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回顾饿了么“黑店”风波外卖O2O或将迎变局

相比往年而言,今年央视“3•15晚会”比较平静,没有如往年那样高举大棒打老虎。之前人们预测可能上榜的种种情形基本都落空了,比如互联网金融、电商、环保、电信、微商等热点。唯一上榜的巨头是阿里,其受到抨击的也不是以往传统印象中的平台商家售假,而是淘宝平台商家有组织性刷单涉嫌商业欺诈,这与平台关系和责任并不太大。

这一切使得“饿了么”成为焦点,今年央视“3•15晚会”揭露这家创立于2009年的外卖O2O平台上存在着无证商户,它们大规模利用其网络销售餐饮食品,给消费者带来了不可控的健康隐患,而且所供餐饭店在生产过程中也惊现严重的食品安全问题。

由于近年来食品安全事件屡屡发生,而外卖与消费者的日常饮食关系密切,事件一经曝光即刻再次刺激消费者脆弱的神经,对于“饿了么”用户来说,心情是惊慌与庆幸并存。而“饿了么”成为众矢之的,面临市场业务和消费者信任的双重危机。

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“黑店”,不止“饿了么”一个平台

事出之后,“饿了么”公关想学当年网易嘲弄央视的手法,企图利用曝光机会进行危机营销。不过人们对食品安全的态度,似乎比所谓网络安全要重视得多。“饿了么”的辩解和冷笑话非但没有起到预期作用,反而因此被各界炮轰。人们普遍认为“饿了么”在推卸平台的监管职责,是对消费者不负责的表现。随后,“饿了么”改变了策略,配合监管部门的检查,并作出了相应的自我整改。

其实“饿了么”内心还是非常不服气,理由是这种三无黑店的问题不止“饿了么”一个平台存在,而是在各大外卖平台都有,315晚会却只曝光了“饿了么”一家平台。而后来的新闻也从侧面证实了这一点,如3月下旬有媒体报道称北京消费者反映下单美团外卖订餐吃出多只虫子,后续的处理结果是美团下线该商家并赔偿消费者。这表明当前外卖O2O平台上的食品安全问题确实不是个例,而是各平台都可能存在的共同问题。

不过,我倒觉得“饿了么”虽有抱怨,但实际上它一点都不冤枉。无证餐饮商家上线经营,可能是行业平台的通病,但无证餐饮商家上线本身就不合法。只不过,这次315晚会恰好仅仅发现“饿了么”的问题。只要出现食品安全违规的事实,任何理由不是推卸责任的借口,只有法律才是唯一的准绳。平台的食品安全漏洞问题,有则接受处罚并改之,无则加强自查,并自觉接受社会和监管部门的监督。

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野蛮扩张、无序竞争,埋下恶果

通过了近年来数轮竞争惨烈的补贴大战,外卖O2O发展至今,已经成为了少数几个小巨头之间的对话。那些没有背靠干爹又财力不足的竞争者,基本上都已经彻底出局。按道理说,大企业的制度完善,餐饮企业的准入门槛高,消费者的安全健康会更有保障。至少从表面上来,各大外卖O2O上的商家准入门槛都非常严格,条条款款很是细致。

但从目前的情况来看,事实并非想象中如此美好。在315曝光后,“饿了么”展开紧急自查,仅在广州市就下架了非法商家900多家,而平台上广州的餐饮商家总共不到一万。这个比例接近10%,表明外卖平台在商家准入的审核上存在着管理上的漏洞,导致平台被大量不合格餐饮商家“混入”。

也有人把这一切归结为各方野蛮扩张所致。哪家平台的商家越多,提供的外卖品种和价位就越丰富,也越能吸引用户下单消费,从而占领更多市场份额。为了迅速扩大用户规模,各平台纷纷网罗更多的商家入驻,一些有销量但无证的餐饮商家也被划入商家名单。而地推或审核人员在KPI和利益的驱动下,往往在入驻审核时对不合格的商家睁一只眼闭一只眼。据媒体报道,有时地推人员为了完成任务,授意甚至帮助商家在资质上作假,做表面文章,应对流程标准。

如今工商、税务、卫生许可证等企业信息,国家或地方相关部门基本做到了网站公示,并可供公众随时在线查询。不符合资质的商家,如果提供了虚假信息,只需登陆相应网站查询即可验证真伪。本来很简单的核查工作,却出现如此重大的漏洞,实属反常。最主要的原因就是外卖O2O平台对食品安全不重视,没有起码的责任心,加上监管部门日常监管不到位,这才是近来外卖O2O食品安全事故频频发生的主因。

外卖O2O格局生变,监管下促进良性竞争

315晚会曝光互联网餐饮平台合作餐厅的“黑厨房”之后,各地食品药品监督管理局迅速行动起来。

据经济之声《天下公司》报道,监管机构除了纷纷约谈平台商户外,还着手规范管理办法,希望能够以制度化的形式长远解决问题。如互联网服务类公司聚集的北京率先推出《北京市网络食品经营监督管理办法(试行)》,目前正在征求意见阶段。《办法》规定,入网食品经营者不得通过互联网销售散装熟食、无包装的散装食品。未取得食品经营许可的个人,不得通过互联网销售自制的食品。

受此影响,主打私厨业务的小e管饭宣布暂停运营。但北京商报记者发现,回家吃饭、丫米厨房、吃几顿等私厨平台仍然在招募厨师,其网站首页均有显眼的招募广告。记者致电客服,告知只需提供健康证和身份证即可在平台注册。显然未来监管制度趋严,但怎样去落实执行,确实仍有待加强和改进。对于有能力的单位食堂、私厨等,如何避免一刀切,引导它们满足餐饮卫生标准条件,把它们纳入有效的监管范围中来。从而在保障消费者食品安全的前提下,真正释放社会闲置生产力,为用户服务。

当外卖O2O平台按照法律法规严格执行准入制度时,就会发现至少两大好处:一是平台商家总数降低,使得现存的合格商家能获得更多流量支持,有利于提高单店营收和利润,促进优胜劣汰;另一个则是在净化无证餐饮商家之后,也会逐渐地扭转行业信任的劣势,提升消费者对平台和商家的信任程度。

在法律法规日益完善、消费者不断提高食品安全意识的情况下,未来外卖O2O平台之间将主要在安全和服务上展开良性自由竞争。出现问题固然不好,但并非末日,曝光及时总比捂盖子强得多。只要尽快找到问题所在、堵住漏洞,就能规范市场行为,保护消费者的安全健康,促进市场的长期健康繁荣发展。这也就是古人常常说的:亡羊补牢,为时不晚。

回顾饿了么“黑店”风波外卖O2O或将迎变局

后记:人们最担心的,其实还是监管和自查一阵风,当时唯唯诺诺,事后问题依旧。比如315事发半个月后就有报道称,“饿了么美团打脸,315曝光后不见成效”,在记者的调查过程中,涉嫌无照经营、登记地址虚假、盗用后厨照片等行为仍大量存在于“饿了么”等平台。而一个多月后的今天,似乎再难有人去关心后续处理。这种运动型应付式的监管和整顿,对于外卖O2O和食品安全来说才是最可怕的打击。

注:本文首发于《计算机应用文摘》杂志2016年4月下半月刊,网发略有调整。

【作者介绍:蚂蚁虫,科技评论人,专栏作者。微信公众号:蚂蚁虫(miniant-cn)】

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