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Jason Fried:群聊的正确使用方式

编者按: 以讨论 Slack 的问题为标志,最近硅谷掀起了一股探讨沟通的正确方式的热潮。先是有Slack,我要和你分手这样的剖析 Slack 半同步半异步机制弊端的文章,然后又有 Basecamp 创始人Jason Fried讨论群聊这种沟通方式的利弊。究竟什么时候适合用群聊?什么时候不适合用群聊?什么样的沟通方式才最有效呢?怎么做才能提高效率呢?他希望大家能展开讨论,深入思考。

群聊在一些非常特殊的场合下节制地使用是很有意义的,但是把聊天当作主要的、默认的组织内部沟通手段却没什么意义。如果整个公司大部分时间都是碎片化的话,所有不可避免的坏事都会发生。

有力证据表明,沟通方式方法的选择对工作中的感觉会产生重大影响。你是觉得疲惫、焦虑还是平静、集中?这些不仅是心态,也是我们使用的工具以及这些工具鼓励的行为造成的结果。

基于这些发现,我把群聊对组织的积极影响和消极影响做了一番总结。如果你打算把群聊当中内部沟通的主要手段的话,建议你先评估一下对组织的影响再说。

积极影响

群聊适合于

1、迅速讨论东西。 当你需要在几个人中间反复讨论某个想法时,没有比群聊更合适的工具了。每人讲几句,再拖张图进去,获得快速反馈,然后继续(不过要及时脱身)。

2、紧急警报。 有时候让大家及时获得紧急信息是必要的。比如服务器宕机了,部署失败了,的确存在需要成员马上注意到的真正危机情况需求。有很多手段可以把即时信息传达给大家,把它放到一个高优先级的聊天室或者频道就是手段之一。

3、找乐趣。 工作中找点乐趣跟专心工作一样重要。这一点群聊很适合。团队文化建设、开开玩笑、发点表情符号或者搞笑图片等都是聊天室或者频道的完美领地。

4、归属感。 这点对于远程工作的人尤其重要。有个聊天室可以道声早上好,让大家知道你出去吃午饭了,或者仅仅那种属于某个东西一部分的感觉都是幽居病的克星。

消极影响

把群聊作为组织沟通的主要方式会导致……

1、心理疲劳与精疲力竭。 一整天跟踪群聊就好像跟随机的参与者开一整天没有议程的会。许多情况下甚至是同时开十几场一整天的会!你会听到大家不停地抱怨—太累了。不断的聊天,不断唠叨,没完没了。你可以决定不予理会,但这会导致害怕错过。

2、尽快文化。 现在!马上!群聊和实时沟通的核心就是现在。这也是在特定情况下群聊会有高光表现的原因所在。但群聊让我们认为一切都值得现在马上就开始讨论,但其实只有很少事情是需要尽快注意的。此外,尽快还有通货膨胀的倾向—它贬低了任何不要求尽快处理的事情的价值。不知不觉间,要想做完任何事情的唯一办法就是把问题抛出来让所有人马上反馈。这就好像你在不断拍每个人的肩膀—或者扯对方衣服,让他们停下手上的事情然后转过处理你的事情。这种做法是很难持续的。

3、害怕错过或没有发言权。 如果你没有随时留意的话,有事的时候就没有发言权。由于会话发生得很快,然后不断滚动。如果你不在自己位置的话轮到你发言时你就会错过了,后面也没机会了。这鼓励大家要一整天都盯着聊天室 / 频道,看看是不是有人的讲话需要自己加入的。

4、思维碎片化。 到多数值得深入讨论的东西都要涉及到细节的。但由于聊天是按照一次一行的方式呈现,完整的思考就被拆成了一行行的碎片。可是由于谁都可以随时插嘴进来,所以你可能会很难完全表达清楚观点。此外,不完整的思考和不连贯的回复也导致全面思考和做出重要决策非常困难—尤其是在群聊的情况下。想象一下开会的时候每个人每次只能说一行字,然后在你试图阐述观点时别人不断打断你会怎样。你能不能讲得清楚?会不会花很长时间?

