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Bot 将会取代 App?别闹了,一个微信就够你研究的了(上)

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日前,几乎所有人都在谈论“对话式用户界面(UI)”,这将是互联网时代的下一个大事件,但是越是看相关的文章,我就越气愤,花了好长时间才搞清楚是为什么!

据美国《连线》杂志(WIRED)报道,聊天会话能够完成传统图形用户界面(GUI)所不能。马特·哈特曼(Matt Hartman)将文本驱动应用程序的激增视作是一种“隐形的桌面”。TechCrunch表示“忘掉应用程序吧,现在由机器人来接管。”Fin的创始人则认为,这是所有应用程序都将转向的一种新范式。哈米斯·沙哈(Dharmesh Shah)考虑的是,对话式用户界面的崛起是否就是设计师们的没落。而在Intercom设计总监埃米特·康诺利(Emmet Connolly)看来,未来是属于对话式设计的。

班尼迪克·埃文斯(Benedict Evans)预测道,行业的新趋势将会是“所有信息载体的功能将不断扩充,直至其具备了软件特性。”

“人们并不是每一项业务都需要一个能与之相对应的App,”Facebook Messenger负责人大卫·马库斯(David Marcus)表示,“……仅仅是收到一条精心设计过的气泡信息……这种体验就要比App好得多。”在他的带领下,Facebook Messenger 团队已经迈出了尝试的第一步,在与那些高调伙伴进行合作的同时也不忘开放机器人应用程序编程接口(API)。

我们其实已经看到了先锋派们试图把这种想法发挥到极致的尝试,例如Quartz最新推出的以对话形式推送新闻的App,或者是游戏《生命线》(Lifeline)。诸如Mailtime 等App甚至承诺要将邮件内容以对话的形式呈现给我们。

好吧!

我猜自己或许要对此进行一下非公正的吐槽,论据就从我2014年那篇名为《通用用户界面式对话》(Chats as Universal UI)的文章中摘一些吧。

最近的“机器人热潮”是两股趋势的交汇点。一方面是人工智能(AI)的稳步发展,比如Siri以及实用价值远大于噱头的Alexa;另一方面,在一定程度上,美国市场目前并未出现一款能够统领市场的App,硅谷的各大团队也正在向亚洲的即时通讯App取经,例如微信(WeChat),看看他们是如何将一堆看似毫无关联的功能整合到一起。硅谷团队惊讶于会有多少种不同形式的产品涌入这一市场。于是,一种论调便出现了,假如用户身处于一个对话式用户界面而非单独的本地App时,他们将会更加频繁、深入以及有效地与第三方服务进行接触。

在过去与App时时刻刻相守的两年里,我发现我们似乎对聊天应用的工作原理以及它们能够解决的最大问题存在严重的错误认定。

接下来我要解释的是,聊天应用所取得的巨大成功并不能归功于“对话式用户界面”的胜利。对于在全面满足用户需求上不断失败的硅谷手机操作系统开发商来说,它们所取得的成就更具教育意义,在世界其它地方也是如此。聊天App已经演变成了一种平台,许多从平台角度所作出的系统漏洞修补实际上与核心的聊天功能本身并无多大关联。现在,“对话式用户界面”不单单是一个转移人们注意力的话题,随着更加深入的了解,我们甚至会发现,某些地方的对话式用户界面已经突破了自身的局限性和弱点。

不过,首先让我们来看看这种状况是如何发生的。

请注意:本文言论仅代表作者个人观点,与雇主公司立场无关。

聊天气泡简史

让我们从聊天界面中最表面直观的元素——聊天气泡入手。为了更好的进行了解,让我们时间穿梭一下,回到2003年前后。

那个时候,发信息时的用户界面是这样的:

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在许多手机的用户界面中,短信就像是微型的电子邮件,“信息”功能通常包括收件箱、发件箱和草稿箱。多烦人!

后来,在最近的十年中,大概是得益于延斯·阿尔菲克(Jens Alfke)的发明,即时通讯才开始出现我们今天所熟悉的卡通气泡式对话框。智能手机流行之后,iOS 和 Android 第一版本的系统短信应用程序与对话气泡可谓是天作之合。

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在智能手机推出后不久,亚洲和欧洲(美国人依然坚守着短信阵营)所流行的第三方App将系统默认的即时通讯类App衬托的黯然失色。这些新兴的App起步于对系统短信应用的直接克隆,唯一的区别就在于它们基于的是用户流量,而非运营商的限额。

最先出现的这些App以充满想象的气泡取代了传统短信的呆板风格:圆的、方的、平面的、膨胀的、绿色的、蓝色的等等等等。在从长达20年的协议约束中解脱了之后,这些App继而发展得愈加强大,承担了更多的通信功能。气泡的形式也给许多新功能提供了可行性的支持,例如已读回执、群聊名称等等。新的气泡样式还适应了App的各种新内容形式:

Bot 将会取代 App?别闹了,一个微信就够你研究的了(上) 我所服务的App就已经把这些功能做得出神入化。微信 的气泡应用范围包括 文本、语音、视频、小视频、宽屏新闻卡、支付、文件、位置以及联系人名片。通过一些代码,我发现该应用支持近100种气泡样式,大多数我还未在实际应用中见过。

除了支持多种类型的消息以外,微信的另一个先进之处是实现了不同类型账号间的消息传递。商家和名人可以注册自己的私人账号并邀请粉丝进行大型线上群组交流。还应该有更好的方式!于是便诞生了官方账号。

下图就是第一批官方账号的其中之一,中国南方航空公司,它在2012年刚刚推出时的界面样式如下:

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恩……这个机器人助理并不是真正的HAL 9000。

我所在城市的地铁账号如下:

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为什么要用户输入数字?为什么像交互式语音应答(IVR)系统一样?这些账号的发起者只是无聊到要用这样一种新媒体形式来取代老式的服务热线吗?

