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过去十年你们剁手时踩过的大坑

十年消费者挽回的损失约80亿元

从2006到2015年,中国消费者协会共受理投诉案件641万件,向消协投诉并且得到解决的案件共584万件,解决率达到91%。这十年每年受理案件数都没有大的波动,在60万-70万件之间,解决率都在90%左右,每年投诉得到解决的案件数也大约是50万-60万件左右。

十年内,全国消费者协会一共为消费者挽回经济损失80.14亿元。这个数字相当于什么呢?嗯,就是最近火热的中超联赛5年版权的售价。

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另外随着网络普及,消费者协会每年接待来访投诉和咨询的人数逐渐减少。2007年接待人数达到峰值559万次,到2015年仅接待95万人次,少了五分之四。

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10万余件投诉,直指商品质量“死穴”

这十年的投诉案件按照投诉性质分类后,可以看到首当其冲的就是质量问题。质量问题的投诉占所有投诉案件的52%,共34万起。其次是售后服务,共投诉10万余起,占16%。第三是合同问题,共6万余起,占投诉总量10%左右。剩下的22%投诉案件分别涉及价格、虚假宣传、假冒、安全、计量、人格尊严等。

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质量问题涵盖了几乎所有商品大类,而食物、建材、电器、车辆等一旦出现质量问题,对人身安全影响非常大,保证商品质量合规还需要我们的共同努力。

最让你糟心的商品,果然是家用电器!

DT君将十年投诉案件按商品大类分类,发现这十年家用电子电器类的投诉量总和高达67万件,远远超过其他类别。家用电器的投诉主要集中在质量、售后服务、合同等问题上。投诉量第二是服装鞋帽类26万起,常年受关注的食品类投诉量为17万起。

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另外房屋建材类近年来也是投诉热点。一是房屋交易中期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈问题,包括房本面积和实际面积存在较大误差等;四是房屋中介存在的问题,包括中介乱收费、不合理格式条款等。看着日益疯长的房价,DT君估计这几年房屋建材类投诉量也会激增。

剁手党涌入快递投诉大军

03年淘宝成立,04年京东开始做电商,09年淘宝推出双十一,15年淘宝双十一成交额达900亿……淘宝、京东、唯品会、蘑菇街、小红书……男女老少纷纷加入剁手一族,双十一双十二那爆掉的快递站就是买买买实力的证明。

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同时DT君也遭遇过网购不按时发货、贵重东西不能先验货再签收,心水的东西长途运输受到损害等问题。

快递投诉案件的增多基于快递总数的增多,快递作为网购的捆绑品,直接反映了电商兴起。2008年快递的投诉量仅5935件,而2015年投诉量达到了13240件,翻了一倍多。

旅游达人,必须和黄牛党斗智斗勇

关于航空运输服务投诉量从2007年的254万起到2012年的1146起,呈显著增长趋势。之后投诉量开始回落,2015年投诉量为297万起。

咦,今年的旅游网站不是一直在撕网络航空机票吗,居然在消费者协会的报告里没有重点体现?

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在航空运输服务投诉中,主要问题有:航班延误理由不能服人,跟进服务主动性差,行李小票疏于查验,退票不易索赔难等。一个投诉量多的原因就是部分热门航线经济舱机票早已被加价卖票的“黄牛党“一抢而空,乘客只能买高价票回家。其中的”黄牛党“还不乏经营者本身。还有就是出国出境游的兴起,由于境外航空公司总部和办事机构之间相互推诿,不能迅速妥善解决问题。

限制三公消费后,烟酒投诉终于回落

2012年,全国消协组织受理烟酒类投诉10077件,2013年受理12115件,2014年后投诉量下降为8618件,2015年降至7164件。

过去十年你们剁手时踩过的大坑 其中2014年光白酒投诉就1038件,每5件投诉中就有1件涉及假冒问题,远高于对其他类别商品假冒问题投诉的比例。这是因为一些经营者打着专卖的旗号,却向消费者销售假冒烟酒,部分高价烟酒成为假冒的重灾区。而从2013年后烟酒投诉量下降,这是习大大上台后限制三公经费起作用了么?

医疗保健最会忽悠中老年人

近几年,医疗及医疗用品的投诉量在2000-6000件,2013年达到了峰值6492件。

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医疗类投诉最多的是医疗服务,包括一些医疗机构乱收费、个别医护人员重复检查、过度检查、多开药等,医患双方信息不对称,出现医患纠纷以后调查取证难,调处更难,也缺乏医患双方都信任的第三方纠纷调解处理机构,出现医患纠纷责任界定困难。

另外,医药保健品也是投诉热点,投诉所反映的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务问题上。不法商家利用中老年渴望健康的心理和对保健品功效缺乏认知判断,“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”等使劲忽悠。

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