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企业级 IM 的差异化发展之路

企业级 IM 的差异化发展之路

钉钉 X 微信

2016 年 4 月 18 日,微信团队发布了继微信和微信支付后的第三个重量级产品企业微信,正式吹响了与阿里钉钉交锋的号角,并且还扬言:要像干掉来往一样的干掉钉钉。一时间,企业级 IM 这个既陌生又熟悉的产品,成为了互联网界热议的话题。

那么企业级 IM 到底是什么?它又跟移动办公产品有什么区别?当钉钉和企业微信展开厮杀的时候,企业级 IM 的差异化发展之路到底在何方?

既然是叫“企业级 IM”,那么不难看出其产品特性的两个着眼点:企业应用和即时通讯。企业应用一方面是应用于企业内部,另一方面也在于能够整合企业内部的各种管理流程与制度。小了来说是各种轻量级应用,大了来说可以汇聚成管理信息系统。而即时通讯就更不言而喻了,曾经当 QQ 几乎成为国内即时通讯代名词的时候,有多少企业早已不由自主的经由 QQ 群完成了许多内部的沟通事宜,可见企业还是非常需要这样一类产品的。无奈的是,无论 QQ 还是微信,其社交成分要远远大于协同办公的成分,无法成为组织内部沟通协作的首选。

当来往完败给微信的时候,阿里仍不死心的想要切入即时通讯这个腾讯最核心的业务领域,于是就此诞生了钉钉。马云更是豪赌 10 亿,另辟蹊径的从企业内用户寻找突破口,让钉钉迅速站稳了脚跟。腹地被偷袭的腾讯自然不会善罢甘休,企业级 IM 市场顿时风生水起、剑拔弩张。企业级 IM 毕竟不是什么新鲜玩意,国外的 Slack 和 HipChat 早已是行业中的佼佼者,但显然钉钉与企业微信跟 Slack 和 HipChat 看上去并不怎么相似,不只是 Copy to China 这么简单。其两者都在通讯功能的基础上增加了类似签到、审批、任务管理和文件共享等企业内常用的功能,而且还能够开放给第三方合作伙伴进行二次开发,俨然一个企业管理流程互联网化的开放平台,让很多中小企业似乎找到了协同办公的感觉,从而忘记了这些东西原本在移动办公领域已经是必备的功能了。

然而企业内部的系统,必然不同于互联网化的系统。一个组织并不会因为“系出名门”、“免费”或“更加易用”等特性就放弃正在使用的古老系统;而且企业内部的管理流程也远非轻量级应用所能覆盖,尤其是在以流程驱动管理的企业内部,动辄十几步甚至几十步的流程都大有所在,而且流程信息量也绝非任务管理这等规模的应用所能比拟的;最后无论钉钉抑或企业微信,都还仅仅是将即时通讯和轻量级应用做了一个简单的叠加,流程数据还存在流程中,而碎片化的聊天信息依旧隐含着大量的珍贵知识,企业级 IM 是否应该走得更深入一些。

文章 An Inside Look at a Flat Organization That Serves Millions 的作者 Nate Lee 在介绍如何管理一个扁平化组织的时候,提出了一个命题: Assume that new hires won’t be able to talk to any of their co-workers for 48 hours. This is of course never the case, but if it was, they should have enough information at their fingertips to do their job. They should be able to read up on any problem or feature or question they have.(假设新来的员工在 48 小时内不能和其他同事讲话。在这种假定下,他们应该动动手指就能得到足够的信息去开展工作。如果在工作中遇到了问题,他们也应该能够通过阅读自己弄明白。)结合 Nate Lee 在文章中给出的解决方案,外加我个人的一些理解,我觉得企业级 IM 应该可以往如下一些方向发展。

一、流程与消息的整合

与其在企业级 IM 内部实现轻量级应用,不如让其与现有系统做更好的集成。在这一点上不能不提 HipChat,她与 Bitbucket、Jira 以及 Github 都有非常完美的集成,能够在上述系统发生变化的时候以即时消息的形式推送给用户,而且开放的 API 也使得越来越多的第三方系统能够与其整合,使其功能日益强大。如果真的要在企业级 IM 内部嵌入流程应用,那么就该想想如何实现融合。

想象一个场景,开发人员在写程序的时候通常都要关注变更管理系统,而当一个问题并没有被很好描述的时候,开发人员要么像回复论坛中的帖子一样提出问题,并等待答复(就像 Github 那样),要么就更直接拉几个相关的人进入一个讨论组开始聊天,直到把问题讨论清楚。这两种方式显然都不是最优的。第一种方式就好像在使用邮件,邮件虽然更正式、更严谨,但是受到排斥的根本原因就是时效性,不能够“即时通讯”,只能书写然后等待。但是无疑所有的交流痕迹都会被保存下来,当日后需要回顾的时候,查阅就变得异常方便了;第二种方式解决了时效性的问题,但最严重的缺陷就是有可能丢失所有针对该问题的讨论细节,仅仅会把一些结论性质的东西更新到问题的描述中,更有可能连这些结论性质的东西都会随着懒惰与监管的不到位逐渐流失。

