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怎样用信息化去改造99%仍靠人工完成的汽车定损服务?

怎样用信息化去改造99%仍靠人工完成的汽车定损服务?

定损,是车险理赔的一个必经环节,保险公司会配有定损员,以便对事故车辆的赔付进行金额的确定。

定损员这这个产业中非常细分的一个职业,恰恰也说明目前这个细分领域有99%的作业模式还是人工。一组权威数据显示,在2015年底中国的乘用车数量为1.2亿辆,以这个为基数,每年有超过4000万辆车发生交通事故,只有不到1%的事故车辆得到数字化、流程化的处理方式。

一家叫做翱特的公司认为,这样的现状有改变的空间,通过数据服务让定损过程变得更加流程化和透明化——这起码有1%的空间。翱特信息系统,以车辆定损解决方案为主要业务,1966年为瑞士再保险集团所创建。从最早的纸质文档,到单机版电子软件,再到今天的云服务,已经积淀了4500个车型,750万零件及20亿个理赔数据点。

十年前,翱特进入中国市场,花了足够长的时间推动本土化。目前,中国的人保、太保、平安、以及一些小型保险公司都是翱特的合作伙伴,也就是说,在车险定损环节都有翱特输出的数据报告。

翱特公司预测,到了2016年,其信息系统能覆盖中国路面上95%的车型。汽车原厂数据是翱特信息系统的第一个数据源,从这里拿到的数据能够在定损时起到比对作用,例如原厂件是什么,生产原件需要耗费工时多少等,都是定损的维度。

那么,信息技术、移动互联网到底是怎样改造技术流程的?

一般情况下发生了交通事故,保险公司的定损员会到事故现场进行拍照等取证工作,翱特则将对保险公司的服务延伸到了对车主这方的服务。例如,有车主买了人保车险,在一些简单的剐蹭、追尾、撞树桩等驾驶行为中, 车主只需打开翱特的软件APP,自己拍照上传,翱特信息系统便可实时计算出理赔数额,在一些看似表面有剐蹭,但实际确有“内伤”的车辆,信息系统还有一个热力图的表示,颜色越深,表明损伤很严重。

翱特的系统设置了不同的APP端,分别针对保险公司定损员、车主以及维修人员。在比较小型的车辆事故现场,保险员就不必亲临现场,基于信息系统计算出的理赔方案做赔偿即可;而在维修厂或者4S店里,如果事故车是该保险公司的理赔车,维修过程也为车主开放,车主可以通过翱特的APP看到自己的车从送去维修开始,到经历了哪些过程,再到最后确定什么时候去取车。

翱特中国大客户总监罗扬对车险定损服务的未来比较乐观,这也促成了翱特把业务触角从过去的B端延伸至C端,并进行一套系统三个APP的整合方式。

“2020年中国的乘用车数量会到达2亿辆,而现在美国的数量是1.5亿辆,中国市场超过美国是迟早的事情,而且中国人口到2020年会到达16亿,届时会有更多的车辆需要服务,车险是一种刚需。”罗扬告诉记者。

此外,与10年前相比,现在中国的保险公司已经逐渐完善了自己的理赔流程,有严格的检查配件编码,新旧件的对比照,有非常严格的标准和执行程序,凡是更换配件以后,必须有新配件的对比照,要有新件上车的照片,并且有明确的配件编码,这对翱特这一类从汽车原厂拿数据的解决方案商来说是一大利好。

还有一点是中国汽车市场的费率化改革正在进行中,他产生的直接后果是车主的修车成本会提高、修车意愿会下降。在这个过程中,翱特的三个APP界面与一套信息系统的整合,希望成为4S店、汽车厂商和保险公司、车主多方之间的连接器,能够改善并提高大家之间的沟通及协作效率。

在传统的定损环节,常常听到业内人士向车主提出这样的建议:如何去确定定损金额,造成车主与保险公司之间的冲突,例如定损员会参考市场价,确定维修金额,但是维修厂会因为进货渠道等原因,造成维修价格高于预估;在确定汽车零件损坏时,究竟是换还是修……这些问题会因为信息技术的介入、移动互联网的透明化而带来改变吗? (本文首发钛媒体,记者/郭娟)

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