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做 SaaS 客服,你可以亏损,但千万别在商业模式上免费

做 SaaS 客服,你可以亏损,但千万别在商业模式上免费

国内SaaS客服领域越来越热闹了,不仅有巨头插足,创业公司也如雨后春笋般涌入。

就在本周,网易正式上线最新云服务产品网易七鱼,进军在线客服领域。企业SaaS通讯服务提供商容联七陌也宣布完成3500万人民币A轮融资,由容联云通讯领投,并且还推出了七陌云电销,试图为企业构建客服与营销的完整闭环服务。

不过,网易七鱼产品总监段毓铮在发布会上表示如今智能客服机器人取代人工客服仍需时日,即便发达如 iPhone 的 Siri、微软小冰,离强人工智能还有很大距离。但至少,像 ‘在吗’、‘发货了吗’、‘多少钱’ 之类的简单、重复、常见的问题已经不再需要人工客服。

段毓铮认为 如今的客服机器人已发展到第四代,是以神经网络为基础,应用了最新的深度学习技术,结合模式识别等技术打造的智能机器人。 “企业需要客服机器人是因为,它可以极大地减少企业的客服人力成本,有效改善客服工作状态”。

“传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务,未来的客服请求将有一大半来自移动端”,段毓铮说。

容联七陌CEO蔡质彬则将智能客服企业与客户之间的关系归类为三个场景:售前,售中,售后。

  • 售前阶段,企业会通过各个渠道引入流量,这个阶段目标就是将更多的流量转化为商机;
  • 售中阶段,企业的销售人员拿到商机之后,通过报表分析、联系计划、策略建议等功能模块提供沟通效率,缩短成单周期,将商机转化为客户,实现收入、提高商机转化率;
  • 售后阶段,企业客服人员需要频繁与客户互动,从而帮助企业实现客户到口碑的变化从而带动更多的流量。
  • 蔡质彬认为,国内绝大部分企业都在做两件事,把产品做出来然后卖出去,很多人忽略了一件事,让客户把产品用好,并服务好。这就是为什么国外有Zendesk,而国内发展却很缓慢。

    但即便如此,资本市场对智能客服的态度也是趋之若鹜,纷纷给予加码,以下是根据公开信息整理SaaS客服创业公司融资情况:

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    SaaS客服初创企业融资情况一览表

    以上企业中,容联七陌是个奇葩的存在,因为它是基于容联云通讯的PaaS平台诞生出来的SaaS服务。

    据容联云通讯联合创始人韩冬介绍,当时是看到传统呼叫中心在快速迭代的互联网时代暴露出种种弊端,托管型呼叫中心、或者说SaaS云客服,正在成为广大中小企业甚至一些转型中大企业的选型目标。

    而成本低、部署快、多渠道成为企业客服产品选择的几个关键因素,于是去年8月容联向七陌进行了1000万元人民币的天使轮投资。

    韩冬同时表示, 客服就是一个天然桥接企业和用户的入口级产品,BAT等巨头以及新兴的SaaS厂商的争相介入,恰恰证明了竞争有多激烈,价值就有多高。

    容联云通讯CEO孙昌勋也表示,SaaS客服是一个千亿级的市场,比PaaS的规模还要大。不过他也坦言,现在每一家的份额只是汪洋大海里面一滴水的分量。

    所以,在孙昌勋看来,创业型的公司最开始考虑的应该是多合作,共同教育SaaS客服市场,让更多企业接受这种模式。

    他不赞成行业内比拼价格,把对手干掉的做法,因为当一个市场里面没有竞争对手的时候,这个市场绝对是不成立的。 “企业间互相撕逼、攻击对手是哗众取宠的做法,草根创业者要做的是沟通有无,去面对BAT大鳄甚至世界强敌的竞争” ,他补充道。

    谈及SaaS客服的商业模式,孙昌勋认为 国内有一些企业做To B市场施行免费策略不是一个好选择。“你可以亏损,但是不要在商业模式上免费”。

    他同时表示,To B企业首先要做的是不断的扩张,把用户规模做大,扩张的过程当中有可能是亏的,但是这个亏不怕,核心要看什么?核心是看企业的毛利率、可盈利能力。( 本文首发钛媒体

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