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说一说我是如何做用盐的

作为一个用盐从业人员(或者说用户研究员),我们需要做些什么?根据这几年的经验,简单分享下自己的感悟。

“从产品发展阶段来思考,用研可以做什么”

在产品的不同发展阶段,产品相关人员关注的内容会不同,可以根据产品的发展阶段来考虑用研项目的安排和规划。

产品处于初始阶段的时候,“产品使用体验有哪些硬伤、哪些人在使用我们的产品”,常常是小伙伴们比较关心的问题。

  • · 可用性测试:是比较基础和常见的研究,可以用来发现产品上线前后存在的可用性问题。
  • · 满意度问卷:也是评估产品质量的常用手段。
  • · 在了解用户群体方面,可以通过问卷调研、后台数据(如订单数据、访问数据等)对用户构成及行为特征进行描述。

产品经过几轮迭代后,影响较大和容易修改的问题基本上都被解决了,产品需要面对的是“还有哪些东西可以搞一搞?”“某个功能点我想优化下要怎么办?”。这些疑问在较大版本的迭代时最经常被提到。

  • · 邀请用户做个Benchmark竞品分析:以用户的视角来系统的梳理下各竞品在使用体验上的差异,取长补短,可以帮助产品获得一些灵感。
  • · 针对某功能的专项研究:在某功能点的重大改版之前,可以根据产品的需求,做一些深入的数据分析、用户访谈、问卷调研等,了解该功能现有用户群、使用场景、需求点、痛点等,以及现有产品潜在的可用性问题等。

产品进入稳定成熟期之后,产品体验水平也比较稳定(或者很难像前期那样获得跨越式提升),“如何挖掘创新点,如何解答产品上的某个细节疑惑(如场景的、用户的等)”,是用研经常面对的问题。

  • · 针对创新点的发现,用研需要进行一些前瞻性的探索研究。装*的说就是“走在产品、设计、老板和所有人的前面”。当他们想到某个点的时候,你能第一时间提供相关数据。
  • · 针对一些很细节的产品需求,比如某个页面用户为何流失等,可以进行一些回访等,具体问题具体分析,提供有针对性的反馈。

“从合作方的角度来思考,用研需要做什么”

除了根据产品所处阶段安排最合适的研究外,你也需要从合作方的角度考虑下,怎样的研究输出才能“感动”他们。

  • · 几年前我刚做用研的时候,整个行业的用研也在起步阶段,公司内部也鲜有人知用研应如何合作。可用性测试能够快速、直接的发现需要优化的产品问题,因此可用性测试也能够得到产品等合作方的认可。
  • · 随着合作的增多,简单几个可用性测试和问卷调研已经不再“吸引人”。(随着产品的优化,也很难不断发现有分量的优化点。)尝试一些新的研究方法,或者提供一些新的研究思路,可以让合作方耳目一新,看到不一般的用研。当然,这个前提是,如何使研究更专业,使产出“包装”更专业,这也是我当时的努力方向。
  • · 曾经有一天,一个产品和我说“这个研究结果很好,但是对我没用,或者我不知道怎么用”。我忽然醒悟,用户研究员除了要把研究做专业之外,还要设身处地的去思考合作方需要怎样的产出,怎样的东西对他们是有效且有用的。之后的项目中,我会花时间从需求方的角度去思考一下“如果我负责这个产品,我现在缺少哪些数据支持,我拿到这些数据后会做出怎样的改进”。

“为了让用研快起来,我们做了什么”

现在的产品节奏越来越快,越来越“敏捷”。曾有一段时间感觉用研跟不上这种节奏。在提高研究效率方面,我们有着这样的尝试:

  • · 可用性测试的专家评估以及非该产品相关同事的内部测试(前提是可用性测试已经不是用研的首要任务);
  • · 将复杂项目或需求打散为一系列小的研究,通过一些短平快的调研逐个解决;
  • · 整理历史资料,并进行补充研究;
  • · 用户反馈及信息收集的多种途径,如建立各种用户反馈或调研入口等;
  • · 未雨绸缪的自发研究。如果你对这个产品有了一些感觉,你觉得有价值的东西,极可能也是产品、设计、老板感兴趣的,只是他们暂时没想到。如果你跑得慢,那就提前起跑吧。

“我心目中一个合格的用盐需要怎样”

首先,对产品线的业务足够的了解。前面说了如何做产品,却没有提到业务层面的东西。个人觉得,如果用研对业务不了解,是很难将研究做出深度的。

其次,对所研究问题的深入、多角度的思考。之前的很长时间,我都只是一个研究数据的搬运工,只是在做着正确而没用的陈述。现在愈发觉得,一个研究者的思考是多么的重要,而且这种思考应该是可落地和具体的。

另外,有很好的软性技能,优秀的沟通协作能力。目前的用研生存状态,大多数情况下还是支持性部门,所以如何沟通就显得更为重要。(PS:在公司里工作,这似乎是所有职位都需要的技能,但是对于需要通过口头和文字表达产出传递观点的研究人员来说,表达能力就显得更加重要。)

本文作者:小纯洁 转载请注明来自: 携程设计委员会

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