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“快递不上门”追访:申通承诺填补管理漏洞

“快递不上门”追访:申通承诺填补管理漏洞

1月4日,本报曝光了大兴某小区频频发生申通“快递却不上门”怪象,收件人在家却被短信告知“邮件存至小区智能快递货柜,必须亲自来取”。热衷网购的多位消费者在接受记者采访时,均表示生活受到很大影响。文章见报后,引起了公众高度关注,一些热心读者纷纷致电来函反映同样问题。目前,被曝光的问题是否做出整改?本报记者为您一探究竟。

追访

申通承诺填补管理漏洞

读者王先生向本报投诉,自己在家专门等着签收快递,却接到意外信息称“快件存放在智能快递柜里”,需凭验证码亲自取回。郁闷的王先生不解之前所有送到家门口的快递现在为何藏身快递货柜,更令他担忧的是,以后取快件都要到所谓“格格货栈”那里吗?去年12月的大冷天,既不知道什么东西到了,也不知道哪家快递公司送货,平添了不少烦恼。

该小区物业随后解释称,由于一些上班族白天不在家,此前发生部分快递员将快递放在业主家门口造成丢失的情况,为避免业主损失,小区才引进了格格快递,以方便广大业主。针对王先生这种情况,小区物业认为,是格格快递和物流公司二者合作时出现了管理漏洞。

格格快递在接受记者采访时称,快递员要征求业主同意才能放入格格快递存放,但他表示并不知道快递员为何擅自做主。记者随即联系了申通快递大兴区高米店站点负责人,该负责人称,按照公司规定,在存放至智能快递柜或者菜鸟驿站前一定要与货主取得联系,征得其同意才能存放。这位负责人坦承,出现王先生这种情况确系公司管理漏洞,承诺“以后一定杜绝这种事情发生”。

数读

快递消费满意度不足3成

随着电子商务的蓬勃兴起及消费方式的不断转变,网上购物已成为快递行业的主要服务功能。然而快递行业迅速发展的背后,侵害消费者权益事件屡有发生。快递竞争不规范、快递速度慢、物品丢失索赔难等问题使得快递行业的投诉呈上升趋势。

在一项“对快递公司服务满意程度”调查中,只有28.77%的消费者表示满意,消费者对快递公司服务总体满意度不高。调查显示,六成多的消费者因物品受损或丢失,对快递公司的赔偿不满意;有39.19%的消费者遇到过快件受损或丢失,其中65.37%的消费者对赔偿数额不满意(按资费赔付)。遇到不负责任、不讲信誉的快递公司时,交涉无果、放弃维权,自认倒霉的也存在不少。遇到与快递公司发生服务纠纷时,选择向消费者协会投诉的占37.70%;选择向邮政监管部门申诉的占26.52%;选择同公司交涉的占33.60%;选择向法院起诉的只占2.18%。

记者发现,消费者反映的问题主要有四点:投递延期问题比较突出,快件损坏或丢失占相当比例;快递公司提醒消费者对快件保价或保险服务意识较差,未保价快件丢失、损坏赔付标准不一;消费者签收快件时,收派员要求先签后验现象较多,甚至有时还不让验视;有些送货不到手、亲自签收率低。

消费新难题

快递服务监管存漏洞

“派递员将货物直接扔到货柜里,并不见得一定是道德问题,这种行为可以用绩效考核方式与员工激励机制来解释。”黑龙江大学信息管理学院副教授王宏义接受信报记者采访时表示,个别派递员这种不良行为跟道德关系不大,主要在于快递公司的考核方式和管理制度存在问题,部分绩效考核内容和顾客满意度相互冲突,现有的激励机制使得员工忽视了顾客满意度。

记者了解到,一个派送员派送一个小区的快件需要两小时甚至更长时间,若是全部放在了智能货柜只要10分钟就可以了,每天可以多送好几百件。因此,个别派送员为了获得更多的收益,就会“走捷径”,选择投递到智能快递柜里。

记者获悉,同样的事情也发生在南京:圆通速递的一名派送员在没有征求收件人同意的情况下,将快递送进格格货栈,给收件人带来极大不便。记者调查了解到,类似格格货栈这样的快递货柜是为保护收件人隐私、保护快件不丢失而设立的,如今仅仅用来帮助快递员加快投递速度,有违设置初衷。

申通快递大兴区高米店站点负责人曾告诉记者:其实与格格快递合作是考虑避免快件丢失和二次派送的情况出现,本来是解决困扰,却没料想带来了困扰。究其原因,快递员绩效考核制度本身存在一定缺陷。

呼唤新规则

完善物流领域法律法规

北京市华泰律师事务所拜北斗律师表示,快递服务协议属于商家与消费者之间在意思自治的前提下达成的契约,根据《中华人民共和国合同法》的规定,双方当事人在合同签订之后需要按照合同的约定谨慎履行本方的义务,双方也可以在意思自治达成合意的情况下对合同条款进行变更。快递投递员在没有经过客户同意的情况之下,将快递放在驿站等代收点的行为从本质上构成了违约,并且还有可能造成客户隐私的泄露,收件人可以依照法律的规定追究快递公司的责任。

拜北斗律师提出,应当从五个方面做好快递业。一是强化市场管理,建立长效监管机制;二是完善行业自律制度,规范行业秩序,维护行业信誉;三是加大教育培训力度、提高员工素质;四是普及相关方面及消费维权常识,提升消费维权能力;五是消费者要做好事前预防、事后维权工作。

他呼吁,在电商迅速发展的今天,完善物流领域法律法规,在制度层面和监管层面提供坚实的保障,让消费者在权利受到侵害的时候能够更方便地维护自身的合法权益。(来源:《北京娱乐信报》 文/舒志娟 谢雷鸣)

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