到免费获得游戏资源的目的。 苹果所设定的退款时间为90天内,这对玩家来说绰绰有余。

在退款过程中, 用户大多以“充值未到账”、“游戏道具丢失”、“孩子误按”、“游戏本身出现问题”等说辞来申请退款, 而这些也往往能得到苹果的“体谅”,成功退款。

据了解,首次退款的账号成功几率能达到90%,而且下载一定数量的应用也有助于提升退款的成功率。

2.建号、充值、出单、退款,已经形成环环相扣的产业链

实际上,苹果客服每天都会收到成千上万笔类似的退款申请,然而其中不少申请都不是来自于玩家,而是来自于围绕退款申请的一条环环相扣的产业链。 参与到整个“做号退款”中的有游戏玩家、淘宝卖家等接单人、专业退款人,甚至是卖苹果设备的商铺。 具体到分工,从建号、充值、出单到退款,都井井有条。

接单人,基本由淘宝卖家构成,负责把控客源。 一般情况下,淘宝卖家除了接触客户达成交易之外,还会手握大量Apple ID账号,用来进行充值。当然,专业的接单人除了“建号”之外,还会进行“养号”,通过模仿用户行为来经营账号,提高退款的几率。

原创 | iOS游戏的“内购退款”灰色产业链越发严重,游戏厂商应该如何应对?

退款人,负责与苹果客服沟通,完成退款。 关于苹果账号后续的退款,涉及到许多细节和专业知识,沟通方法、退款理由、沟通细节等都会影响最终的退款结果。在与苹果沟通过程中,退款人大多选择电话沟通进行退款,直接便捷。在退款理由上也早已准备好成功率较高的说辞。据媒体报道, 退款人一般情况下可以收到接单人利润的10%—15%的佣金。

二、造成的影响:苹果的“福利”背后受伤的却是游戏厂商

任何“灰色产业链”的诞生都势必对行业的公平性及平衡性造成一定的破坏,而在此次以“申请退款”为中心的产业链条中,受伤最严重的依旧是游戏厂商。

对苹果来说,有90天退款的机制是出于对消费用户权益的保护,但由此造成的“漏洞”也让苹果自身承担了不少损失。 撇开人力成本不谈,“成功退款”之后,苹果在游戏内购上的收入就大打折扣,某些退款甚至需要苹果自己承担。

对游戏厂商来说,这无疑是一次沉重的打击, 除了损失游戏内金币或道具之外,如果某款游戏遇到较多“做号退款”的情况的话,会严重破坏游戏内的经济系统,造成游戏内不平衡的现象。 以《三剑豪》为例,其开发商风际游戏CEO张霆就曾经在微信朋友圈公开表示,由于受到苹果退款坏账影响,他们从苹果分得的收入已经不足55%,甚至低于上半年受到南非货币汇率影响时的58%,部分区域退款率达到40%以上,最高的一周退款数额达到6万美金。

对玩家来说,利用虚假理由进行退款申请, 一方面受到道德谴责的压力,另一方面,一旦这种行为被发现,账号有可能会被封停。

对从事“做号退款”产业链的人来说, 这需要承担比较大的风险, 同时苹果似乎已经警觉此事,退款的成功率在逐渐下降。

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三、游戏厂商如何应对

对于“内购退款”这个问题的解决办法,暂时是游戏行业的“未解之谜”,难点主要有三,分别是:

1.苹果设定的可退款时间过长;

2.是否故意退款的事实验证难度之大;

3.处理方式对玩家可能造成的影响之大。

正是因为这三点因素都需要花费较多的时间与精力,并且效果不一定明显,才导致这个灰色产业链越发严重。那游戏厂商应该如何应对呢?站在手游那点事的角度,暂时未能想到根治的方法,倒有几个建议可以把这些问题与损失最小化。

1.避免自己的游戏被“二道贩子”利用, 主要途径的多检查淘宝、游戏交易平台、游戏内聊天内容、游戏论坛等,及时及早发现“二道贩子”,并快速处理,严重的也可以通过法律手段处理。

2.对苹果账单的退款信息保持敏感, 及早发现退款账单,并结合游戏内经济系统进行分析,快速找出利用“内购退款”的玩家,通过游戏内或游戏外的方式对此类玩家进行“提醒—警告—处分—封号”的处理,相信有价值的玩家是不会飞蛾扑火的,而没有价值的玩家封了号对游戏本身的影响也不大。

3.防止被处罚的玩家在游戏内进行对游戏厂商是责骂与污蔑, 尽可能地保持游戏内生态的健康。

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