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【钛坦白】如何用人工智能做出更好的SaaS服务?

【钛坦白】如何用人工智能做出更好的SaaS服务?

钛媒体注:本文根据钛媒体旗下的“钛坦白”微信公开课第17期分享整理。钛坦白已举办17期(看往期干货),每期邀请钛客就一个特定话题进行在线分享。获得后续完整分享,或与钛客交流,请关注微信公号钛媒体(taimeiti),发送“钛坦白”获取通关秘籍。

第17期钛坦白的主题是“三天三夜,纵论‘云计算创业’”,邀请到的钛客有:CloudIn云英CEO王江(钛坦白干货)、野狗科技CEO刘之(钛坦白干货)、智齿科技联合创始人&CTO吴立楠、网易视频云总经理邱似峰、AA投资创始合伙人王浩泽。

昨天是本期钛坦白的第二天,以下是智齿科技联合创始人&CTO吴立楠的分享。

钛客:吴立楠,曾在大型IT企业任职期间,成功研发了多个千万级在线日承载业务量的软件产品,智能语义产品目前仍使用于多个省份的运营商体系;曾在中信21世纪担任架构师,负责95095网站的架构,直到被阿里巴巴以10亿人民币收购;2013年8月创立智齿科技,担任公司CTO。

分享主题:如何用人工智能做出更好的SaaS服务?

下面是吴立楠在钛坦白分享的干货,由钛媒体整理:

智齿科技做的是客服领域的SaaS服务,使用自然语言理解、机器学习等技术,帮助客服提升效率,降低成本。公司之前拿到真格、华创、IDG等机构的两轮融资。从2015年5月创立至今,服务了15000家企业,典型的有Letv、美菜、PP租车、宜信、战旗TV等。

人工智能和企业服务这两年都很热,我先从人工智能说起。

人工智能的发展现状和价值所在

【钛坦白】如何用人工智能做出更好的SaaS服务?

从这张图里可以看到,人工智能诞生到现在有60年了,人工智能的发展并不是线性增长的,而是有波峰和波谷。

人工智能的发展有三个条件——算法、计算能力和商业应用,这几个条件缺一不可。就像军事战争能够大幅度的推进物理、化学等基础科学的快速发展一样,在商业上的应用也会大幅度的推进人工智能的快速发展。商业上的应用促使更多的科学家从实验室走向企业。最近几年是人工智能的黄金时期,同之前相比,这三个条件基本都具备了。

但人工智能并不是万能的,最近,IDG的牛奎光在一次采访中说,“如果说企业服务市场的成熟度是40%的话,那人工智能的创业领域的成熟度仅仅为20%,一切刚刚开始。”我非常同意这个观点。虽然AlphaGo赢了李世石,但也只是在某些特定的领域人工智能超越了人类,想要全面达到民用级别,还需要很长一段时间。

但是从另一个角度说,在一些特定领域,人工智能已经可以很好地应用了,人工智能的价值在于帮助甚至替代人类完成任务,提高效率,降低成本。

【钛坦白】如何用人工智能做出更好的SaaS服务?

语言识别、图像识别、语言处理,等等,现在人工智能的每一个方向都有许多优秀的公司。

如何打造一款让用户更易于接受的云计算产品?

想要打造一款更易于用户接受的云计算产品,我觉得要满足几个条件:

1、用户接受的本质,是满足用户的需求。

在做产品之前,要考虑该产品是不是企业的刚需产品,是不是一个企业从小到大必须要使用的产品。企业从小到大,大概有几款软件是刚需的,比如CRM、客服、财务、HR等。 是刚需,能提供给用户价值,用户才易于接受。

并且要深入到用户的业务中,了解用户的使用场景,才能更好的满足用户需求。 只是刚需还不够,还必须要有差异化 ,前面提到企业必须的几款软件CRM、客服、财务、HR等,每一个领域都挤满了创业公司。比如CRM的纷享销客、销售易、红圈等等。

拿客服来说,我们智齿和友商相比怎么样能更让用户接受?使用人工智能的技术,提升客服效率、降低成本,比如PP租车,原来要用20个客服,使用我们的产品之后只需要6个就可以承载原来的客服处理量了。我们的客服机器人,会替人工挡掉大量的重复问题。

2、有的时候,不仅仅要满足用户的显性需求,还要满足用户的隐性需求,而且有时候隐性需求反而会更加刚需。

企业服务的软件,用户要易于接受,愿意付费,有一个逻辑,就是开源大于节流,节流大于管理。也就是说, 你的软件产品和钱越近,用户的购买意愿也就越大 。所以大家要时刻思考,自己提供的软件,是能帮助企业提升效率?更好的开展业务?还是能帮助企业节省成本,获取收入?