5、默认达成共识。 “因为我们在聊天室讨论过了,所以需要知道的人现在都应该知道了。” 这种情况你应该清楚—大家在聊天室讨论某些工作,然后没人提出反对。这导致大家假设每个人都看了讨论并且同意了。除了那些不在聊天室或者没看的人。因为在讨论的时候有人不在,导致了在没有取得共识的情况下做出了决定。这根前面提到的很多地方都有关联—“马上” 基本上不大可能成为讨论和做出结论的时刻。

6、下意识反应。 在聊天室讨论事情就像是打篮球有 24 秒出手时限一样。从听到到响应留给你的时间窗口很小。所以大家往往会为了让自己的声音被听到而脱口而出。同样现象在 Twitter 上面也可以看到。对话的加快导致谈话深度不够—跟电视直播时只给 3 分钟让对方概括要点一样匆忙。

7、话题转移。 一些人开始讨论某件事。讨论情况不错。但这时候另一个人插嘴进来把讨论转移到另一个话题—而这往往并不是一个好话题,但其他人开始围绕着它七嘴八舌讨论起来。原先的话题始作俑者开始失去对谈话的控制。本来几个人讨论的事情最后变成 6 个人以上的对话。话题转移得非常快。实际上这种媒介是在纵容岔开话题,因为任何人都可以在没机会了解背景故事的最新发展情况的前提下突然插嘴进来。话题开局可能不错,但是很难维持到最后。

8、闲聊与重复。 本来几分钟搞定的会话在群聊往往被搞到 20 分钟以上。一群人当中不断地聊东西是很难结束的—尤其是在新人偶尔跑过来说两句的情况下。你本来觉得聊天准备要结束了,他们又会马上开始谈往往已经被讨论过额东西。“我们已经讨论了!” 是群聊世界经常听到过的话。

9、重复通知事情。 几天前我跟一个家伙聊,他对每每有销售做成就往聊天室更新销售数据的事情大为光火。我问他这样的事情一天发生了多少次。他说大概有 10 几次。我说这不是相当于聊天室里面有 10 多个累计的未读计数器?你觉得有这个必要让大家都马上知道什么时候又做成了一单生意吗?是不是每天汇总一次当日销售情况更好?这样大家就不会受到 10 多次的干扰了。他甚至都没考虑过这种影响,不过现在他领悟到了。要当心—外挂信息进来是很有趣的,但是这产生的分散注意力成本又会有多高呢?每天 10 多次把大家从工作当中拉出来只是为了告诉他们某件可以晚点知道的事情是否值得呢?(你知道大家是如何的喜欢查看未读消息)

10、聊天提醒你你落后了 。群聊给人的感觉是那你一整天都在追逐某个东西。更糟的是,群聊往往导致 “焦虑回归”—害怕你离开一阵之后会堆积几十(甚至几百)条未读消息。你是不是想每一条消息都不放过?如果不读的话,可能会错过什么重要的事情。所以你要么读完,要么就会有错过的风险。你始终都想拼凑那些交叉的聊天片段,而这些片段引用到的东西可能是你没见过的。然后你这边刚看完,另一头又落后了。给人感觉就像你有两份工作—一份是你要干的,另一份是赶上你错过的事情—这些事情你未必在意,但是除非你看完否则就不知道是不是需要注意。

11、25 往往意味着 1。 如果你有一封未读邮件,收件箱中你会看到 “1”。那封未读邮件也许是一次完整的思考,十几行字或甚至更长。但那是 “1”。一个待消化的单位。相比之下在聊天中沟通需要的行数就要成倍增加。通常 1、2 封邮件就能沟通清楚的事情往往需要 25、40 甚至上百行聊天对话才能搞定。群聊把数字搞大了。数字越大,你错过的东西越多。然后陷入恶性循环,让人心力交瘁。

12、未读的什么? 用数字表示未读消息显示在房间 / 频道等标记旁边实际上没有多大意义,你还得点进去才知道有什么新的值得注意的消息,而且还得从头到脚梳理一遍才知道讨论过什么东西。这往往户把你扯进自己不需要马上参与的聊天里面。相比之下,邮件内容紧扣标题,且参与者是谁非常明确,可以让你确定是不是需要马上处理。

13、上下文烦躁地切换以及注意力不断的碎片化。 大多数团队都会在主屏或者第二屏整天保持打开聊天窗口。这实际上是要你一心二用,一边工作一边留意聊天窗口。问题是聊天窗口是你的注意力黑洞—你得时不时盯住聊天窗,专注度也会支离破碎,像打地鼠游戏一样把一个个群冒出的未读消息点开掉,从而导致了狂躁的上下文切换。而上下文切换会夺走你不受打扰专注从事具体工作的时间片段。此外,就像你的肌肉记得重复性任务(肌肉记忆)那样,你的思维也有这种记忆—整天迅速跳转不同的聊天室会制造 “注意力残留”,导致大脑很难清除上一次聊天的东西以便开始新的对话,很难充分考虑即将开始的对话。

