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4个工具帮助运营做好运维工作!

有人发广告了

封号还是禁言?

用户与用户在产品上互撕了

先封谁?

ID为***的用户封号4天

能否实现期满自动解封?

….

诸如此类的问题,都会在你做运营过程中出现。

4个工具帮助运营做好运维工作!

“10万用户,运维的开始”

基于经历创业公司从0-1的过程中,处理用户违规和“斗殴”经验。产品早期在10万用户之前是内容填充和用户引入的关键阶段,对产品存在的违规行为可以有比较高容忍度。当产品完成冷启动真实注册量达到10万以上, 留存率 高的产品在正常情况下是已经可以不用内容数量发愁,这个时候运营可以分出点儿精力在产品违规行为的运维上了。

这里的运维并不是技术层面的数据、服务器的维护和备份,而是指运营童鞋针对产品内的违规行为和内容做出的包括删贴、封号、禁言、隐藏、修改等在内的管理工作。

运营到底需要运维产品什么

不同产品对违规行为的界定不一,工具类、即时通讯类、电商类由于产品的特性导致C端用户违规的可能小(主要是面对企业和商家的违规管理),主要是基于内容交流而产生用户关系的社区类产品容易存在用户违规行为,这些行为包扩广告、谩骂、涉黄及其他违法行为。

以小红书为例,目前它界定的违规行为指的是:

1)在用户名、个人资料、评论、笔记中含有广告销售信息。

2)在用户名、个人资料、评论、笔记中含有轻蔑、嘲讽、挑衅、羞辱、谩骂、歧视、威胁等不友善内容。

3)在评论、笔记中出现盗用他人或其它渠道的图片、文字内容、A货、三无商品、高仿假货、批量代购货品类型的笔记重复发布相似笔记、评论等无价值内容。

4)在用户名、个人资料、评论、笔记中含有泄露他人隐私,侵害他人合法权益,散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定等违法违规内容。

在社区类产品大方向上,内容定位和互动模式的不同,社区跟社区之间的违规界定差异化还是蛮大的。下面是知识共享平台「在行」,在保证了行家的基础量之后面向导师端推迟《行家行为准则》的公示通告,大家可以看着感受下在行这种知识交易社区的违规行为。

1)行家向在行及学员提供的个人身份信息、教育背景、工作经历存在虚假、篡改、非法等情况。

2)行家在交谈过程中存在语言、行为上恐吓、威胁或骚扰学员,侵犯学员人身财产安全等情况。

3)未经学员同意,行家在交谈过程进行录音,售卖学员信息,侵犯或者试图侵犯他人的隐私。

4)行家擅自利用“在行”平台进行推销、售卖等牟利性经营活动行为。

5)行家约见学员,出现迟到、早退、失联等3次及其以上被投诉行为。

6)行家强行向学员索要财物等行为。

7)行家存在两次及其以上虚假约见行为。虚假交易行为是指行家通过虚构或未按照话题约定的约见方式获取虚假的约见量、信用评分、学员评价等不当利益,妨碍其他行家权益,违背在行平台的公平公正。存在虚假约见行为的,在行将对行家的违规行为作出纠正,包括删除虚假交易产生的约见次数、评分、学员评价。

8)行家存在散播谣言、诋毁在行平台等言行。

运营做好产品运维的四个工具

对于社区类产品来说,我们都知道优质内容和友好的环境,有利于产品的用户关系以及内容生态的形成。国有国法,家有家规,让产品有序除了明确的告知用户什么能做什么不能做以及在出现违规争议性时有个判罚参考的产品违规准则外,彻底对社区氛围的有效控制,必须拥有一个内容发布的指导流程规范和用户举报通道。

1、产品违规准则

社区的准则属于当用户产生违规行为时的判罚标准,为了防止违规用户被罚后的扯皮刁难,需要将它以图文的形式放在产品设置页。它就像大家熟知的社群中不准闲聊、不准打广告、不准发红包的群规,在每条明确禁止的行为后面都会有相应惩罚措施。

