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魏则西病逝 28 天后,李彦宏首度反思

魏则西病逝 28 天后,百度终于收起了此前「事不关己」的态度。

昨天,网信办牵头的联合调查组发布调查结果,责令百度在 5 月 31 日之前改变竞价排名机制。据了解,在 5 月 2 日调查组进驻百度和 5 月 9 日结果公布的这两天,百度股价均出现了大幅下跌,市值分别缩水了 60 亿和 31 亿美元。这些,都让百度终于到了不得不反思整顿的地步。

今天,百度董事长&CEO 李彦宏在一封公司内部邮件(全文见文末),罕见地对公司价值观的缺失进行了反省:「因为从管理层到员工对短期 KPI 的追逐,我们的价值观被挤压变形了。」同时,李彦宏也为公司敲响了警钟,如果失去了价值观和用户的支持,「百度离破产就真的只有 30 天!」

魏则西事件始末

4 月 12 日,西安电子科技大学 22 岁学生魏则西因滑膜肉瘤病逝。去世前,他在知乎撰写治疗经过,他通过百度搜索结果,采用了武警某医院「先进的」的生物免疫疗法,但在该医院治疗后导致了病情的延误。此后他通过 Google 了解到,该治疗方法在美国已被淘汰。

在魏则西去世前 4 天,他在网上写道:

我现在唯一的请求只有一个,知道我们一家三口出路的朋友联系我爸妈,如果实在没有,也希望有人可以告诉我们一条拖死我父母,把我活活耗死之外的路……我真的做梦也想不到我会有这么一天,真的,可还是来了。

魏则西之死引发了一连串焦点事件,在过去的一个月中持续发酵。

第一波,批百度竞价排名及百度公关。

4 月 27 日,前新京报记者孔璞在自己的微博发布了魏泽西 4 月 12 日去世的消息,并声讨了百度的竞价排名。

5 月 1 日,「有槽」公众号发布的一篇《一个死在百度和部队医院之手的年轻人》剑指「细胞疗法」「武警二院」「莆田系」和「百度」。财新网发表文章《魏则西父母致电财新网发独家声明》,将事件推向高潮。批判焦点集中在百度一向被诟病的企业道德和竞价排名上。

第二波,批「莆田系」及武警医院科室外包问题。

5 月 1 日下午,《人民日报》发布评论《魏则西之死,拷问企业责任伦理》,文中表示惟有监管部门及时介入,通过彻查该事件,真相才能逐渐浮出水面。

5 月 2 日,关注焦点开始逐渐转向莆田系及部队医院。一向声誉欠佳的莆田系又被拉出来「吊打」,全国数百家莆田系医院也遭到「起底」。

第三波,批医疗监管缺失。

5 月 3 日,因武警北京市总队第二医院也开始接受调查,医疗体系内的科室承包乱象及监管部门的缺失等体制问题成为关注点。一些公众号以曾受美国政府重罚的谷歌医疗广告为例,分析应如何监管和打击虚假网络医疗广告。

第四波,媒体互批,疑罗生门。

财新在 5 月 1 日下午 3 时半发布了「魏则西的葬礼」照片,抢占了时效性。但是中国网发表评论《魏则西事件背后:财新记者举着相机等待他的死亡》中,质疑财新为何在 18 天前拍的照片直到舆情爆发后才发。而后,又有多篇文章质疑财新和《华西都市报》到底有无采访魏则西父亲,可谓疑点重重。

第五波,谷歌百度成为争论焦点。

5 月 3 日,《你所受的教育会将你引去百度还是谷歌?这是我读过最好的鸡汤》一文分析了谷歌和百度的差距,并提到正确的价值观才能让人生走得更远。百度成为「精致的利己主义者」和「没有正确价值观」的代名词。之后,《百度与谷歌面对同样危机时待遇为何如此不同?》、《伟大的谷歌,危险的百度?》等有关百度和谷歌的话题持续发热。

第六波,监管层表态。

5 月 2 日,国家网信办牵头成立联合调查组进驻百度,对此事件及互联网企业依法经营事项进行调查并依法处理,百度公司董事长李彦宏被约谈。

5 月 3 日,国家卫计委等联合调查武警北京总队第二医院。3 日上午,北京市卫生计生委表示,如果公众发现地方医疗机构存在科室外包行为,市卫生计生委会严肃查处,也欢迎社会各界投诉。

