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海尔移动互联服务平台上线 用户可零距离交互

5月29日,由中华人民共和国商务部和北京市人民政府联合举办的第四届中国(北京)国际服务贸易交易会(以下简称“京交会”)在北京国家会议中心开幕,本次大会以“创新、生态、共享”为主题,汇集了包括海尔在内的龙头企业负责人、国内知名学者,以及众多电商产业链的从业者和创业者,共同探讨电商行业的发展思路和未来趋势。大会期间,海尔宣布正式推出“海尔家电移动互联服务平台”,围绕用户搭建“居家健康家电解决方案”的全流程服务生态圈。

海尔移动互联服务平台上线 用户可零距离交互

零距离交互 海尔创用户最佳体验

近年来,随着电子商务的全面爆发,传统企业所面临的压力与日俱增,在以“互联网+”引领的转型浪潮中,家电服务的变革显得迫在眉睫。正如海尔家电产业集团副总裁任贤全在电商大会上所讲的,服务是海尔的口碑,30多年来“海尔服务”是中国好服务的代名词,移动互联时代海尔服务持续引领,实施移动互联网化,当数亿级海尔产品进入全球用户家庭,亿级的海尔服务需求并生而来。为了实现这个目标,海尔在4月份面向家电服务行业发布了“人人服务”服务兵创业平台,而借助本次电商大会的舞台,海尔又推出了“海尔服务”微信服务号和APP,意味着用户、服务兵、海尔之间的零距离交互桥梁已彻底打通,并以此为基础,践行海尔“真诚到永远”的理念,最终达到生态圈的共创共赢。

在“海尔服务”微信服务号和APP上,首先是用户的角色发生了彻底改变,从原先被动的接受服务,一跃成为可以决定服务兵命运的主导者。这要归功于海尔首创的“用户评价用户付薪”模式,让用户能够通过海尔服务微信号或APP,自主完成服务预约、在线评价、在线监督等内容,用户评价结果将直接影响服务兵的升级和收入,驱动服务兵主动为用户提供优质服务。

其次,借助“海尔服务”微信服务号和APP,海尔打造了“人人服务 人人创业 智能互联共创共赢”服务模式,不仅为用户提供了一站式家电服务解决方案和居家健康家电解决方案,同时也让服务兵拥有更多自主创业的机会,而在这个过程中,用户的抱怨和需求都能通过“海尔服务”微信服务号和APP到达问题源头,包括小微、员工、利益攸关方等,实现多方全流程的零距离交互,从而创造用户全流程最佳体验。

海尔移动互联服务平台上线 用户可零距离交互

驱动人人创业 海尔转型孵化平台

通过“海尔服务”微信服务号和APP,海尔在家电服务领域打造出一条惠及家居生活的生态产业链。在这个新生态体系下,用户所掌握的服务主动权,不仅体现在“评价付薪”的机制上,还体现在日常生活中,对产品使用体验的反馈,生活场景的改造需求,都会成为服务兵的创业机会,例如室内空气治理、衣物洗护等家电后服务、全屋水家电、厨房生活家电解决方案、家电清洗等。其间,服务兵提高了收入,用户收获了最佳体验,实现了多方共赢。

共创共赢的价值远不止这些。以往,用户是海尔产品和服务的消费者,但如今,用户也可以成为海尔的合伙人。在海尔提供的平台上,海尔的10万服务兵,以及数以亿计的用户,都能享受“人人服务、人人创业”的平等机会。比如,退休老技工,具备专业技术的社会人员,甚至是有想法的用户。也就是说,平台化的海尔要打造人人自觉、自繁殖化的社区、社交和社群经济。

以社区洗小微为例,以往在大学自助洗衣,排队、换币等麻烦不断,体验很差。但是通过打造互联网洗衣平台,为商户和大学生提供差异化洗衣体验,同时在互联洗衣的基础上,海尔也覆盖了大学生活服务领域,建立校园社交、校园金融以及大学生创业众包平台等,让大学生不仅仅是消费者,还能成为创业者和创始人。

对此,有业内专家指出,互联网将商业模式由传统的分工式颠覆为分布式,由此带给企业的挑战,不仅是如何协调攸关方在追求各自利益最大化上的关系,更是在面对日益多样化的用户需求时,多快好省地满足个性化定制。以此看来,海尔在探索互联网新体系的进程中,能够将生态圈概念完美融入到服务与生活场景中,并以此创造出全流程最佳用户体验,已经用行动向中国企业证明了,踏准时代节拍的重要性。

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