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无药可救的李彦宏和他的公关们

简直不需要再对百度这几天的事儿多做一个字的铺陈了,说多了都是废话。百度遭人骂除了贩卖医疗广告造成了的“恶”,更大的危机在于百度公关的中文水平,我要是李彦宏,我就先把公关部的大小头目开除。有一位朋友说,“花钱找阿里的公关起草一份道歉声明,绝对诚恳。”

远了不说,就说2016年以来百度遭遇的血友病贴吧事件和这次的魏则西事件,百度的每一次声明都没有换来民众的理解,跟别提扑灭民众的怒火,反而更像是一场越抹越黑的自杀事件吗?

本文不讨论各种大小媒体、自媒体天天逼逼的百度无良、百度黑心,百度挣病人钱的作恶行为,就说百度的声明。不管对错,既然是道歉,能不能言辞诚恳点儿?说话说清楚点儿?

有人说,老板不认错,公关再万能也扯淡,但我不这么认为。

先从本次魏则西事件中百度的声明说起:

声明一

网友魏则西同学与滑膜肉瘤持续抗争两年后不幸离世,引发很多朋友的关注和哀悼。得知此事后,我们立即与则西爸爸取得联系,致以慰问和哀悼,愿则西安息!对于则西生前通过电视媒体报道和百度搜索选择的武警北京总队第二医院,我们第一时间进行了搜索结果审查,该医院是一家公立三甲医院,资质齐全。

这份声明体现了百度公关一贯的作风,无罪辩护,将错都推给对方,自己以冰冷的善良来试图表达哀悼,并明确表示,“我没错,我查过了,这家医院是正规的,我特么怎么知道会出现这种事儿?”但正如大多数观点所描述的,连普通网友点击几下鼠标就能查到这家中心的资质是个人而非医院,作为以技术为傲的百度查不出来?

声明二:

针对网友对魏则西所选择的武警北京市总队第二医院的治疗效果及其内部管理问题的质疑,我们正积极向发证单位及武警总部主管该院的相关部门递交审查申请函,希望相关部门能高度重视,立即展开调查,如果调查结果证实武警二院有不当行为,我们全力支持则西家属通过法律途径维权。

百度永远跟广大网友站在一起,维护网民合法权益是我们应尽的责任。我们全力配合执法部门调查和打击一切违法违规行为,也强烈呼吁相关医院主管部门,加强医院监管,为广大患者创造可信赖的医疗环境。

这份声明一句话就解释清楚了,不,三个词:冰冷,冰冷,冰冷!它的叙事风格是这样的:我们正XX,希望相关部门XX,我们会XX,我们呼吁XX。

你被这份声明温暖过吗?不妨用温度计测量一下,虽然北京身处27℃的高温,但是我看到这份声明心里是哇凉哇凉的。

内部信(今天新鲜出炉的),仅摘第一段:

“可能从来没有一个五一假期让百度人过得如此揪心甚至委屈。我们一直引以为豪的公司,忽然间在微博、知乎、微信等社交媒体上,被一场浩浩荡荡的舆论讨伐推上了风口浪尖,也许你和小编一样,面对来自自己亲人、朋友以及陌生网友的询问、质疑甚至责难,百口莫辩、言不尽意。”

全文是对事件的梳理,也饱含委屈,但是写这封内部信的是“小编”,而不是李彦宏,也不是公关负责人张亚勤,说句实话,整篇文章要比上面的两则声明更加感性和诚恳。但是,这毕竟不是以李彦宏之名写的,能代表百度的绝大多数,但代表不了李彦宏的态度和意志。这个问题一直是百度公关遇到的最大的问题,老板不站出来主动担责,而是让手下的公关如热锅上的蚂蚁、无头的苍蝇。

同样是前不久,另一位老板为什么那么黑道气息的发话让人纷纷点赞,网友一片叫好,连一个骂的都没有?顺丰掌门人王卫,因为手底下再普通不过的一个小弟被人欺负了,一个平常不接受媒体采访,低调到家的人,说出了:“我王卫向着所有的朋友声明!如果我这事不追究到底!我不再配做顺丰总裁!”“如果这个世界是用钱或一个道歉可以解决问题,而不以法律解决问题,法律要它干嘛?”