5 月 9 日,国家网信办、国家工商总局、国家卫生计生委和北京市有关部门公布了针对百度公司的调查结果。

调查结论认为,百度搜索相关关键词竞价排名结果客观上对魏则西选择就医产生了影响,百度竞价排名机制存在付费竞价权重过高、商业推广标识不清等问题,影响了搜索结果的公正性和客观性,容易误导网民,必须立即整改。 并对百度公司提出了三点整改要求:

  1. 立即全面清理整顿医疗类等事关人民群众生命健康安全的商业推广服务。即日起,对医疗、药品、保健品等相关商业推广活动,进行全面清理整顿,对违规信息一经发现立即下线,对未获得主管部门批准资质的医疗机构不得进行商业推广。
  2. 改变竞价排名机制,不能仅以给钱多少作为排位标准。立即调整相关技术系统,在 2016 年 5 月 31 日前,提出以信誉度为主要权重的排名算法并落实到位;对商业推广信息逐条加注醒目标识,并予以风险提示;严格限制商业推广信息比例,每页面不得超过 30%。
  3. 建立完善先行赔付等网民权益保障机制。畅通网民监督举报渠道,提高对网民举报的受理、处置效率;对违法违规信息及侵害网民权益行为,一经发现立即终止服务;建立完善相关机制,对网民因受商业推广信息误导而造成的损失予以先行赔付。

调查结果公布当晚,百度在美上市股周一开盘即下跌 4.6%,市值缩水近 31 亿美元。

迟来的反思能否被网友接受

调查结果公布后,百度方面也发表了官方回应,称将根据调查组的要求,从六个方面落实整改:

  1. 立即全面审查医疗类商业推广服务,对未获得主管部门批准资质的医疗机构坚决不予提供商业推广,同时对内容违规的医疗类推广信息(含药品、医疗器械等)及时进行下线处理。并落实军队有关规定,即日起百度停止包括各类解放军和武警部队医院在内的所有以解放军和武警部队名义进行的商业推广。
  2. 对于商业推广结果,改变过去以价格为主的排序机制,改为以信誉度为主,价格为辅的排序机制;
  3. 控制商业推广结果数量,对搜索结果页面特别是首页的商业推广信息数量进行严格限制,每页面商业推广信息条数所占比例不超过 30%;
  4. 对所有搜索结果中的商业推广信息进行醒目标识,进行有效的风险提示;
  5. 加强搜索结果中的医疗内容生态建设,建立对医疗内容的评级制度,联合卫计委、中国医学科学院等机构共同提升医疗信息的质量,让网民获得准确权威的医疗信息和服务;
  6. 继续提升网民权益保障机制的建设,增设 10 亿元保障基金,对网民因使用商业推广信息遭遇假冒、欺诈而受到的损失经核定后进行先行赔付。

百度方面表示,百度将在 5 月 31 日之前,落实以上整改要求。在调查组监督下,百度已对医疗类机构的资质进行了重新审核,下线了 2518 家医疗机构、1.26 亿条推广信息。

在此之前,百度曾经对「魏则西事件」发表过两次回应,表现出的「事不关己」的态度令网友愤怒。

4 月 28 日,百度回应称「对于则西生前通过电视媒体报道和百度搜索选择的武警北京总队第二医院,我们第一时间进行了搜索结果审查,该医院是一家公立三甲医院,资质齐全。」

魏则西病逝 28 天后,李彦宏首度反思

5 月 1 日,百度再次回应网友魏则西病逝事件,称「正积极向发证单位及武警总部相关部门递交审查申请函,希望相关部门能高度重视,立即展开调查。」

魏则西病逝 28 天后,李彦宏首度反思

为什么百度如此让网友如此愤怒不已?「可能吧」博主阿禅在《为什么我坚定不移地抵制百度?》一文中写道:

百度的各种令人不齿行为,其实是中国社会各种问题的缩影,抵制百度,很多时候并不是讨厌百度的产品,实际上百度有不少做得不错的产品,尤其是当这些产品还是 1.0 版本时。

有时候,我们抵制百度是因为它的价值观和无下限商业行为,另一些时候,抵制百度可能只是因为它正好当了替死鬼——真正要抵制的,是它作为缩影的投射本体。

事件到此,算是有了短暂落幕。

然而考虑到医疗推广信息对百度来说是一块难以割舍的美味蛋糕,这份反思最终会有多少落实到行动上,魏则西会成为百度医疗竞价排名的最后一个受害者吗?