以小红书的社区规范为例:

禁止的行为是在用户名、个人资料、评论、笔记中含有轻蔑、嘲讽、挑衅、羞辱、谩骂、歧视、威胁等不友善内容。

处罚的措施为如证实是广告销售内容,将采取包括删除修改内容、限制内容曝光和限制用户社区行为等处理措施。

需要认识到的是产品违规准则的制定,不是一该而就的,是随着产品的发展过程中存在的运维问题不断迭代,这也是为何我们能够经常在公众号看到微信官方经常推送一些“关于*****类的行为公告”。

一般情况下,产品的违规准则会先从广告类开始明确违规行为界定。有人就有江湖,随着用户量的增加,用户去中心化演变成类似真实社会里的各个小帮派后才会有轻蔑、嘲讽、挑衅、羞辱、谩骂、歧视、威胁等不友善内容的出现,以此类推…

2、违规举报通道

上有政策,小有对策,产品违规准则是不可能完成覆盖所有违规行为,有利可图的用户会想尽办法绕开的产品准则达成获利目的。人肉排查作为主动扼杀违规行为的手段,虽然运营不可能无时无刻的对产品进行违规排查,举报通道作为人肉排期的力量的补充,可发动的用户力量一同共建友好的产品环境。

举报通道不难操作,只是要在举报原因里设置类别,这样可以降低用户参与成本以及后台审核成本。然后,为了防止恶意举报的现象发生,可对举报用户等级做一个限制,或者后台做举报处理优先级排序,等级高的用户发出的举报申请可享受优先处理特权。

3、内容指导规范

相比之下,内容指导规范比产品违规准则以及违规举报,对于产品的成败起着更为关键的作用。用户的内容发布流程规范可以看成指导手册,用来帮助用户更好的生产内容,它是一套发言机制,告诉用户先做什么,后做什么,以及怎么做。

内容发布流程规范只是一种建议,不具有强制性。纯GUC类产品通过它能够更好的形成内容供生产的自运行,产出高质内容,从根源上解决无意义内容的违规行为,从而实现快速运维目的,并且产生巨大的内容价值。

内容指导规范可以是深入产品的步骤引导,除了在关键用户路径上的操作浮层提示,在产品编辑框上也需要进可能的定制化模板,因为如果在模板的关键信息点上,未填写内容可系统拒绝提交申请,这样可以保证一个基础的内容质量。

这里可以参考下小红书的用户步骤引导,新用户每点击一个地方都会出现指导 文案 。更升级一点的引导做法可以是百度百科那样,把新手的词条编辑引导做成了跟游戏一样的小任务,通过视频与文字的形式对新人引导。

4个工具帮助运营做好运维工作!

对于新产品来说,如果你觉得复杂,内容指导规范也可以是简单一封致新用户的信。知乎提供了一个基于原生页面的“知乎指南”作为新人引导,以便新人快速了解社区、学习操作和掌握粗略的社区内容标准。简书则采用的系统推送,以常见问题的问答形式,介绍了简书的可以提供的服务,如何发文,如何上首页,如何被打赏等。

4个工具帮助运营做好运维工作!

4、词汇屏蔽

做论坛软文营销的童鞋应该是知道它的杀伤力,词汇屏蔽能够做到只要内容包含系统设定的黑名单词汇立马删贴,一般出现在类似贴吧、豆瓣、知乎等成熟产品的运维中,随着识图技术的发展,现在词汇已经延伸出了图片屏蔽。

作为一项纯技术的运维手段,词汇屏蔽不仅需要大量的技术投入还需要运营去做机器学习的打分工作,告诉识别机器哪些内容是误判了。词汇屏蔽是大公司才玩的一种运维工具,这里不继续做深入说明。

好的产品氛围有利于内容和用户关系的沉淀,本文是产品氛围管理的第二篇文章(可以在公众号产品菜鸟汇回复关键词“留存”看用户留存方式),适合社区类产品的运营阅读,创业公司要想马上让它对你的工作有帮助的话,首先你得有10万的用户。

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