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为什么最好的公司总有最好的客户服务

试想一下,当你购买宝马、香奈儿和爱马仕时客服人员对你的服务态度,然后在对比一下某个不知名品怕ide服务态度;当你在一家五星级酒店用餐时服务员对你的予取予求,然后在对比一下在街边小店里用餐时老板的不搭不理,你就会突然发现一个问题,为什么好的公司总是能够提供好的客户服务呢?我们为此有幸采访到了美国知名网站“职业生涯指导”的创始人、风险投资人和旧金山海湾大学商学院教授克里斯·哈伦为我们进行解答。

克里斯·哈伦向我们讲述了他的看法,“我从来没有发现任何一个人在苹果、亚马逊、Costco消费之后抱怨服务态度不好。以上的公司都取得了巨大的成功,在很大程度上是因为他们非常乐于对用户的体验数据进行分析。这个做法不仅仅让他们在产品的销售上获得了巨大的成功,甚至让他们在证券市场同样拥有了相当可观的回报。”接着,他非常详细的为我们解剖和分析了几个案例。

以亚马逊为例,克里斯·哈伦认为其非常的关注用户感受,当其他的公司还在跟客户争辩是不是因为地址写错而造成了无法投递的原因时,亚马逊不仅没有跟客户起冲突,而且还会送上一个小礼物表示自己的歉意。所以在亚马逊展开网络购物的时候,比他入行早、规模大的网站统统都被他给PK下去了,现在只有亚马逊这个寡头存在。

再次苹果公司为例,苹果跟亚马逊的不一样之处在于让顾客感受到苹果体验店的专业性。每当一位顾客走入苹果体验店,其中的员工不会对你进行疯狂的广告攻势,然而你提出的每一个问题,员工都能够给予非常专业的回答,有时候甚至会发现员工跟发烧友们就一个话题正在进行激烈的讨论。这样的体验不仅没有降低用户的体验度,反而难以置信的获得了超高的用户忠诚度。另外克里斯·哈伦还跟我们分享了一个数据,苹果拥有全美最高的每平方英尺销售额,即在店面面积跟销售额的比。苹果体验店 每年每平方英尺可以销售的额度为5000美元,是其他店铺达不到的一个标准。

在谈到Costco的时候,克里斯·哈伦笑着说它的退换货制度是全世界最“粗糙”的,不需要太多的理由,甚至都不需要你拿着购物小票就能完成退换货,这在其他超市是完全不能想象的。然而对于哪些拥有全世界最完善退换货制度的超市来说,它的退换货比例却是很低的。试想一下,你有几次会在家里保留着那张购物小票?当你某一次购买到了过期变质的牛奶,想要跟商家进行退换货的时候,商家要你必须出示小票才能进行退换货,这个时候的你一定会生出一个想法,“我再也不来了”,甚至激烈一些的消费者会将该事件捅到电视台,超市的品牌大打折扣。而Costco只需要你拿着变质牛奶过来之后立马送上全新的牛奶,你的感受是什么呢?“哇哦,我再买两瓶吧,反正可以换!”

这些世界上最好的公司总是希望通过最好的客户服务让用户具备更多的忠诚度,从而将更多地钱用在公司的产品上,而且这种消费是持续20年甚至30年的。这样就形成了一个巨大的良性循环,带来的好处就是即便有客户或者竞争对手恶意打击品牌,也无法影响品牌的忠诚度。(科技新发现 康斯坦丁/文)

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