14、不能在稍后的时间回顾或引用。 试过在聊天室或者频道回翻寻找重要的聊天内容吗?也许你能找到一堆,但如何才能知道你找到的就是全部呢?说不定同样的事情 1 星期前也讨论过而且连结果都不一样呢?也许往回滚 230 行还有呢?无尽的对话传送带把一切都变成了一系列的碎片时刻,而全景和完整记录却从未清晰过。话题是从哪儿开始的?又在哪儿结束的?你怎么才能知道谁看没有?又看了多少呢?

15、缺少上下文。 一旦所有的事情都在同一空间讨论时,唯一的分隔符就是时间,而讨论会缺少上下文。你很难说出 “这次聊的是有关这份文档” 这样的话,因为那份文档最终是放在别处的,对话与原始材料源是脱钩的。如果你晚点去看那份文档,又不清楚是不是有有关这份文档的对话发生,因为对话是在其他地方进行的。文档与会话分离是一个很微妙的点,但同时又是特别重要的点。

16、在场、假设及期望。 许多聊天平台会在人旁边设一个绿点来表示此人是否在线 / 在场。但这种做法的糟糕程度可能会超出你的想象。这会给你造成一种职业压力,告诉你必须登录上聊天室。绿点的意思是说 “如果你不是绿色那就不在工作。” 退出聊天群则表示你不再是他们的人了。这种压力导致你整天都要打开聊天窗口。也就意味着你想干点事情时一整天都要分心。这其实是 “一个萝卜一个坑” 的现代版。当然你可以说请勿打扰,但是真正想不被打扰只能退群。

17、跨时区沟通。 聊天往往被视为远程工作必不可少的工具,而且是远程员工工具箱的一个重要工具,但如果你跟跨时区的同事一起工作时就很糟糕了。由于聊天永远是现在时,但每个人的现在又是不同的(你的商务 9 点是他的下午 3 点她的晚上 8 点),所以实时完全是错误的时间。当你跟世界各地的团队一起工作时异步沟通要好得多。

所以我大部分情况下是反对以群聊作为主要的沟通方式的。我们使用这种群聊工具已经有 10年 的时间,这段时间里我见过它导致的分心、焦虑、压力以及误解,这些东西真的会伤害到个人和组织的。

我认为,注意力是你最宝贵的资源之一。如果别的什么东西控制了我的注意力,那个东西就控制了我能做什么。我还认为,你需要完全的注意力才能有出色的工作。所以像群聊这样的东西以及它所带来的期望会系统性地偷走我的资源,我把这样的东西视为潜在敌人。“现在” 是值得保留而不是浪费掉的资源。

话虽这么说,我仍然认为群聊是沟通工具箱的一项重要工具。我只是不认为它是转向(go-to)工具,而是例外工具。相对于一般情况它针对特殊情况要有用得多。如果使用得当,有节制,并且在合适的时间处在适当的上下文环境下,这款工具是很好的。但是你需要知道什么时候去使用它,需要观察行为和情绪,否则的话它就会接管局面,把本来挺好的事情搞砸。

说句公道话,这些并不是群聊才有的问题。然而,群聊的基本性质(许多人同时,一次一行的不完整思考,害怕错过)往往会放大那些并非有意为之消极后果。有因就有果,你没办法消除。

1 对 1、直接聊 / 短信甚至更有趣一点,这些手段其实非常像邮件—往往是异步使用的。你把东西扔给别人之后可以相当肯定对方回来会看到。但是在群聊的设定当中就没法确保这一点,因为其他人会继续聊把消息淹没掉。这一点可以用 @ 某人来补救,但这种做法就像是往速度时快时慢的沟通传送带上面贴创可贴,注定无法弥补其致命缺陷。好的团队沟通应该是可预测的—但群聊绝对不是可预测的。

就像 Osmo Wiio 所说那样,沟通往往会失败,成功只是意外(注:Osmo Wiio 的沟通定律:1、如果沟通有可能失败,那就会失败;2、如果消息有多种理解方式,那别人就会以造成伤害最大的方式来理解;3、总会有人比你更理解你想表达的意思;4、沟通越多,沟通想要成功就越难)。这正是为什么我认为认真思考把聊天当作沟通主要方式对组织影响的重要性所在。

应该怎么做?

