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用户反馈与真实情况为什么不一样?

在用户运营过程中,经常会遇到这样一个问题,用户的反馈信息和用户真实行为并不一致,他们所讲述的需求和真实需求并不一样,比如,面对网络购票混乱,黄牛抢票猖獗的问题,多数用户都希望12306使用技术手段防止黄牛利用软件抢票,但是当复杂的验证码在购票过程中出现时,人们似乎并不在乎黄牛抢票的问题了,而是想要更加便捷的登录方式。那为什么用户所说的和实际不一样呢?通过了解用户所说与其实际所做不一致背后的真正原因,搞清楚影响用户行为的因素,也许会帮助我们提高用户反馈的真实性。

用户反馈与真实情况为什么不一样?

人并不是完全理性的动物,情感、情绪、认知都会影响到人的行为,以下的几种影响因素最为常见。

一、从众

从众效应是影响用户行为的一个重要因素,所谓的从众,就是个体受到群体的影响,从而和他人保持一致。在现实生活中,从众的例子有很多,记得有一次去游乐园玩,当时走在园区内,看到一条排的很长的队伍,站到队伍的末端根本没法看清人们到底是为了什么排队,于是我就问我前面的那个游客大家都在排队买什么,没想到他竟然跟我说他也不知道,只是先排着,这位游客的行为就是一种典型的从众行为,很多人在排队似乎就暗示着前方有吸引人的东西,从而在心里上影响了个人。这种情况在现实生活中很常见,再比如很多时候我们购买东西并不是因为东西有多好,而是看到了很多人都在为了购买这样东西排队,从而影响了自己。

因此,在对用户使用情况进行调研的过程中,尽量安排用户进行一对一的信息反馈,最大程度上降低群体对个人的影响,减少从众现象的发生。

二、自信

当面对某件事情的时候,人们都会认为自己如何如何。比如,在事业中,多数人都认为自己事业很成功。对于婚姻,绝大多数人都认为自己婚姻幸福。面对困难,多数人都会认为自己能够克服。面对事业和生活,人们总是会展现出自己自信的一面,认为自己比别人强,那么这种情况下,必然会出现自我认知和实际水平不符的情况,一旦这种情况出现在技术人员对用户使用情况进行调研的过程中,最终很可能出现用户的反馈信息和用户真实行为不一致。为了尽可能避免这个问题,当技术人员在对用户使用情况进行调研的时候,调研的内容要针对当下真实的场景,询问用户是怎么做的,针对当前已经出现的问题,用户的真实行为和感受是什么。

三、情绪

人的情绪对人的行为有很大的影响,情绪有很多,包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。行为在身体动作上表现的越强就说明其情绪越强,如喜会是手舞足蹈、怒会是咬牙切齿、忧会是茶饭不思、悲会是痛心疾首等等就是情绪在身体动作上的反应。在真实的环境中,人们的情绪各不相同,比如外部环境安静或者嘈杂,用户使用产品的心情是完全不同的。再比如,12306复杂的验证码带给人们的挫败感,导致多数用户对验证功能评价极差。所以技术人员在对用户使用情况进行调研的时候,要尽量还原真实的外部使用环境和真实的使用过程,做到不影响用户的情绪和心态。

总之,用户调研就是要尽可能的还原用户在真实环境下的真实使用情况,进行一对一的信息反馈,避免他人的影响,问题客观公正不带有任何倾向。只有这样,反馈结果才能和用户真实行为保持一致。

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