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遇到难缠的客户,该如何应对?

编者按:本文作者 Olga Kolodynska,用户服务、领导力和用户体验心理学方面博主。喜欢通过社交媒体结识新朋友。对于 140 个字母的力量叹为观止。驴友、购物狂、美食控。

不论你提供的服务多么贴心,在这个过程中你总会遇到一些难搞的用户。对于这一点我们深有体会。难缠的用户就像阳光明媚的夏天之后是寒冷多雨的秋天一样无法避免。你要做的就是积极应对,准备一个好心态很重要。

应对难搞客户通常有两种思维方式。

一种是客户永远是错的。你不需要听他们的,因为就算不为他们提供服务也没什么大问题。第二种是在每一位难搞客户身上都多花上一些时间。仔细倾听他们,然后解释你的产品。不过与此同时,你也得做好心理准备他们的意见有可能是对的。

不论是哪种方法,你都需要了解一些应对刁难客户的办法。你可以通过了解他们的性格特点和思维方式来达到这个目的。下面我们用不同情形来解释客服过程中遇到的四种类型的难搞客户和相应的应对措施。

“我现在就要” 先生

这种类型的客户是不能理解有些东西是此刻给不了他或者做不到的。他不能想象你的产品没有某些性能或者服务。他不相信你下午六点就关门了,这个时间之后就联系不到你了。还有,他除了用生气来表现不满之外没有别的表达方式。他通常使用这样的语句:“我不相信,”“你们太烂了!”“你得给我解决这个问题,”“现在就给我搞定不然我就去找你们竞争对手啦!”

对话情形:

和其他行业一样,我们有时候会遭遇一些比较严重的问题,比如 DDoS 攻击(分布式拒绝服务攻击)。需要一定的时间来解决这个问题,而且多数时候具体时间也不完全取决于我们自己。“我现在就要” 先生发起对话并认为我们有一个类似 “修复” 键的东西,并且不理解我们为什么不用这个键。

如何应对这种情况:

关于这个问题我思考的时间越长,就越觉得 “我现在就要” 先生这种类型的客户不能理解有些东西就是无法解决的这件事。

这并不是说他是一个强迫你去做一些你无法做到的事的恶毒之人。只是事情并不是他想象的那样。所以他威胁要弃用你的产品,不过这通常意味着他对自己并没有足够的信心。

这时候需要耐心,并且千万不要带着情绪回复他。等他冷静下来,然后针对他的情况来做出解释。学会对客户说不也是很有用的。

“抱怨” 先生

从我的个人经历来说,让喜欢不停抱怨的人满意真的很难。并不是因为你不能解决他们的问题,而是因为他们经常会制造新的问题而且一直抱怨。这是本质性问题。他们不喜欢快乐和满足的感觉。

对话情形:

这种类型的客户发起对话,对我们应用的任何变化都充满怨念。他不能理解我们更新应用需要重新设计应用的外观。他一边抱怨一边说他喜欢旧版。但是,一周以后他就忘记了自己说过的话。他很快就适应并喜欢上了应用的新外观,而且记不住之前的版本长啥样了。

如何应对这种情况:

即使有时候你可以解决 “某个问题”,抱怨型客户可能也看不到这一点。有一件事是确定的——很快,他们就会发现另一个 “问题”。因为他们的性格就是这样——暴躁。

说到暴躁——他们的脸和想法和暴躁猫并没有什么两样。你不会期望一只暴躁的猫会欣赏某些东西并且和颜悦色,对吧?当你看搞笑图片的时候,你会哈哈大笑。用这种方法来应对爱抱怨的客户吧。不过别忘了藏在心里笑。

“懒” 先生

一般来说问题可能是因为客服懒导致,但是懒客户是什么样的呢?你有遇到过吗?“懒” 先生是那种想办法尽量少麻烦自己的人。他期望你为他包办一切。他花了钱,所以有时候他会要求你多做一点。不过通常他不也不想过度使用这种权力。他其实就是一个懒人。你不能期望他主动做那些他不想做的事。

对话情形:

有时候我们会遇到这样的情况,客户不想处理发票的事。他会跑来要求我们把发票寄给他的会计。

如何应对这种情况:

懒惰只是一个习惯。习惯是可以被改变的。在我们的例子中,“懒” 先生需要养成自己寄发票给会计的习惯。

我们可以告知他这是很容易的而且只需几分钟时间。做过几次之后,他是可以养成新习惯的。这样每个月他都会自己搞定发票的事。

这是不是意味着当顾客要求你为他多做一点的时候你应该不理会呢?这得具体情况具体分析。我喜欢为顾客多做一点,但是要有合理原因。不管你做什么决定,一定要记住,一旦 “懒” 先生习惯了你的帮助就很难让他自己去动手做了。

“我懂的更多” 先生:

这种客户类型倒不一定是像 “我现在就要” 先生那样言辞恶毒或者气鼓鼓。但是他确实对接受自己不喜欢的答案是有意见的。讲道理在他那儿是行不通的,因为他确信自己是对的,而且基本上不可能改变他的看法。

对话情形:

一位客户在对话框上说有些功能无法正常运行。在我们查看情况解释一切运行顺畅之后,这位顾客就是不同意。他把对话框关了,过一会他又来说希望另一位客服能给他一个不同的回复。

如何应对这种情况:

大多数情况是一切运行 ok,问题是这位顾客并不完全了解你的产品。他之所以争论是因为他确信他是对的。

首先你能做的是对于他关心的问题给出一个积极的回复。然后,你要耐心地解释你的产品究竟是如何使用的。如果他还坚持他是对的,发送相关数据或是链接到你的数据库可能会是一个好办法。这位客户关心的问题很可能在那儿有详细解答。

如果你给客户一些资料和空间去思考,他可能会意识到自己是错的。他并不需要向你承认他是错的。承认错误对于普通人来说都是一件相当困难的事,可想而知对于 “我懂的更多” 先生有多难了。

处理难缠客户

对你的产品或服务不满意的客户永远都会有。你要做的就是理解他们并接受这种行为。如果你能做到这一点,你就能有效应对他们了。

而且说不定有一天他们会是让你做出改变的灵感来源呢。

注:本文译者 Lyr。

本文编译自: livechatinc.com ,如若转载,请注明出处:http://36kr.com/p/5044199.html

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