有时实时,大部分时间异步

我们在 Basecamp 的完美经验法则是 “偶尔实时,大部分时间下异步”。诚然,我们现在还是依赖聊天太多,我们会在今后做出改进的。

哪怕你用的不是 Basecamp,这里我也有一些实时 / 异步工作的建议:

  • 不再指望每个人一整天都在在聊天 。不要指望别人整天打开聊天窗口。要把聊天看成是有目的地进出之地,而不是整天黏住的地方。
  • 如果事情重要,那就放慢速度 。如果对话重要,那不应该在聊天室进行。聊天应该是快速、短暂的事情。重要的话题需要时间、牵引力,需要跟其他的闲聊分离。
  • 公告不是聊天。 如果你需要全体了解某件事情,不要发布在聊天室里面。用异步的方式发送出去。
  • 合理安排让每个人都有考虑和发言的时间。 深思熟虑的反馈不仅仅是一个回答,而是时间 + 回答。时间是完整思考方程式当中的关键部分。应该给时间让别人以异步的方式在自己的时间内提供反馈。你可以用类似 “我需要明天前反馈” 或者 “本话题开放至本周三结束” 等来做出时间限制。
  • 把聊天当作桑拿—呆一下就走开。 发现自己在聊天室呆太久了?可以把它看作桑拿或热水浴缸。呆一下感觉良好,但呆太久就不健康了。
  • 把群聊当作开电话会—不要让每个人都在线。 聊天规模越小越好。把它当成开电话会议。3 人的电话会是最好的。6、7 人的会议就会乱成一团效率很低。群聊也是一样。如果只需要部分人参与就不要把全体都请进来。
  • 告诉大家 “写出来” 而不是说出来。 如果聊天太久也没进展不妨停止聊天,让某人用异步的方式 “写出来”。让某人一次性完整表达清楚观点,然后给时间让大家吸收并作出回应。
  • 概括信息而不是一点一点地挤出来。不要有一句说一句,考虑一天集中概括一两次。这样有助于减少干扰。
  • 给大家足够长的免干扰时间来完成工作 。打断是生产力的敌人,群聊已经成为工作当中制造干扰的最大工厂。如果你想让大家做好工作,就必须给他们适当的时间和空间进入状态。这里 15 分钟那里 30 分钟这样的时间片段是没有办法做好事情的。大家需要数小时不受干扰的时间。每次未读消息指示器亮起时都会诱使你放下手头工作去看看发生了什么。要小心这些中断的成本。停下来是否值得?把它当做睡觉来看。如果你每 15 分钟就被吵醒你还能睡得好吗?同理,工作每 15 分钟就停一停又怎能做好工作呢?
  • 不在也没关系—要有这样的预期。 如果可以不在场就尽量不在场。如果不能,确保大家理解你不在也没关系。关闭聊天(无论方式如何)应该是完全可以接受的。如果有人不在应该被理解为在工作而不是休息的信号。

最后我要说的是这里讨论的不是具体的工具或者产品,而是沟通方式—一种在没人能控制快慢的变速传送带上一次一行的沟通方式。

理解这种沟通方式的利弊,知道其相互影响是尽可能利用好这种沟通方式的核心。所以要懂得权衡。

有很多经理喜欢群聊,因为这样他们可以随时跟许多人讲话,但这样会让许多有实际工作要做的人不得不整天呆在群里面,然后免不了要想今天估计又要加班很晚了,免不了要想工作时间不断受干扰就意味着星期天晚上也要变成工作时间了。这绝对是一个真正的问题。(注: Facebook 工程师高效工作的秘密 之一就是减少不必要的干扰。)

怪罪用户在软件业很常见。这是用户的错。他们不知道如何使用软件。他们用错了。他们需要做这个而不是那个。但事实上是工具在鼓励特定的行为。产品就是一系列的设计决策,每一步都考虑会有特定的结果。是,你可以不按他们预期的方式使用工具,但大多数人会遵循设计建议的模式。所以到最后如果大家都筋疲力尽的话,那就是工具的错而不是用户的错。如果设计导致压力,那就是坏的设计。

所以,无论你站在哪一边,无论你使用什么工具,记住这些东西会如何影响别人,而不仅仅是看起来能帮你完成什么。如果做事情的过程中大家的身心饱受摧残,那 GTD 也没有意义。

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