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话费莫名被扣又退回 消费者炮轰中移动:你摆地摊的吗?

话费莫名被扣又退回 消费者炮轰中移动:你摆地摊的吗?

中国移动( 微博 ),你是摆地摊的吗?话费想扣就扣,说还就还

贾璇

(本文刊发于《中国经济周刊》2016年第20期)

5月17日,世界电信日。

三大运营商公布新一轮提速降费方案,各地营业厅卖力促销,赠话费、送流量、发红包,好不热闹。

同一天,北京的程女士(化名)却很不开心。作为中国移动的忠实用户,她通过《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”告诉记者,自己被中国移动气得血压都高了。“3个多月的时间,莫名其妙地扣了我几百块钱的话费,给10086打了个电话,又莫名其妙地退给我了!这到底是怎么回事?你是摆地摊的吗!”

程女士今年56岁,是中国移动近20年的用户,从原来的“大哥大”到现在的智能手机。今年元旦前后,程女士的女儿又给她换了一部新的智能手机。刚开始,程女士因为新手机功能复杂而拒绝使用,直到偶然的机会被朋友推荐用手机看电子小说,才开始喜欢上了这个新玩意儿。

刚充的话费,说没就没

就在程女士沉浸在新手机带来的便捷时,她突然发现:原来一次性充100元话费够自己正常使用手机3至4个月,可自从换了新手机后,这100元的话费半个月就没了。

起初,她以为是当月自己家中事情多,通话时长超出了语音套餐限时,也就没太在意。但在随后3个多月的时间里,程女士觉得自己的话费或多或少地被多扣了。思前想后,自己和以往一样除了给家人打电话之外,连短信都不发,上网看书也是在家里连接WiFi,实在不应该多出什么花费。

困惑的程女士仔细查看了自己的手机短信,她发现从2月初的一天开始,手机会隔三差五地收到来自10086的短消息,说她前一日使用了中国移动的手机阅读业务(含图书、杂志、漫画),当天消费10元左右。

程女士这才反应过来,原来扣的钱是“消费”了,可自己从来没开通过这个阅读业务,钱是怎么花出去的?

程女士告诉中国经济周刊—经济网记者,这些短信很长,自己一般看看开头,发现是“手机阅读业务”,就没仔细看。“何况我没办过这些业务,我还以为是广告呢。而且,开通业务之前,你是不是得提醒我通知我呀?没任何提醒,这就给我开通了,还进行收费?”

10086的短信息还说:如遇到阅读信息与宣传不符等问题,可在1小时内发送58696275到10086901核实。

程女士更加不解了:为什么收到账单后,觉得有问题,必须得在1小时之内查询呢?超过1小时怎么办?就查不到了吗?

为了一探究竟,程女士拨通了中国移动的客服电话10086。

扣掉的话费,10086说返就返

接听程女士电话的10086人工客服在简单了解情况后,询问程女士:手机是否中毒?是否随意下载了恶意扣费的APP?或者点击了什么不良网站?

程女士表示,自己除了登录一个阅读电子书的APP外,没有任何其他“可疑的行为”。更何况,阅读小说的APP上,自己认真看了每一行字,都没写着收费啊?

随后,客服直接明确表示,如果程女士对消费行为不认可,他们可以全额退换。

这让程女士很吃惊:“花”出去的钱,打个电话就退回来了?

挂断电话后,半信半疑的程女士的手机果然开始不断响起短信提示音,中国移动真的开始退钱了。“尊敬的客户,为您返还的信息费XXX元已经转入您的话费余额中。”一条接着一条。程女士收到了几十条返还信息费的短信,共计返还金额:276.8元。但其中一条信息,程女士又看不懂了:“您已取消非CMWAP用户状态标记业务,立即生效,从下月起不再收取费用。”

到底怎么回事?越问越不懂

通过上网搜索,程女士了解到,CMWAP是手机上网使用的接入点的名称。CMWAP使用HTTP代理协议和WAP网关协议可以访问到Internet。移动用户访问WAP内容的接入点,又名中国移动梦网;用于访问WAP网站和接收彩信、下载百宝箱应用,只能访问WAP网络内容。全球通、动感地带、神州行等支持GPRS的卡都支持;百宝箱应用必须使用CMWAP连接。

每个字都认识,可谁能看得懂?!

程女士通过《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”向记者表示:我就是想搞清楚,这到底是怎么回事?中国移动太不靠谱了,莫名其妙扣我的话费,打个电话,莫名其妙地又返给我了。我现在很担心,他们到底有什么猫腻?他们还有多少猫腻?

10086:别操心,如果再发生,说一声,退给你就是了

中国经济周刊—经济网记者以程女士家人的身份咨询了10086人工服务,对方表示,CMWAP就是一种网络连接方式,是额外的参数设置,不影响正常使用,直接忽略那条短信即可。

直接忽略?!

中国经济周刊—经济网记者追问:那之前的收费是因为这个吗?用户没办理过这个业务,为什么进行了扣费?

对方有点不耐烦,说:如果以后再出现,告诉我们,退给你就是了。

以后还可能出现?发现了再打电话,再退还?

中国移动也太任性了吧。

据程女士介绍,自己的同事和朋友也遇到过中国移动乱收费的事情。前不久,她的一位同事因为被中国移动一次性扣了近50元话费作为增值服务费,就拨打10086进行投诉,几番争论之后,竟然得到了双倍金额的话费,作为赔偿。更有意思的是,程女士的朋友王导游遭遇的被扣费事件。一个月前,导游王先生带团从南非开普敦飞回北京,全程40个小时,手机一直处于关机和飞行状态,但落地北京时,却收到几个小时前的数据流量上网消费提示短信,王先生哭笑不得。经过打10086投诉,王先生最终被返还了一半的扣费作为补偿。

翻翻旧账:业绩压力大,员工私自给客户开通增值服务

5月17日,中国互联网协会等首次联合发布了《中国移动互联网发展状况及其安全报告(2016)》。报告显示,截至2015年2月,我国移动电话用户总数已经达到12.9亿户。2015年中国境内活跃的手机网民数量达7.8亿,占全国人口数量的56.9%。

像程女士这样在未被明确告知的前提下,开通各种增值业务的案例,也不在少数。

早在2014年,央视就曝光了电信运营商乱收费的一系列事件。公司员工为了完成沉重的工作业绩,私自给服务密码(购卡时获得的用户身份识别密码,由6位阿拉伯数字组合)设置简单或者已经失效的用户开通增值服务。服务开通后,一般情况下,系统会给用户发送订制成功的短信,但据知情人透露,有的用户会投诉,但绝大部分用户不会追究。

对此,有业内人士表示,不排除确实存在由于任务重而乱扣费的情况。不过,运营商现在的考核很严格,如果有用户投诉会被罚得很惨。所以,运营商目前的问题,更多的可能是在一些模糊地带混淆概念,有误导消费者的可能。

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