另外, 企业服务相比2C软件,决策链,付款周期更长,角色更加复杂。 从角色上来说,有拍板者、影响者、使用者,这三个角色的需求都要考虑到:拍板者,一般是老板,更关心投资回报率,智齿客服可以帮着老板节省成本,提升效率;影响者,是部门leader,除了关心软件是不是能够更好地开展客服业务,也关心自身的价值和部门价值如何体现。智齿客服有各种维度的报表、统计,让客服部门从一个只能处理问题的成本中心,变成运营中心甚至利润中心;使用者,关心软件的易用性,使用者的需求被直接满足会直接影响到后续的续费率、NPS值及未来是不是有产品被推荐并且自传播。

拍板者、影响者、使用者,这三者的关系是:只有满足拍板者的需求,企业的付费意愿才会强;满足影响者和使用者,对产品未来是否会被推荐、自传播有重要影响。

SaaS领域做工具、做平台、还是做生态?

我的看法是在SaaS领域,前期不要考虑做平台,也不要考虑做生态。

平台和生态是用户量增加到一定程度,有网络效应之后的必然结果。前期做平台必死,因为没有用户,就没有平台效应。SaaS产品前期要考虑的是,如何满足用户的痛点需求,做一个好用的工具类软件。公司前期考虑的是如何活下去,产品的商业模式如何确定。

只有在产品活下去之后,在业务的发展过程中,可以考虑产品是不是有向平台化发展的属性。当产品有沟通、协作的属性,会有机会成长成平台级的软件,比如微信、钉钉、Slack都是这样。Slack因为涉及到沟通、协作和公司内部的交流、公司之间的交流,所以天生就具备平台和生态的属性。再比如财务类的记账软件,就更多的是一款工具属性产品,很难向平台发展。没有平台级软件的命,就不要做平台级软件的梦,不同领域还是有不同的天花板的。

其实,即使是工具化的软件,只要满足用户刚需,帮助用户创造价值,一样可以成长的非常好。比如工具软件可以和平台软件合作,能帮助工具类软件更快速的发展,例如国外的BugSnag,做bug管理,可以依托于Slack获得更好的成长。

Q&A:

1、钛媒体作者宁宇:从定制化软件开始积累,逐渐总结整理共性,运气好的话发展成为工具或者平台,称之为“SaaS”。

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠:不是这样的,定制化软件和SaaS是完全不同的两个领域。从销售层面来说,定制化软件通常是关系型销售,软件通常部署在客户本地,当部署完成,完成验收测试后,通常能收到80%的钱。这个时候,做完软件的提供商就希望客户永远不要找我了,当然付尾款的时候除外。而SaaS,通常是价值型销售,部署在云端。

钛媒体作者宁宇:定制化软件也是需要运营和运维的,后期不仅是回款,还有服务。软件既可以部署在本地,也可以部署在云端。按人天计算可以,也可以按照功能计费。

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠:拿我们来说,两周一个迭代版本,不停加新功能,在用户已经付费的时间内,这些新需求是免费的哦。定制化是按需求,按人天算钱的,而SaaS更看重的是后面的续费。

从产品演进上来说,SaaS需要满足80%用户的需求。同时会提供各种API给客户,让客户根据API有一定的自由度。最近销售易从SaaS到PaaS就是一个很好的例子。

云办公陈跃龙:按功能计费应该涉及不到再开发了,当今的模式应该还是以人力和时间成本来计算的。

2、三甲医院医师梁韬:吴老师,对人工智能在医疗咨询和影像学辅助诊断有没什么看法?理论上说,这两个领域是刚性需求,是市场愿意花钱的地方。

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠:人工智能在医疗领域现在已经有很好地应用了,我记得国外有一个实验,针对眼睛上的一种病变,用机器和5个医学专家分别看病理图片进行诊断,机器的准确率要分别高于5个医学专家,但是5个专家一起诊断的时候,准确率就要高于机器了。

三甲医院医师梁韬:就影像学辅助诊断领域而言,市场很大。人工智能的学习,需要数据的导入,而现有图片的保存已经是一个极大的数量级。

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠:在机器学习领域,有一个说法,就是有时候数据的作用会大于算法的作用。也就是说当你的数据量足够大的时候,可能你的算法并不十分完善,但是也能得出很好的结论。

3、网龙云办公陈跃龙:虽然人工客服可以节约企业人力成本,但毕竟还是智能系统,如果有时客户不能详细准确的描述问题,从而系统无法判断问题原因,无法提供相应的解决方案,最终导致客户流失或用户体验性降低,这样的情况,智齿又是如何解决此类问题的呢?

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠:人工智能可以帮助解决一些问题,但不是万能的。在我们的产品设计上来说,当用户咨询问题,机器人解决不了的时候,用户可以转人工。比如你咨询一个配送的问题,人工客服可以新建一个工单,被指派给物流部门。所以在产品设计上,智齿的产品是机器人+人工+工单+语言的一整套解决方案。比如乐视网客服总监李霜反馈说,我们每天可以帮乐视挡掉40%以上的客户问题。

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本期更多分享:

《云计算创业者选择方向,先看清这两个趋势、四个难题》

《一体化、自动化是云计算的大势所趋,是云计算变革的根本》

第17期钛坦白“三天三夜,纵论‘云计算创业’”,活动会持续三天,今晚继续约会大家~~

详细议程和报名方式看下面的海报:

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