以下为今天李彦宏向公司全员发出内部邮件《勿忘初心 不负梦想》全文:

各位百度同学:

一月份的贴吧事件、四月份的魏则西事件引起了网民对百度的广泛批评和质疑。其愤怒之情,超过了以往百度经历的任何危机。

这些天,每当夜深人静的时候,我就会想:为什么很多每天都在使用百度的用户不再热爱我们?为什么我们不再为自己的产品感到骄傲了?问题到底出在哪里?

还记得创业初期的百度,那时我们主要在跟谷歌等竞争对手抢用户,但我更怕的是它去高价挖我们的人才,谷歌完全有实力给百度的工程师们开出三倍以上的工资待遇来。后来他们进来了,却几乎没有挖动我们什么人。细想起来,那个时候大家都憋着一股气,要做最好的中文搜索引擎。我们每个人每天都为自己做的事情感到特别自豪。那时候我们的招聘海报经常用一个名人的头像,在下面配一句简练的文字。比如用鲁迅的头像,下面配的文字就是:「是翻译,还是用创作寻找中国意义?」用钱学森,文字就是:「是在海外住别墅还是回中国做导弹之父?」用毛泽东,文字就是「是投降,还是比敌人更强」……一直到今天,每当我把这些词句说给后来人听时,都会几近哽咽。在这些梦想的感召下,我们去倾听用户的声音,去了解用户的需求,在实力相差极为悬殊的情况下,一点点地赢得了中国市场。是我们坚守用户至上的价值观为我们赢得了用户,也正是这些用户在贴吧里盖楼、在知道里回答问题、在百科里编写词条,他们创造的内容、贡献的信息,让我们区别于竞争对手,成就了百度的辉煌。

然而今天呢?我更多地会听到不同部门为了 KPI 分配而争吵不休,会看到一些高级工程师在平衡商业利益和用户体验之间纠结甚至妥协。用户也因此开始质疑我们商业推广的公平性和客观性,吐槽我们产品的安装策略,反对我们贴吧、百科等产品的过度商业化……因为从管理层到员工对短期 KPI 的追逐,我们的价值观被挤压变形了,业绩增长凌驾于用户体验,简单经营替代了简单可依赖,我们与用户渐行渐远,我们与创业初期坚守的使命和价值观渐行渐远。如果失去了用户的支持,失去了对价值观的坚守,百度离破产就真的只有 30 天!

今天,百度能影响的人比以往任何时候都更多,信息的流动比以往任何时候都更快,市场的环境比以往任何时候都更复杂,好的,坏的,美的,丑的,真的,假的,在网上都有。每天有无数的人会根据在百度搜到的结果去做决策,这也对我们的产品理念,行为准则提出了更高的要求。我们要与时俱进,为用户负责!

网民希望我们做的事儿,我们要顺应民心和民意,积极承担社会责任。哪些钱可以赚,怎么赚,关键时刻高管和员工如何选择,这些问题时刻考验着我们的商业道德和行为规范。我们在接下来的时间必须集中力量做好几件事:

首先,是重新审视公司所有产品的商业模式,是否因变现而影响用户体验,对于不尊重用户体验的行为要彻底整改。我们要建立起用户体验审核的一票否决制度,由专门的部门负责监督,违背用户体验原则的做法,一票否决,任何人都不许干涉。

其次,要完善我们的用户反馈机制,倾听用户的声音,让用户的意见能快速反映到产品的设计和更新中,让用户对产品和服务的评价成为搜索排名的关键因素。

最后,要继续完善现有的先行赔付等网民权益保障机制,增设 10 亿元保障基金,充分保障网民权益。

这些个措施,也许对公司的收入有负面影响,但我们有壮士断腕的决心,因为我相信,这是正确的做法!是长远的做法!是顺天应时的做法!

十年前,我们以搜索为基础,创立了贴吧、知道、百科等新产品;今天,我希望我们以人工智能为基础,把语音搜索、自动翻译、无人车做成影响人们日常生活的新产品。百度要跑完从大企业到伟大企业的长距离,要有拓展业务的「体力」,更要有坚守简单可依赖文化的「意志」。让我们坚守用户至上的价值观,为实现让人们平等便捷获取信息找到所求的使命努力拼搏,让我们的后人为我们所做的事情感到骄傲和自豪!

Robin

2016-5-10

(本文由极客公园综合编辑 责任编辑/崔婧)

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