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除了硬件升级,华住还找来22个住客作为首席体验官,用全方位的吐槽来改进酒店产品

除了硬件升级,华住还找来22个住客作为首席体验官,用全方位的吐槽来改进酒店产品

首批22名首席体验官

5月29日,华住酒店集团在上海举行“华住首席体验官”(Chief Experience Officer,简称CEO)项目一周年庆活动,并推出首批22名首席体验官。

从2015年5月,华住首次引入“首席体验官”机制,并且公开招募,鼓励消费者从的多元背景和视角,对华住的产品和服务提出建设性意见,分享各自的出行和入住体验,共同提高华住用户体验。

据创业邦(微信搜索:ichuangyebang)得悉,目前华住的忠诚度计划覆盖了5500多万会员,他们贡献了超过85%的间夜量。项目推出以来,已有约25,000名用户参与了此项目,提供的33,000条意见,其中已有10%的建议得到采纳并实现,例如:

每个房间能不能多一点USB插座?

房间的灯光可否多种选择,满足多种场景所需?

酒店预订能否实现3个月以上的提前预订?

参与用户的每条有效建议均会折现为积分,每月累计分数最高的即成为当月“首席体验官”。

其中,这些反馈被分类为在线产品、酒店体验、会员服务,覆盖了华住旗下酒店服务,官方App、官网、微信服务,以及会员政策和各类营销活动等。

未来,“华住首席体验官”项目还会升级,将从金牌销售、品牌大神、技术极客、出差超人四个维度,进行用户邀约和合作。

华住 App:掌控直销渠道

据华住酒店集团CEO张敏透露,目前华住酒店集团的直销渠道贡献了超过90%的客房间夜量,而其中约50%通过线上平台。

除了硬件升级,华住还找来22个住客作为首席体验官,用全方位的吐槽来改进酒店产品

华住酒店集团CEO 张敏

因此,华住非常重视产品和用户之间的黏度管理,除了使用官方渠道的会员体系、价格杠杆机制以外,还能用华住自己的App来实现对用户的绑定。

除了硬件升级,华住还找来22个住客作为首席体验官,用全方位的吐槽来改进酒店产品

据创业邦(微信搜索:ichuangyebang)观察,华住App想成为用户出行的“全程助手”:

“光速入住“,华住推出了自助地图选房系统,用户可以选择面南、远离电梯的房间;

“百宝箱”,为住客提供个性化服务:洗漱用品升级、水果拼盘送房服务、汽车租赁、推拿预约等;

“华住商城”,为用户推荐商品,可以在线购物,并且接受会员积分支付;

“预约发票”,针对今年5月开始全面实行的“营改增”,用户必须提供繁琐的开票信息,从而使得填写、等待过程变得十分漫长。针对这一痛点,华住在发票预约打印功能中及时添加了增值税发票项,可以能提前输入复杂的信息,并且快速退房。

从硬件到沟通的改变

过去,酒店行业一贯使用问卷调查来实现住客反馈,张敏认为,时至今日,这种做法早就过时了。

从首席执行官到首席体验官,华住正在改变传统模式里“从上至下”的单向沟通模式,不断引入用户直接参与策划、评估及测试环节。华住成立的11年以来,他们的消费者已经从屌丝群体变成社会中流,而在用户群里的80后和90后也已经突破7成。面对用户群体的年轻化,沟通模式的改变成为唯一的选择。

此外,在硬件升级上,华住酒店集团首席质量官孙清一也表示:2016年,华住会实现全国20000间房间的改造升级,拿出营收的5%-6%来对旧有酒店设施、环境进行维护。

这些钱要花在解决一些主要顽疾上:

将酒店传统的浴室改成整体卫浴,不仅抗菌防滑、还缩短了安装时间、人工成本;

在卫生问题上,推出了便携式消毒柜,改变每个楼层固定消毒间的传统思维,这些消毒柜可纳入清洁工具车内,在打扫每间客房的同时,就能完成杯具用品的消毒过程。

多品牌下的消费升级

张敏告诉创业邦(微信搜索:ichuangyebang),“早在2014年,华住就感觉到酒店业的消费升级趋势,并开始着手旗下酒店的迭代升级。”

而华住酒店集团创始人、董事长季琦也曾说,“每次消费升级都是创业良机。”

而更早的是,考虑到“汉庭”作为经济型连锁酒店的代名词已经印象太深,2012年它更名为“华住酒店集团”,提升品牌优雅度的同时,也全面向酒店业的消费升级进军。截至目前,华住已经是国内第一、且多连锁品牌的酒店管理集团。在中国超过350个城市里已经拥有3,000家酒店和5万多名员工。

目前,华住旗下中端品牌“全季”是最符合消费升级场景下的酒店产品,并且是国内中档酒店中发展最快的品牌之一。据张敏透露,2016年,除了继续在”全季“品牌上发力,还会投入更多的人力、物力和财力在其他子品牌,例如美爵、禧玥、漫心等。

2014年起,华住酒店集团与雅高酒店集团形成长期战略联盟,相互持股 10%,共同开辟在华酒店业务。雅高旗下以中端和经济型为主的几个品牌酒店将成为华住在中国的一部分,包括美爵、诺富特、美居、宜必思尚品和宜必思。至此,华住将触及到全球7500万会员,而旗下的酒店业务将涵盖:

高端市场的美爵、禧玥和漫心;

中端市场的诺富特、美居、全季、星程;

经济型市场的宜必思尚品、宜必思、汉庭、怡莱和海友。

从而满足从高端到平价、从商务差旅到休闲度假的全人群覆盖。

据2016年Q1华住财报显示,华住中档酒店RevPAR(Revenue Per Available Room,指每间出租出客房所产生的营业收入)同比提升8.8%、入住率提升2.8%。其汉庭的升级产品也有同店RevPAR 8%的增长,海友也同店增长6%。而张敏将此归功于产品优化上,另外用户的意见反馈也促进了这些升级与改进。

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