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使用方便就是体验好?

前一段时间,看到了关于12306用户体验好的文章。当时觉得这篇文章很好,很有道理。但是在近期买票后,我还是忍不住发出这样的感慨:使用方便,真的就是用户体验好吗?

先举栗子:

【1】12306

相信这款让人又爱又恨的产品,最能引起大家共鸣了。

身为中国用户量最大的产品之一,12306是被吐槽的最厉害的。

之前看到的一篇文章说,12306 是什么【服务】?——帮用户买火车票的服务。所以它的竞品是【相对于你去火车站,代售点购买火车票】来对比的。没有 12306 的时候买票体验是如何呢?——5年 前我购买火车票的时候,前往售票点购买火车票,必须早早起床,几经波折才能到达售票点,而售票点的情况是这样的

使用方便就是体验好?

12306 作为一个购买火车票的【服务】,它的用户体验好吗?答案是:太好了。——自从有了 12306 后,可以等到放票再起床,可以在温暖的房间中等待放票后购票。虽然说在 12306 也仅仅是【有可能】买到火车票而已,但至少其概率并不比去火车站买票的概率低,甚至如果运气好,或者用了一些抢票工具的话,买到票的概率可能还要高于去火 车站。

看了文章以后,我也想到了之前上大学的时候,为了买一张票要起大早跑到学校楼下的售票厅等着开门买票。现在有了12306确实方便了许多。

但是方便就是体验好吗?我的答案是NO!

还记得淘宝的发展过程吗?

我出生在北方一个三线小城,在没有淘宝的时候,我想吃到正宗的广东腊肠能怎么办?要么花很贵的价格在店里买,要么就等到有人去广东的时候,托他帮忙带回来一点。

但是有了淘宝以后,无论我们想在何时何地买到其他地方的产品,都可以随时买到,是不是很方便?

但是第一版淘宝是这样的:

使用方便就是体验好?

在这样的页面里想要获得现在一样流畅的购买过程,是不是很难?

所以说,方便不代表用户体验好。

12306被吐槽最厉害的是500多组图像验证码,网友纷纷表示像素太渣、太容易混淆、看不清楚。昨天,在北京某中学工作的高老师就被验证码折腾得“抓心挠肝”,提前10多分钟打开登录页面,在认真挑选钻石图像,拼命认清模糊日历后,眼睁睁看着票被抢光。

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包括在这个未铺满屏幕的界面,还能上滑的BUG。

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这些都使得用户很困惑。为什么想要满足我购买车票的需求,却要经历这些折磨人的过程?甚至有人纷纷吐槽:“不了解娱乐圈简直回不了家。”

还有春运期间公布的认证账号政策,我当时买的机票就没有及时认证12306的个人信息。结果4月想买票的时候突然发现IP被锁了,我的账号可以给其他任何人买票,就是不能给自己买。。。。

使用方便就是体验好?

最后我到去哪儿网买了一张车票……

确实,12306相比去火车站排队买票要方便得多,但是这些方便不等于用户体验好。

用如晶的方式打个比方:

使用方便就是体验好? 我们去一个餐厅的目的是吃饭,那我们最看重的有哪些?首先是味道要好,其次是服务要好,如果我请客的话我还会在意环境要好。试想一下,你很喜欢吃北京烤鸭,但你生活的城市离北京很远。突然有一天,你家楼下开了一家北京烤鸭店,方不方便?方便。结果去吃饭的时候,餐厅环境像是快餐厅一样。店里人满为患,服务员招呼不过来,中午点好菜,催了几次以后下午2点半才上菜。虽然味道很好,但是这样的用餐过程会让你觉得享受、舒服吗?

【2】中通快递网上下单

很多人对这个流程可能不够熟悉,大体上是这样的。

当我想发快递的时候,我会上网搜索快递公司的电话,叫他来取件。

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结果我发现有个功能叫网上寄件,毕竟在公司打电话会吵到别人,影响不太好。我觉得网上寄件很方便,于是很欣喜的打开。

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输入信息也不是很多,收件地址直接网上复制过来。VIVO~快到飞起来了。

编辑好收件人及物品信息,我开始编辑寄件人也就是我的信息。

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万事俱备~点击提交订单,开始下一步。

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………………辛辛苦苦填了那么久。第一次使用中通网上寄件的我是一个新用户,要想下单还需要注册……这使用门槛也太高了。

使用方便就是体验好?

网上寄件这个功能真的很方便。因为当我们用电脑搜索过电话号后,如果能在这台电脑上完成操作不换另一个设备是很方便的。

但是这种体验确实不好。

不同于电商或者其他内容类的网站。首先那些网站的内容是用户主观感兴趣的,而且用户一般会花很多时间去浏览信息,不在乎多一个登录注册的过程。

但是这种填单本来就会使用户感受到压力,压力之后再让用户面对复杂的注册、登录,转化率是很低的。极不科学。

对于这种网站,如果一定要登录才能下单,那一定要把登录、注册功能放在最前面,登录后再填单。如果一定要把登录注册功能放在后面,那么尽量不要跳转页面,不要增加用户的心理负担。对于这种网站的体验,我觉得外卖网站就做的很好。

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输入地址后,进入选择餐厅页面。

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选择餐厅后进入点餐页面。

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点击选好了,就可以进行下一步了。大家注意,在这里,用户尚未登录哦。看看百度外卖是怎么做的。

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以登录弹窗的样式提醒用户登录。同时文字提示用户:验证即登录,未注册将自动创建百度账号。完成验证后就可以直接下单购买了。

同样输入信息的过程。从单一页面填满所有内容到逐步输入内容。如果一次性让用户看到太多表格会增加用户的负担。反而一步一步循规蹈矩的引导用户输入内容,对用户而言比较友好。

所以说,方便并不等于用户体验好。

方便是一种需求,麻烦是用户的痛点。当我们能用一种方便的方式化解用户的麻烦,那我们第一步就成功了。

但是提供便利距离提供好的用户体验还差着十万八千里。

我们需要做的,是不断简化使用场景,留意用户反馈的内容,从数据分析用户的使用习惯。

当下很多的电商、社交、搜索、打车、音乐视频软件已经能够通过大数据分析,根据用户的搜索习惯、关注内容进行推送定制化信息。这是很好的体验。

在我做设计的过程中,发现很多App都有这样的现象。为了满足尽可能多用户的需求,越来越多的应用越做越广,把所有的功能都摆在很显眼的位置,初衷很好是为了用户快速找到功能入口。但现实是,很多功能的使用频次很低,而占据了很显眼的入口很浪费资源。微信之所以成为神级的产品,也是在对功能的规划上比较成功。很多功能你可以自定义,如果用得到就开着,用不到甚至可以在通用设置里关闭。

同步手机 通讯录的功能用户很少使用,一版是在更换手机的时候才会使用,把它放在很深的入口里没有问题。

为什么微信的用户粘性比微博高,我觉得也有这种原因。因为即使沟通是刚需,浏览动态是一种闲暇时光获取信息的方式。就像吃饭是刚需,但是喝饮料不是刚需。我们每天都要吃饭,但不是每天都要喝饮料。所以微信把聊天列表摆在一级页面最重要的位置,而朋友圈列表在二级页面里。

合理的从使用频次出发规划产品的层级很科学。

从用户的角度出发,感性的感知问题;从产品的角度出发,理性的分析问题。

让我们从心出发,一起提升更多为我们带来方便的产品的用户体验。

文尾声明,本文章仅代表个人观点,对事不对人。如有得罪,请多包涵。

任何产品都有设计团队呕心沥血付出的努力,都有亮点,都值得尊重!

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