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【2016中国企业服务峰会】企业服务真能提高企业效率吗?

本环节分享嘉宾:

  • 微知 CEO  胡江龙  
  • 声网 CEO  赵斌
  • 红圈营销联合创始人  刘豪中
  • 智齿科技 CEO  徐懿
  • 华创资本合伙人  熊伟铭

熊伟铭:请各位描述一下,在没有各自的公司、没有竞争对手之前,你们所处的行业是一个什么样的状态?有了你们的服务之后,有没有哪些可以量化的指标,能够告诉大家我们效率从 0 到 1,或者从 10 到 5。

  • 徐懿

传统的客服提供服务大概会有两种方式:第一种是采用呼叫中心的方式,也就是企业买一套呼叫中心的系统,然后有电话接进来,通过电话的方式去提供服务。但是存在一些问题,第一是成本相对较高,第二是一个电话的客服最多同时可以接待一个客户,导致用户体验较差等等。

当移动互联网时代到来以后,企业的客户可能既通过网站来咨询,又通过微信来咨询,又通过微博来咨询。大多数企业都从呼叫中心向在线客服做了迁移。但是一个客服也只能接待三到五个人,而且在线客服和电话客服没有很好的整合到一起。

所以,智齿客服首先把企业对外沟通的渠道全部组合到一起,再加入了各种人工智能。

举个例子,我们有一个客户,他在没有用我们产品之前,每年上千万的客服成本,一个客服只能接待最多五个客户,使用智齿客服后,每年帮他节省 50%的客服成本,一年是上千万的费用。我们可以帮助一个客服大概提升 3 倍的质量,客服有一个指标平均响应时间,一个客户发出一个消息之后,大概客服 60 秒回复他,我们可以做到 5 秒钟,或者 10 秒钟回复。

  • 胡江龙:

在我们这个领域的一个较大的传统机构,用了差不多将近 40年 的时间,到目前可以服务两万家企业 60 万员工。我们在一年多的时间里面做到服务全国 66 万家企业、435 万的会员这样一个增速。

那么能够做到这一点,关键的两个前提,第一个前提就是你要有成熟的产品,第二要有成熟的渠道商。传统的通信机构有 2.6 万家,微知在这个过程当中,把后端的处理能力推给通信机构,通过通讯机构更好帮助他们服务企业级市场,所以快速跟他们共享和服务了企业级群体。

没有我们系统支持情况下,传统一个客服只能获一到两单,同一个客户的服务成本大概六到八千,一个客服人员每个月能够服务的大概 600 到 800 个,通讯机构把整个后端服务转移到 SaaS 平台上来,单个会员处理的能力从 800 人提升到 14000 人。

  • 赵斌:

SaaS  2.0 重点把某种能力作为一种软件形态开放出来,我们做的是在 IP 和网上可以实时通话的领域。实时通话有很多信号处理、噪声、回声控制等技术问题,需要专业人员来做,我们现在做成简单的 API 之后,可以做到 30 分钟之内基本上完成集成且交付给客户,在过去最快也要 30 天。另外,从成本上,我们有批量采购服务器,我们的研发成本平坦给所有人,这块成本至少节省 50%。

  • 刘豪中:

我们一个比较典型的客户,在全国有七八万的业务员。有一天一个业务员拜访客户发现他们家的猪崽不吃食了,后来反馈给中心,很快不到一个小时以内,能够收到实时信息,上门排查,发现其实猪不是生病了,而是喝了过夜的水,闹肚子了。其实咱们都知道,一旦养殖的猪出了问题,可能一夜之间问题就非常大了。我们通过这个系统很快的解决了问题,后来养殖户非常认可。通过我们这个系统平台,很快的缩短了诊疗的过程。通过这样很快的提升它的效率。

还有一个情况,因为我们的系统可以帮助当时的业务员很好的制定他的拜访计划,一天业务员可能也就是拜访两到三家的客户,通过我们的计划可以一天拜访四到五家。

还有一个数据,就是 2014年 的数据,使用了我们的系统,能够规划他的拜访路线,销售提升在 40%以上。    

熊伟铭:你们会担心 BAT 这样的巨头吗?

