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为什么说人人车是下一个“海底捞”?

为什么说人人车是下一个“海底捞”?

国内餐饮业发展到今天,尤其是面向平民阶层的餐饮品牌,仍然摆脱不了服务和口碑的缺失。除了一家,海底捞。一家靠服务和口碑起家的火锅店,从四川一个不知名的小城市,发展到全国数十个城市,并进入日本、韩国、美国等海外市场。

多年以来海底捞作为一个商业案例,一直被业内和公众所津津乐道。去过海底捞的人几乎都会被海底捞的服务所折服,全程无微不至的微笑服务让很多第一次来的顾客表现的是“不好意思”、“受宠若惊”。

“把顾客当上帝”这句话如果放在西方国家倒也合理,而放在国内这个几乎缺乏信仰的国度,这句话无异于“不要把顾客当人”,还不如海底捞把“顾客当朋友”的理念符合实际。

用郭德纲的一句话来讲,海底捞能有今天,全靠同行们的衬托。这句话同样也可以放在二手车电商“人人车”身上。二手车的乱象存在了十几年了,用户被迫接受黄牛的剥削:低价收,高价卖,交易不透明,售后没保障,服务态度差,强买强卖也不少见。

人人车的崛起和海底捞如出一辙,都是在行业环境普遍糟糕的情况下,率先把服务标准流程化,把应该享受的服务提供给用户,从而在二手车行业获得口碑,迅速壮大。

如同人人车创始人李健所说,创业的本质应该是解决用户生活中存在的问题,如果这个创业本身没有让民众某一方面的生活感受被到提升,注定要失败。

人人车是如何学习海底捞的?

事实上,国内二手车电商做C2C模式的并不只人人车一家,人人车能成为其中的佼佼者,应该感谢海底捞,其创始人李健曾表达对海底捞的赞赏,认为“服务和口碑”同样是人人车的竞争核心。人人车到底学了海底捞哪些?

其一,正如当年,在国内餐饮行业服务状况普遍欠佳的环境下,海底捞采用高标准的创新服务理念迅速打开市场,成为国内服务标准化的第一家餐饮企业。

人人车同样如此,在传统二手车市场环境恶劣下,人人车率先提出14天可退车服务,1年或2万公里的质保,在当时二手车市场是没有售后这一说,是绝无仅有的创举。

人人车消灭了传统中介,让卖家和买家直接交易。对于卖方来说,价格大概比传统车商的收车价高20%左右;对于买方来说,无中间商更划算,在车源把控方面,人人车投入了大量成本,提出高标准检测,排除事故车等问题车源,并提供售后质保。

其二,同样与海底捞相同的是,人人车同样推崇“把顾客当朋友,把员工当朋友”的理念,并提出“朋友·爱”的企业文化。

了解海底捞的人都知道,尽管海底捞的工作人员服务强度都很大,但他们几乎都是发自内心的微笑。原因在于海底捞努力在营造一种平等感和归属感,让员工感觉自己的价值被放大。

海底捞创始人张勇认为大多数人是有道德自律的,滥用权力的只是少数;如果监控得法,滥用的人就更少。因此,授权就利大于弊,因为大多数员工感到受信任,受到激励,工作会更努力。

这个说法也得到李健的赞同,在人人车也同样崇尚员工的自我管理。可以自主决定上班时间,自主安排休假,出差可以自主选择出行方式和住宿。即使如今人人车发展到30多个城市、2000多名员工,在北京总部拥有4层办公区域,然而无论创始人还是普通员工大家仍挤在一起办公。

到现在无论李健还是其他VP、总监都没有任何助理,也没有自己的办公室,在人人车的工牌上也不会出现职务,称呼上内部也不会带职务,通常直接喊名字。

其三,海底捞的口碑营销。海底捞很少投放广告,但是依靠细致入微的各种非常规服务让客户感受到了被尊重和值得信赖,最终这些服务被顾客口口相传,形成了良好的口碑效应。

由于二手车电商是一个新事物,需要通过密集广告进行宣传,所以从去年开始,二手车电商开启了广告大战。其中人人车投入最少,取得效果却是最好,很多人被黄渤代言的人人车广告洗脑。原因在于人人车的效率更高,且更注重口碑营销。

除了传统的广告渠道投放,人人车也在寻求更有效率的营销方式。比如因为人人车良好的口碑,汽车圈大V都愿意与人人车合作。与陈震(二环十三郎)合作推出《萝卜说车》,与颜宇鹏合作推出《新车评Let’s购》,通过轻松、专业的解读让大众了解二手车,认可人人车品牌。

除此之外,人人车上线《车里都有谁》等广播栏目,并与时下热门的鬼畜相结合,推出多部广告鬼畜视频,春节期间的“鬼畜营销”更是刷爆不少年轻用户的眼球,成为新媒体营销的经典案例。

而随着广告效率的提升与广告成本的降低,人人车C2C模式下高标准服务的口碑效应也得到充分的发挥。在调查中,用户对人人车的满意度为98.5%,NPS值达到82%(用户净推荐值)。从人人车多个城市实现单城盈利,其推广流量——成交转化已形成稳定健康的循环中就可见一斑。

服务是发展基础,持续创新才是核心

前不久,海底捞举办了首届新品品鉴会上,推出了22款还未在门店销售的新口味供用户评选。原因在于火锅是餐饮业中同质化最严重的业态。海底捞在规模及品牌影响力方面已拥有一定的市场定位,但是在产品方面也难逃同质化竞争的怪圈。

对一个餐饮企业而言,除了高标准的服务外,菜系的持续创新才能把客户不断的留下。而对于人人车来讲,虽然首创了国内C2C的二手手交易模式,但是这个市场风口已起,模仿者跟随者众多在炒热这个市场的同时,也加剧了竞争。

比如当人人车提出14天可退,249项检测标准后,跟随的创业者自然会把这些服务标准同样拿去,所以人人车必须持续不断的对服务进行优化,并提出新的服务标准。

比如近期推出的资金监管平台人人车版的“支付宝”,就是为了解决买卖双方的资金监管问题,让资金更安全。此外人人车将在主要城市建设交付中心,将二手车交易服务提升到4S店水准,不仅会替用户把过户等手续全部办妥,并提供整备、清洗等服务,让用户轻松、愉快的用车。

当然,人人车目前仍然是一家创业公司,在许多方面表现还不够成熟,比如在许多城市仍然没有服务点,很多用户只能在异地交易,影响到用户的体验。所以人人车将在未来两年迅速扩张,预计覆盖全国1000座城市。

总的来说,人人车能有效解决二手车电商C2C模式的弊端,同时还能快速发展获得资本与市场的青睐,主要在于其一方面以用户为本,坚持提供让用户满意的服务,做透明的二手车交易,另一方面以口碑为本,无论是广告投放还是运营服务,其宗旨都在于将好的口碑传播出去。

正如餐饮行业中的海底捞一样,人人车以服务和口碑双剑合璧,所以才能在激烈的竞争中脱颖而出,成功的在二手车万亿的市场中牢牢占据一席之地。

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