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网购被坑维权难 工商总局局长回应七大消费问题

网购被坑维权难 工商总局局长回应七大消费问题 国家工商总局局长张茅

2015年,为维护消费者权益,净化消费环境,我国出台了一些有针对性的法规和办法,比如新《广告法》、《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》等,一年过去了,这些法规和意见落实的情况如何?工商和市场监管部门做了哪些具体的工作?2016年工商监管部门在保护消费者权益方面还会出台什么样的新规?央视财经频道《消费主张》栏目在3·15前夕对国家工商总局局长张茅进行了专访。

一、关于“赔偿先付”

2015年5月28日, 阿里巴巴 集团、 京东 商城、1号店, 携程 旅游网、苏宁易购、 唯品会 当当网 亚马逊 、大众点评、美团网等十家电商企业28日在国家工商举行的座谈会上,签订承诺书向社会承诺,将切实履行经营者首问责任,积极落实赔偿先付制度,为消费者营造安全放心的网购环境。此举正是为了落实工商总局2015年3月下发的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度》。意见已经下发了快一年了,目前落实的情况怎么样?

张茅:这两项规定是落实《新消法》的配套文件,是为了进一步保护消费者的权益,同时进一步明确经营者的责任。这两项规定制定以后,引起了各方面的认同,不仅是消费者、经营者和其他一些第三方,都认为这两项措施是合理的。目前一些大的商场、大的网络交易平台,都在逐步落实,对退货纠纷进行预付。

二、关于新《广告法》

在出台经营者首问和赔偿先付制度之后,2015年9月1日,被称为“史上最严”的新《广告法》正式实施。这次广告法修改的幅度非常大,从原来的49条,增为75条。新广告法亮点颇多,例如:明确定义虚假广告、禁止烟草变相广告、10岁以下未成年人不能代言,不得使用类似“第一”、“国家级”、“最高级”等极限词语等等。2015年新修订的《广告法》与消费者密切相关,工商和市场监管部门采取了哪些措施来促进它的实施呢?

张茅:主要是加强宣传培训,使企业和广告业的经营者能够了解新《广告法》的内容,再一个,建立大数据监管平台,覆盖了全国各个省,同时对一些虚假广告、违法广告依法进行查处。

在新《广告法》颁布以后,国家工商总局公布了2015年涉嫌违反《广告法》的十大典型案例,如“虎符兵印大阅兵纪念宝玺”、 “五套人民币收藏”、“陈老师泄油瘦身汤”等不同程度地违反了广告法的相关规定。像“陈老师泄油瘦身汤”,未按有关法律法规严格审查广告内容,出现使用宣传疗效用语和药品混淆的用语,使用绝对化语言、以暗示方法使人误解其效用的内容等。

张茅:新的《广告法》修订以来,虚假广告、违法广告下降的数量大概在90%左右,我们要继续落实好,使广告市场进一步净化。

三、关于七日无理由退货

2015年,工商系统着力加强了对网络消费的监管。有数据显示,2015年网络零售额达到了4万亿元,位居世界第一。在北上广深等一线城市,小到美甲、外卖、按摩,大到家居、装修、租房,电子商务的力量已经渗透进当地居民生活的方方面面。

去年一年,全国工商行政管理机关共受理网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,与“十一五”末相比增长了77.67倍,连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看,网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出,投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。

张茅局长提到的七日无理由退货,源自2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退货。可是很多消费者反映在网络购物过程当中,经常会遇到一些商家以种种理由拒不赔偿。

张茅:针对这些问题,我们加强了抽检、抽查,同时对抽检结果进行公示,促进商家自律,特别是第三方交易平台,通过各种方式促进它自觉把握商品质量,落实好7天无理由退货。

张茅:7天无理由退货实际上是《新消法》所规定的消费维权的一项,实际上是国际上维护消费者权益的惯例,国际上有的时间比这还长。我们针对7天无理由退货,制定了一个实施方案,具体规定了哪些能退货、哪些不能退货,在经营者和消费者之间取一个最大公约数、共同认识,同时加强宣传教育,强调依法行政。

四、关于小网店

网络购物除了天猫、京东、亚马逊等大电商平台之外,淘宝网店是更为常见的一种模式。开一家网店其实并不难,只凭一部手机,交一定数量的保证金,就可以注册。但是,一旦出现侵权问题,消费者想要找商家讨个说法,可不是那么容易了。这样的小店也给工商人员的执法带来了不小的难度。

