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泡沫退去,维修O2O的大转移

5月12日和13日,区长接连走访了北京数家以家庭维修服务为主的O2O企业。尽管各家对外宣称业务或策略的转型都取得不错效果,实际这只是对媒体的一种秀肌肉的方式。转型或调整都是在印证携资本造规模声势的做法彻底破产。2015年下半年的资本寒潮对维修O2O的打击,相比家政要严重得多。

泡沫退去,维修O2O的大转移

家电管家:抱团背后不是一个人的孤军奋战

家电管家成立于2013年,媒体公开资料显示,家电管家曾在2013年和2014年先后获得天使轮和A轮两轮融资,总投资额约在1500万上下。从2015年8月到今年4月,家电管家在媒体上一度保持沉默。这半年多时间想必是发生了什么事情。在去年底,区长得到消息,家电管家从深圳撤出。5月中旬走访的情况印证了这一消息,官方说法是模式调整,但城市数量的变动是的确发生的,同其他领域O2O平台一样,变动的有理有据。

一方面资本的单方面支持已不可持续,另一方面成本高企及竞对与本地势力的多重压力已显不堪,短期内增强实力的办法就是抱团。区长猜测,抱团的大部分意志必定是背后资本,因为必须要有接盘侠。

家电管家不是严格意义上的家庭维修服务平台,因为家庭硬件设备的维修不在其现行业务内,这方面更多集中在相对标准化的清洗服务。家庭维修是在抱团后才有的。显然,针对C端的家庭维修是一个相当坑的业务,因为轻信息服务平台根本托不起这个业务的正常运转。在家电管家的营收列表中,关于B端的业务倒是一直表现良好。据区长走访了解,做C端维修业务,目前仅有啄木鸟在业内表现不凡,这家企业从成都起家,全部直营门店,覆盖一线城市和部分二三线城市,资本市场对其评价也颇佳。它是典型的重资产模式。

易修网:倘若直接做C端,那会很苦逼

易修网在前身中国易修网的基础上搭建而成。2005年中国易修网成立,随后接受北京易付网投资,归为旗下一个业务网站。2014年上线新域名(易修网),直接的C端维修业务已基本停滞,这当中包括维修的延保服务。目前易修网的主力方向是服务B端企业用户。

更确切说,易修网的模式是B2B2C。主要为服务商提供SAAS管理软件,帮组其更好的做用户运营工作。在C端体验的把控上,接入了支付担保服务,与支付宝类似,用户的支付款项会在易修网的平台上停留7日,用户没有投诉或其他不满诉求,资金才会顺利流入服务商的兜里。这实际上已经涉入了金融业务,如果交易量够大的话,7天的沉淀资金确是一笔不小的数字。

维修的保险业务也是金融游戏,一般有两种玩法:一种和保险公司合作,承载着保险公司业务流量的入口,一种纯中介收入,风险小,但收益相对较低;另一种就是自担风险,拼的是对概率的精算,有多少用户的家用设备会在一年内发生故障,大概会赔付多少,总的投保数额要达到多少是可以计算出盈亏平衡的,超过越多就赚的越多。

不过对于易修网来说,To B 的业务更省心也更稳定。玩C端,操那门心干嘛?!

祥民技术:必须从根上思考供给侧的问题

祥民技术总经理郑阳在维修领域拥有多年的行业研究经验,早在2007年就开始着手研究非标服务与上门O2O的矛盾及解决方案。关于维修O2O,他认为现行的C端市场的维修上门O2O是伪命题,不从供给侧产业层面思考问题,只在流量和工具上打转是没有出路的。

上门入户的维修类非标服务O2O何以发展困难?包括业内从业者的很多人认为原因是如跳单、人力成本、服务不标准导致。

这些都不是根本原因,根本原因是服务的生产端没有实现产业化运作。再大规模的连锁实体服务门店,依然还在用小作坊式的方法运营,有多少订单就投入多少人力,订单增多的同时人力成本也在上升,人力越多,管理成本就越高,最终是规模不经济。

非标服务很大一部分问题是服务作为无形产品的不可存储。从表面看是时间的精准匹配,实际上它有三个非常重要的因素影响非标服务的成本结构:

(1)非标服务的不确定性(时间、价格、现场决策等);(2)本地有效流量不充足或精准匹配差(流量多,工人忙不过来,工人的时间和维修服务是绑定的;流量少,工人订单不饱和,收益不高,就会产生跳单、接私活);(3)生产端维护(工人是服务生产的主力军,不去关心工人状态和生活情绪,工人就会懈怠,热情降低,就如同设备不去保养就容易发生故障一样)。

区长的思考:订单量、成本和时间匹配

从现象上倒推:订单少的原因,一是它的确是个低频需求,但要是从人口密度上看,在密集的片区内每天一定会有不同品类的设备出现故障等待维修,因此从面积上看它又不全是低频需求;二是它的人力投入成本高,如果覆盖半径过大,时间消耗就必然增多,人力的时间算入维修成本中去,维修服务的价格自然无法降低,因此人们宁愿更换新设备也不想维修,维修价格高企是阻碍订单量上升的一大重要原因。

针对这两个问题,一要解决单位面积的服务半径和维修需求的充分挖掘,从概率上说,订单量少不是根本原因。二要解决的是网点分配和时间匹配去消化订单量上升,从而降低维修成本,从流程的标准化切入时间分配的优化和订单需求的流水作业,最后达到准标准化的规模经济效应。这个是理想情况下的结果,但现实难以企及,不过有人已经在试验了,如果成功,将必定是产业级的革新。

作者:彭区长

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