或许想象中的系统应该是这样工作的。当开发人员需要针对某个问题展开讨论的时候,可以直接针对这个问题发起一个话题,工具应该有能力自动将相关人员拉入这个话题讨论组,并定位到当前的流程状态。所有接下来的讨论均会被这个话题记录下来,并关联到当前状态上。某些核心的讨论结果还可以直接更新回或添加到问题的描述信息,一次交流就解决了历史留存和沟通时效的问题,将来再回过头来查看的时候,每个状态的每个时间点上都有若干聊天记录呈现在旁边,辅佐查看问题的人了解达成最终结论的演变过程。

不仅如此,即时通讯除了可以解决沟通上的时效性以外,结合流程的时候还能够提高流程的工作效率。就拿最简单的报销流程来讲,倘若一个报销事宜经由申请人填报、主管经理审批、部门总监审批、财务人员审批最后到公司负责人审批这样的流程。若其中任何一个审批环节出现问题,都会导致流程被退回。虽然这本身正是流程存在的意义,但是显然被退回的流程一定程度上影响了流程的运作效率。如果填报人员或某一级审批人员在处理信息的过程中发现有疑问,那么针对当前环节上的流程进行一番讨论,消除分歧,可以促使流程走到终点的可能性大大提高。

二、话题

其实上面的能力都离不开一个功能就是话题,可以有针对流程的话题,也可以有自由创建的话题。话题无非限定了群组里面讨论的内容,当一个话题讨论完成以后,就应该将其关闭,避免发生偏离。在需要的时候还可以将话题之间进行关联或者是让话题与流程、文档抑或某个用户进行关联。话题将碎片化的消息进行了归类与划分,多维度的话题关联让话题有了更多的延展,同时还能加快话题的定位速度,久而久之一个由话题构建成的知识库就慢慢诞生了,无需再特意去整理这些交流过程中显现出来的隐性知识,后来者可以非常方便的经由话题逐渐深入了解组织正在发生的事情。

三、个人助理

个人助理的想法是由微软小冰带来的灵感,她就像是一个逗逼的邻桌,只要你跟她说话,她就总能出乎意料的给你反馈。既然企业级 IM 定位在了聊天,那么为什么我还要去应用中开始某个八竿子打不着的流程能?如果每个人都有一个像微软小冰那样的助手,你可以跟她说需要走一个流程、需要记录一份文档、需要展开一个话题甚至需要进行一次电话会议,她会应该帮你把余下的事情都处理妥当,你需要的就等待最后的结果。Tony Aube 在 No UI Is The New UI 中对未来的人机交互给出了大胆的假设,想必以后需要做什么事情之前都最好找你的机器人助手帮个忙。而且时间久了她还会更了解你,你无需再跟她说复杂的指令来让他做一个事情,可能仅仅一个字,甚至一个动作她就知道了你的初衷。

还是以报销作为容易理解的场景,你直接跟你助手说你要发起一个报销,她会告诉你报销的注意事项,以及最近是否有制度上的更新。然后她会根据权限和组织关系把此次报销的相关人员都拉入一个话题,你直接说出你要报销的条目,她会帮你将其整理成一份标准格式的表单,并提交到流程系统,同时知会相关人员。如果需要讨论就地就可以进行,而且信息会随着讨论的进行逐渐更新,直到最后你确认提交此次申请,其他人可以同时就完成审批。

四、状态更新

我们平时都喜欢更新 QQ 或微信的状态以及签名档,好让朋友们知道我们现在的心情或者正在做的一些事情,这个功能拿到工作中也同样适用。哪个领导不想知道自己的下属在做什么,难道要每天去问问看吗?当你在处理某项工作、打开某个文档抑或参与某个话题的时候,所有的状态都会自动进行更新,主管领导就可以看到每个人的当前工作内容,不会有人再不停的追问你在做什么,你的工作上的一切(包括发呆)都会被清楚的记录下来(可能会有种被窥视的感觉,不过汇报工作内容本来就是需要的,把控好力度就 OK 了)。

最后,所有这些设想中的功能都需要即使通讯与企业应用做到有机的结合,这本来也该是企业级 IM 天生具有的能力。这些异想天开的功能,嘴上说说容易,但实现起来还需要一段漫长的路,甚至是颠覆用户体验的变革。企业级 IM 产品必然会迎来一次集中爆发,让我们拭目以待。

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