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优化移动端体验 优步上线APP内置新版客服

6月1日,全球打车软件鼻祖优步在中国全面上线APP内置客服系统,在未来一段时间内,这套客服系统将会与之前的邮件客服并存共同为用户提供支持。中国优步高级副总裁柳甄表示,这项新功能的上线旨在于将优步的乘客与司机获取客服支持的过程缩短,并能享受到更加快捷方便的移动端服务体验。

据了解,自上线APP内置客服功能一段时间以来,优步客服工作效率有了显著的提升,每个用户提交问题的平均处理时间降低了30%,同时,高效率也是优质客户体验的保证,内置版客服上线后,97%的用户提交的问题通过客服的一次回复便得到了解决,用户的满意度增长超过15%。

APP内置客服系统有何不同?

六年前,Uber刚问世时,所有的客户服务都是由各城市的运营团队通过客服邮箱来完成的。Uber进入中国后延续的也是这样的客户服务体系。随着优步在中国的快速拓展,优步每天在全国超过50个城市会产生数百万次行程(这一数字还在不断增长),相应的客户服务需求猛增,随着覆盖人群越来越广,需求也更加多元,优步一直在寻求改善客户服务的方法。

APP内置客服上线后,寻求优步客服支持的车主或乘客,将不再需要频繁地查收邮件了解客服进度。在APP内置客服系统中,从寻找失物,了解司机师傅给用户的打分,抑或是对行程费用存疑等等, 都能在APP内直接收到回复。 更关键的是,很多用户不习惯用邮箱甚至电脑,但却会用智能手机,APP内置客服真正在移动端实现了客服支持。

在优步应用程序的“帮助”界面内,用户可以针对『行程』选择自己需要解决的问题,根据提示进行操作,最后提交到优步客服中心。与之前通过邮件获得反馈不同,现在,优步用户可以在应用程序内直接收到客服对问题的解答,回复以『对话』的形式呈现,客服回复后,系统将会推送通知给用户。如果对客服的回应不满意或者问题没能得到解决,用户可以在“回复栏”中继续追问,直到问题解决。

优化移动端体验 优步上线APP内置新版客服

优化移动端体验 优步上线APP内置新版客服

优化移动端体验 优步上线APP内置新版客服

优步客户端联系客服全过程

记者看到,在“帮助”页面中有“我被收了取消费”、“我丢了东西”到“路线反馈”、“我遇到了交通事故”等等,涵盖了用户在乘车过程中最可能遇到的大多数情况。而在优步司机端的帮助界面中,也有着详细的问题分类。从提交问题、获得解答到进一步追问,用户不再需要折返于邮箱和应用程序之间,而是全部在APP内完成。

从一键叫车到一键客服

自创立以来,优步始终将客户的体验放在第一位,并将“一键叫车”的理念推广到服务的全过程中,同样,“一键客服”也是Uber提升用户体验的重要举措。去年十月,优步投资超过六千万人民币在武汉建立卓越运营中心(COE),这是当时Uber在美国之外的国家和地区建立的第一个,也是面积最大、投入最高的卓越运营中心。卓越运营中心是一个服务于全中国合作车主、乘客的运营管理枢纽。它在提供各种技术服务支持的同时,也承担着收集整理和分析研究用户需求,从而改善客户出行服务流程,优化用户体验的任务。同时,该运营中心也是优步开展运营管理人才培养的中心。

此前Uber全球首席产品官Jeff Holden在北京对媒体表示,Uber公司始终恪守专注于用户的价值观。“如果某一件事情对Uber来说很难决策,比如需要投入大量成本。我们都会先去从用户需求出发考虑怎么改进产品,最后再来看怎么样解决Uber内部问题。所以说,用户的需求总是放在第一的。”APP内置客服系统的上线,除了提升客服效率和用户体验之外,在过去两年中,Uber投资数百万美元,在美国芝加哥、中国武汉、印度海德拉巴等全球七座城市建立了客服中心,通过大量的技术和资金投入,保障用户能够更加简便快捷地获得反馈和帮助,这些客服中心的建立也为Uber全球客服团队互相学习和进一步提升用户体验提供了更好的基础。

不断上线的新技术和新功能,让用户时刻都能感受到优步对于安全与效率的不懈努力。今年2月份,优步上线了电话加密功能,通过增加中间加密环节,使司机和乘客彼此看不到对方的手机号,在保证双方通话顺利无碍的同时,有效地保护了用户信息安全。此外,为了更好地管理平台上的司机和用户,优步独创『双向匿名评价系统』,让所有的用户变成Uber的眼睛和耳朵,成为UBER安全体系的一部分。目前,用户在优步的评价系统里面打出三星以下的分数,系统就会自动启动客服,用户会收到问询了解不够满意的原因,根据核实的情况,采取合适的处理手段。

在乘车安全方面,优步与战略投资者中国太平保险在去年十月推出了单个乘客保额为100万元人民币的“乘客意外险”,(“乘客人员人身意外伤害保险”)。该保险覆盖优步中国平台上所有乘客,从每位乘客上车起至到达目的下车的整个行程期间所发生意外。当乘客使用Uber App乘车出行,在车辆正常行驶过程中,如因交通事故等意外情况对乘客造成了意外伤害,产生医疗、伤残、意外身故费用,中国太平提供每人最高100万人民币的赔付金额。在这项保险政策在推出的六个月之后,优步和合作伙伴不断优化理赔流程,尽可能帮助用户收集材料,目前在保险公司收到用户的所有材料后,平均获得理赔款项的时间大约在3个工作日左右。

坚持专注用户,坚持技术驱动,优步相继推出了平台司机进行人像识别认证、乘客端行程实时分享等功能和服务,这次的APP内置版客服的上线,仍是其在保障用户安全、效率和便捷等方面不断进行提升的重要举措。

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