一个真性情的人,哪怕他的性格里是有瑕疵的,也要比一个整天参加各种行业大会、把自己包装成谦谦君子、但是一滩上事儿就怂的老板让人肃然起敬。这样的老板,既让社会拍手称赞,也让他手底下的几万员工更加卖力,但百度的员工呢?心里对李彦宏满意吗?

王卫,是李彦宏一面正面的镜子。以上所有的声明、文章,只欠李彦宏的第一人称。

那么百度公关们,尤其是负责百度的蓝标公关,他们做对了什么?他们要么是满脸委屈地在微信朋友圈喊冤,要么就将贴吧事件和血友病贴吧事件赌气般的、意气用事地归结为“有组织有纪律地故意抹黑。”要么就是转发各种“良心发现”的文章,毫无例外,这些文章多数出自自媒体,你自己感受一下。

如果我是百度的公关,我是百度的公关负责人,正确的姿势是“逼宫”李彦宏写一份态度诚恳的道歉信,哪怕自己有委屈,那你摆事实行吧,但你不能把责任推得一干二净吧。虽然公众不能代替法律和法院行使审判权,但社会的道德审判远比法律更可怕。

说完了这次,我们再来不完全回顾一下上次贴吧事件,百度的公关声明。

1月12日:

百度:加强贴吧整改 决不允许任何人靠贴吧坑蒙拐骗。所有病种类贴吧已经全面停止商业合作,仅对权威公益组织开放。百度坚决维护广大吧友的利益,不允许任何人靠贴吧坑蒙拐骗,贴吧管理有不到位的地方我们及时整改,欢迎大家监督!

1月12日(全文较长,此处摘录两段,点次阅读全文):

2016年1月12日,百度公司正式对外宣布,百度贴吧所有病种类吧全面停止商业合作,只对权威公益组织开放。凭借权威公益组织在相关病种领域的专业积累,百度贴吧将为广大吧友提供更优质的内容服务。此前一天,专注血友病防治的NGO组织“血友之家”已经接受百度贴吧的邀请,成为血友病吧的新吧主,其将与7000多名血友病吧友一起共同运营管理。“血友之家”也成为首家参与病种类贴吧运营的公益机构。

作为广大网友就共同的兴趣话题交流讨论的第一平台,百度贴吧病种类吧中每天都聚集着大量病患进行诊疗相关分享和探讨。而此类贴吧由于关系到用户的生命健康,对其中内容和运营行为的监管就显得尤为重要。日前,针对血友病吧机构吧主运营问题的投诉,百度贴吧就立即开展调查,并快速做出决策,撤换了原吧主,而由非盈利机构“血友之家”作为机构吧主与吧友共同运营管理“血友病吧”。

1月16日

无药可救的李彦宏和他的公关们 2月20日:

各位同学

近期公司发生的贴吧事件,影响巨大、问题严重。公司高度重视、迅速整改、认真反思,彻底调查事件原因,严肃处理事件责任人。经公司研究决定,就本次事件的主要责任高管给予以下处罚:

贴吧事业部总经理陆复斌、原CBG主管EStaff兼贴吧事业部总经理王湛,管理失当、部署监控不到位,对此事件负有同等重要管理责任,决定给予通报批评、记大过处分、并扣除当年全额奖金。EBG及大市场体系主管Estaff张亚勤, 对此事件负有领导责任,决定给予通报批评、并扣除当年部分奖金。

希望本次贴吧事件能让大家吸取教训、引以为戒。用户体验高于短期利润从来都是我们的信条。做任何事情,都要把我们的使命和价值观放在最前面。我们对那些为了短期KPI和一些收入指标伤害用户体验的行为“零容忍“。让我们一起努力,找回百度产品的光荣与梦想,担负起我们的社会责任,不负百度作为中国互联网领军企业的地位和广大网民对我们的信任!

人力资源部

李彦宏完美缺席了上述所有的声明或内部信,当初那个深夜发出呼唤狼性的CEO不见了,变成了别人眼里“装睡的人”,其实外人骂百度,更多的是对百度,对李彦宏的恨铁不成钢,但这块铁,宁愿生锈,也不愿成钢。百度缺乏一个企业公民的担当。

可恨之人必有可恨之处,李彦宏,是你勇敢站出来担责的时候了。

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