张茅:我们现在要求具备条件的网上经营要进行工商注册,一些不具备条件的,比如经营不够稳定、没有固定地方等等,也应该逐步规范,现在的主要办法是到第三方平台进行实名登记,有些还要预交保证金,要求网站自律、小店自律,再一个,第三方平台是第一责任人,就是你这个平台的网店出现问题以后,工商部门首先要追究你网站的责任。

五、关于微店

与网店类似,微商也属于活跃于微信朋友圈的“游击队”。如今,朋友圈里“商风”劲刮, 刷一下微信朋友圈,总有认识或不认识的朋友在“朋友圈”里发布各类商品代购的信息,其中不乏学生、全职妈妈,不少人开始吐槽“看朋友圈就像逛淘宝”。但是,微商其实不是严格意义上的网店,而更像是朋友与朋友,个人与个人之间的交易。而这种微商交易实际上存在很大的风险。

中消协报告指出,“微商”,已经成为了新的投诉热点。国家工商总局已将微商交易纳入监管范畴。

张茅:我们认为它也是网上交易的一部分,应该纳入监管范围,至于怎么更好地监管,可能要制定一些更加具体的措施。

张茅局长提醒广大消费者,通过微商购物,要擦亮眼睛。

六、关于海淘

有数据显示,2015年,网购已经占到我国销售总额的10%,每年还以约30%的速度增长,消费对中国经济增长的贡献率已超过60%。但是,仍有巨大的消费潜力没有得到释放。近年来,很多国内消费者把自己手中钱包转向了海外市场。2016年春节,一场国人海外购物的热潮汹涌而来。欧美、日韩很多国家的商场里出现了大量的中国消费者的身影。服装、电饭煲、奶粉等等物品都成为有钱走出国门的国人追抢的目标。

张茅局长认为,海外购物潮不能简单地用“外来的和尚好念经”,“外国的月亮更圆”这样的“崇洋媚外”心理来理解,也不一定全是中国企业产品质量的问题。

张茅:有些消费者对于我们国内产品的质量信心不足,认为国外的产品质量好,甚至是中国生产的产品在国外销售,他认为出口和内销的质量标准不一样,这个要通过我们的检验等方法来提高国内产品的质量,使消费者有信心。

张茅:消费环境有差别,包括公平竞争、服务方面等。有很多消费者觉得国外服务环境不错,买东西比较放心,再一个是消费者权益保护,我们是7天无理由退货,在国外有些商品可以一个月、半个月退货,我们的诚信体系跟市场经济发达国家相比,还是有差距的。我们还要引导消费,比如绿色消费、健康消费、安全消费,通过这种良好的消费方式来拉动国内的需求,这个消费实际上是倒逼了供给侧的结构性改革。

七、关于消协

张茅局长表示,在营造良好的消费环境,正确引导消费理念的问题上,各级消协将发挥很重要的作用。

保护消费者权益是消协乃至工商部门历年工作的重点。张茅局长表示。2016年,工商部门将着力落实新消法中的网购七日无理由退货制度。

张茅:消协不仅是一个部门,它有公益性,可以代表消费者对重点企业进行约谈,进行比较试验、体验式消费,还能代表消费者进行公益诉讼,发挥好各级消协的作用对于维护消费者权益十分重要。这方面目前我们还有很大差距,特别是在农村,农村消协工作是我们的薄弱环节。

张茅:7日无理由退货的实施办法,我们现在正在积极制定,3·15之前向社会公布实施,法制方面,我们支持和鼓励包括指导各地设立条例规章,结合各地不同情况落实《消法》,这样可以更好地保护消费者权益。

采访中张茅提到最多的是“网购”。针对网购商品维权,工商总局目前已推出一系列举措加强网购商品监管,包括即将出台的《关于网络购物七日无理由退货实施意见(试行)》,包括把营销火爆又诟病较多的微商纳入监管,包括制定监管办法抽查网购商品等等。

张茅还表示,2016年底将完善全国企业信用信息公示系统,也就是所谓的“全国一张网”,把一个企业所有的工商登记信息和受到的处罚都归集到企业名下,使企业自律、行业自律、社会监督、政府监管形成一个共治结构,这样一来,假冒伪劣将大幅减少,消费者的权益也将得到更好的保护。

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