  • 刘豪中:

没必要担心,因为首先市场足够大,再就是大家都去做,这个市场才能真正活跃起来。至于 BAT 更多的是做平台,他们有品牌,有技术,有资本,而且可以免费的用他们的技术。我们公司未来几年也持续的只做垂直应用。

目前可以覆盖 42 个细分行业,不需要单独针对每个企业开发,可以针对后台数据的配置。比如我们把猪料这个行业,只要是在这个行业内的企业用我们的产品就可以自动进行配置。

  • 赵斌:

我觉得我们跟 YY 做的事情很不一样,我也是 YY 以前的高管,也了解 YY 的走向和覆盖的方向,YY 业务已经非常成熟了,而我们定位的是传输能力、程序化的能力。

  • 胡江龙:

我们做人力资源服务,整个本身企业的核心竞争力知道还是在后端持续服务这块。目前主要的市场竞争体现在两块:第一,从前端销售切入这个市场。第二,我们唯一是从后端服务切入这个市场领域。那么,微知本身的市场定位就是我们希望把基础通用的 SaaS 平台像水电煤一样成为中国基础的人力资源平台,本身我们的定位就是可以和所有的前端的这样一个服务形成更好的一个共享和合作。所以说,对于我们来讲我们更倡导的是开放、对接。

我们最大的挑战在于哪里?搞定全国 30 个省 407 个省市的这个复杂的体系,真正帮助全国各地企业实现了异地委托,全国服务。由我们 400 多城市用 6年 时间开发出 4000 多套模型支持我们企业高效率的服务,这是我们能够为现在从业行业整个机构所共享的服务体系。

  • 徐懿:

其实我们是拥抱竞争,也是欢迎竞争的。我们本身做人工智能的客服,在这个方向还是处于比较早期的阶段,整个想象力都是非常大的,所以竞争力我们一点不担心。

至于我们怎么从竞争里面跑出来,还是价值的问题,现在我们针对每一个我们的目标客户,包括细分市场都需要做大量的细分市场,针对这个细分市场的产品开发,以及销售的策略。    

熊伟铭:前面讨论都是各自产品对于客户效率的一些变化,现在想问问各自公司的效率,有没有一个指标你们自己衡量自己,到底是一个快公司,还是一个慢公司?

  • 徐懿:

我认为我们应该是一家快公司,我们整个产品,在 2015年6月 份刚刚上线,当时只有一个模块,但是通过大概 9 个月的时间,我们已经有四个模块了,而且马上上第五个模块,而且每个模块都可以收费,用户的接受成都都比较高,这是第一点。

第二,我们注册用户数的变化情况,6月 份我们没有一家注册用户到每个月到现在大概 15000 家企业的注册用户,而且每个月的环比增长大概 35%到 40%。这个数据每个月的环比增长代表着它的数据的增长量是非常恐怖的。

第三,销售额的变化情况,我们大概从 6月 份开始刚刚组建了我们的销售团队,到今天为止,每个月的环比增长是 15%到 20%。所以,一年大概是 10 倍左右的增长。这是我们大概的数据的情况。

  • 胡江龙:

我觉得微知首先是 “轻”,其次才是 “快”。

因为我们是通过和传统机构一起合作,帮助他们服务企业市场,这样我们快速的共享企业市场的资源。所以,从我们的角度来讲,我们做一个对比,微知用了一年多的时间走完了中国最大的传统公司用 40年 走的路。

  • 赵斌:

开放一个能力,首先要做到最好,客户才能认可你。从这个角度来说,我觉得我们是非常快的。

我们从去年年 初才开始做,现在的负责人是以前 FaceTime 的负责人,他有几十项专利,这样能够架构和负责。今天这个产品其实已经有很多客户,像小米已经用它做了,其实是非常快的。

  • 刘豪中:

我认为我们公司是比较快的公司,虽然今年是第八个年头,有几个数据跟大家分享一下。在 2014年 初的时候我们那时候只有 200 多人,去年初的时候 600 多人,到现在已经超过 2000 多人。

还有我们的融资,融资两个方面,一方面 2014年 初的时候那时候资本市场给的是 1.4 亿人民币,在去年底挂牌的时候到 42 亿人民币,是 30 倍的一个增长,也是到了 D 轮的这样一个融资,整个融了差不多有 10 个亿人民币这样的一个规模。

还有一个情况就是我们的客户增长,我们没有太多的应用,我们觉得还是数据层的需求。还有在这个行业我们在全国 30 个城市有办公室,2000 多人分布在这样的区域。

声网 Agora.io,赵斌先生于 2014年 初创立。使用声网 Agora.io 的音视频 SDK,通过简单的二次开发即可实现实时音视频通话功能。

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