肯定不是!事实上,关键字是可以自定义的,消息甚至可以通过第三方的服务器来制定自己喜欢的响应方式。不过,在这种情况下,输入关键字或者更为复杂的中文查询就不太好使了(或者上帝保佑,制定一个完整的句子)。因此,键入数字真的是当时条件有限情况下最好的用户界面选择了。

关键在于,这种方式真的要比在不稳定的数据或无线网络中下载一个单独的App或者拨打商家的客户服务热线更为可取。官方账号的推出无疑是一个令人激动的成功;如今这一类账号的数量已经超过了800万。随着这一形式的流行,向第三方开放应用程序接口(API)来创建账号的方式已经得到了扩展,满足了大量的使用需求。

这些新兴的API为对话式交互加深并创造了更多可能性。语音信息在发送到OA服务器之前,可通过语音识别功能转化成文字。图上的物体也可以得到准确识别。先进的自然语言处理甚至可以从用户发送的文本中提取特定的字符实体。用户可以像跟朋友聊天那样与服务中心的助理进行交流。值得一提的是,用户还可以从聊天记录中摘录某条直接发送到诸如印象笔记官方账号(或者某个朋友)等进行保存。很有趣是不是?

另一方面,微信更为伟大且成功的地方在于增强了运行计数器或者说是正好扣住了对话式用户界面的主流。

必须马上补充的一点是有三个按钮的固定菜单。有了这些菜单栏,企业账户就可以为它们的功能服务创建快速访问通道,而无需依赖于信息提示或者公告。比如,广州地铁官方号的功能菜单界面是这样的:

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这些选项不仅可以发送关键字,也可以打开网页。通过这种方式调用Web应用程序可以识别用户(使用OAuth)。它们甚至具备大量的JavaScript API来集中整合App中的其它功能,甚至包括对蓝牙信号做出反应。

OA服务器也具备了收发资金的功能。账号会有自己的二维码(QR code)—–既是针对账号本身,也是可以发送额外数据(像是我在商店买了什么或者我坐在了哪张桌子上)的参数化账号。它们同时也具备了鉴定用户是否正在使用店内WiFi 热点的能力(毫无疑问,就是为了摆脱那些在OA中写上欢迎词以告知顾客店内路由器WiFi密码的商家)。官方账号不仅可以向用户推送头条新闻,如果愿意,还可以将链接文章绑定在微信账号上,让用户可以直接添加评论甚至现金打赏。以上的这些功能都跟聊天没有什么关系,但就是很棒!

虽然我们身边已经充斥着各种各种疯狂的想法,但是美国西海岸的那些颠覆者们又打算用机器人来塑造怎样的未来呢?让我们以微软最新发布的聊天机器人Bot Framework为例来好好思考一下这个问题吧。以下是Bot Framework帮我订披萨的截屏:

Bot 将会取代 App?别闹了,一个微信就够你研究的了(上) 好家伙!为了让披萨机器人明白我要什么,我需要敲73下键盘!(脚注1)而且这还是在它已经知道我叫什么的情况下了,要是不知道,我还要跟它自我介绍呢!在它的热身阶段,我真的好讨厌它。

拜托!操作完全部我估计都饿死了吧!好吧,我放弃了,还是打开必胜客的官方账号看一下吧……

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16步搞定,什么都不用说了。其中包括选择“中号”的一下,跳过教学视频的一下,以及输入手机密码的六下。出于某种原因,目前无法使用Touch ID。订完之后,必胜客还给我发送了一条可以随时跟踪外卖的链接入口:

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好吧,这并不是真正的 Ray’s,那是肯定的,但它也是披萨啊,而且无需离开微信界面我就能点完披萨了。

在上述交互的对比(相较于本地App)中,微信胜出的关键是将普通App的安装、登录、付款和通知等融为一体。可见,优化与用户界面中的对话功能并无关联。

其实并不需要太多 详细的分析,就能看出最近 那些机器人以及其它对话式用户界面的愚蠢之处:

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这种可以处理上述类型任务的机器人概念实际上一种对于拟物化的好奇。同样的,一个通讯录App(在用户界面潮流开始前)或许也可以展示出一张张带有小阴影的小卡片和带有环孔的名片夹。对话式用户界面也在数字任务上应用了拟物化的功能,通过这种形式,它们不再服务于任何目的。这就像是在上述点单的过程中加入“请”“谢谢”等小调侃,以便用户逐步的完成各种选择,最终下单。这些人与人间互动话语的残留不再是某种有用的工具(如果有的话,会对任务的进程造成阻碍)。我开始这个对话只不过是为了在联系人程序中找到了联系方式,而最后订单的完成依旧需要人工打电话。

为了某项给定的任务而专门设计一个模拟对话的用户界面,只会让我们放弃了各种各样的选择。否则,界面中就要展示出任务的方方面面,以及如何对它们进行统筹安排。必胜客的官方账号在这方面就做的很好:我能够清楚看到中号的披萨有多少角,一款名为天府牛肉的披萨上会有多少玉米粒,配送的地址以及总价。(翻译:muyao,编辑:picar)

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