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聊天机器人热的经济基础

编者按:最近几周大家聊得最热的无疑就是聊天机器人了。但是很多的讨论仅仅局限在技术层面,聊天机器人的经济意义和商业机会究竟在哪里呢?一起看看 VC Ezra Galston 的分析。不过作者对聊天机器人 100%替代部分服务性工作有点过度乐观了。事实上,在客户服务等工作中,人的情感交流是机器很难替代的,一个人只跟机器交互的世界是冷冰冰的,未必会受到客户的欢迎。

过去几周出现了一股 AI/ 机器人热。大多数讨论的中心焦点都放在聊天机器人以及出现一个新的平台 / 分发层的可能性。主要的观点概括如下:

由于消费者不再下载 app,品牌及零售商开始寻找接触最终消费者的新接入点,那就是以现有聊天平台为基础,并且利用聊天机器人确保接触面的规模。事实上,聊天机器人平台会话只不过是以前出现的Magic/Operator 以及短信作为新平台的延伸罢了。当然,这种延伸是重要的,考虑到这种机器人已经大众化,不仅扩散到技术公司那里,而且也包括传统的零售商(自己或在聊天平台内),甚至还包括像你我这样的个人。

聊天机器人热的经济基础

@TayTweets 的玩笑归玩笑,这次更吸引的地方在于人工智能和机器学习已经有了突飞猛进。反映这一点的文章包括:

不过再次地,绝大部分的分析焦点仍然放在生活在我们经常出没的世界(聊天和短信)之内的机器人以及平台的影响上。所以我想用几段文章来进行量化,并且从单元经济或者商业的角度来探索这些进展的影响。我考虑的主要有两大点:(1)执行得当的 AI 可以将特定人力资本市场从运营业务变成抽佣(take-rate)业务并且把它们变成毛利率很高的软件业务。(2)聊天机器人目前充当客服代表的职能会对边际收益以及整体的EBITDA(未计利息、税项、折旧及摊销前利润)产生实质影响,如果它们能够成功削减客服开销的话。

20%提成—-> 90%毛利率?!?!

首先,交代一些背景。大约 4 个月前,我曾经这样建议:

为什么说 AI/ 机器学习混合模式是若干垂直领域的圣杯呢?原因很明显—实现了个性化服务的高水平重复的同时还把人工成本降到了最低,并且维持着极高水平的软件毛利。

不过实际上我当时的说法是错误的。X.ai 的创始人 Dennis Mortenson 在 “聊天机器人背后的人” 一文中认为 “AL/ML 混合” 中的混合应该减少到最小限度……甚至减到 0:

两家日程安排电子邮件机器人公司有着不同的扩张几计划。慢慢让大家离开其等待清单的 Clara 说自己目前在为数百家公司服务,它的费用是每用户每月199 美元。另一方吗,X.ai 计划今年晚些时候结束有限制的 beta 版,转为公开发布。它的收费是每月9 美元。其创始人 Dennis Mortensen 在一封邮件中说 “美国知识员工每年计划进行的 100 亿场正式会议只有机器代理才能管得过来。” Mortensen 说,当计算机不能对某条消息做出解析时,X.ai 首先会让邮件发件人澄清—“你是说 4月4号星期一吗?”,而不是让员工去阅读信件然后做出推断。“我们希望免费交出这份工作,或者说用软件来帮你做,只收 9 美元。”

按照 Dennis 的愿景,通过去掉中间的人,你可以在有效地把抽佣的市场转变成高毛利的软件业务的同时设法提供一个类似的产品。下面就是一些充分利用 AI 后可以将自身经济转型为 80-90%毛利的服务 / 代理类业务:

聊天机器人热的经济基础

这些业务的平台提成最高也只有 30%。

此外,公司的各种成本(比如提供每次互动或增量制造的成本)会从很大(支付给人)变成很小(软件云的托管费用),是的服务需求成本大为下降,从而让这些公司选择更低的价格。而这样会极大地扩大此类产品的受众群体。

尽管我一开始是 X.ai 的坚定质疑者之一,但是这个产品中人的干预越来越少,再加上它把价格大幅削减到了每月9 美元的规模,这两个证明了人力市场已经开始向纯粹软件市场转变了。

此外,这里还有一个更大的机会。如果 Matt Turck 提出的 “数据网络效应” 在许多这样的服务市场(基本上都不属于赢家通吃类型的市场)中发挥作用的话,那这些市场也有望被软件层取代,而数据网络效应所发挥的巨大作用可能会让这些市场一样变成赢家通吃的市场。

公开市场的大规模价值创造

再强调一遍,这基本上属于理论推演,但是我们可以设想一下,如果自动化的聊天机器人 100%管理了公司的客户服务交互的话能够产生什么样的价值。

这里有一些你熟悉的公司例子,下面这张表列出了它们目前的企业价值,在客户服务人力资本方面大概的支出情况及其企业价值敏感性(如果这些企业能够利用零成本的聊天机器人替代目前的客户服务的话):

聊天机器人热的经济基础

如果能够用软件替代人工客服,相关上市公司将可以创造出相当可观的价值

我现在还不是很清楚这是不是评估聊天机器人经济价值的最优方式,不过我认为估计现在还没有人知道这一点—但可以明确的是聊天机器人对利润的影响是非常巨大的、大规模的。而这还仅仅只是把客户支持自动化了。

需要指出的重要一点是,这次推演有意避开了损失如此大量的服务型岗位所产生的全球性的经济成本。对于 AI 经济会是什么样子市场上有很多观点,Bloomberg Beta 的 Roy Bahat 最近提出了一个有趣的观点—未来的市场实际上给任何人类制造的产品或者人类辅助服务制造了溢价,因为后者的稀缺性。维基百科上面还有别的看法。很多围绕着 AI 的讨论都是只是猜测,但它的经济效应可是非常严肃的事情。

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