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如何在产品迭代过程中管理用户的反馈?

趁着烧水的时间,来一发。

关于用户反馈的方法论我想网上搜搜应该有很多,就不想在罗列知识点了,就题主的问题来说说自己的经验。题主的问题可以几个部分来看:

1、很难收集到所有(题目是所以,我认为是打错字了)产品反馈。 这东西根本没法破,要收集到所有的产品反馈,除非你的用户基数很小很小。比如说做内部产品的,如OA之类的,每个功能可能就这么几个人用,那么你是有时间去把这些人的意见收集回来的,而且这些都是非常真实的意见。但一般的TO C产品,小则几十万,大则几百万、上千万,怎么可能收集到所有的需求。大公司还有专门的客服、用研等部门帮忙收集需求,小公司也就只能用QQ、微信、微博、产品自己的用户反馈来收集,而且能收集到就不错了,现在产品同质化这么严重,一般人用不爽就直接走了,谁有闲心给你填用户反馈?所以呢,这个就不要纠结了。

2、如何筛选出有用的用户反馈。 这个问题,首先你要先确定这个用户是你的目标用户,是你的核心用户,如果这个用户就随便上来玩玩的,提的意见一般是比较片面的,可以记录,但真的不一定要听。(尤其是你老板的反馈,哈哈哈,你懂得)先确定了用户是有用的,再去确定反馈是有用的。那么什么是有用的反馈呢?对产品提改进方案的?对产品提体验优化的?对产品痛心疾首呼吁学学人家的?这没有一个定论,说句套话,要看产品在什么阶段,反馈的是什么问题。产品在上升期,对产品功能优化的,可以听听;产品在成熟期,对体验优化的,可以听听。但是,话说回来,真的不要让用户牵着鼻子走,直接把用户意见反馈拿来用就太天真了,多想想背后的意义。诶,有说会了套话。

3、如何管理。 管理用户反馈其实跟管理需求差不多,弄个excel,把收集到的反馈全放进去,然后在分门别类,标注哪些要改,在哪里改,怎么改,准备什么时候改,弄个价值等级,然后再做产品迭代的时候,把这部分考虑进去。如果能找到人的那最好,改好了还可以跟踪,如果找不到人,那么只能从数据上面看看会不会波动。

4、沟通成本高。这东西没办法不高啊,但凡跟人有关系的成本都挺高的,而且还跟自身的沟通本领有关,沟通是们艺术(又是套话),要想成本低,就想想办法做成自动的。

最后再啰嗦一句:产品经理一定要多用自己的产品,有同理心才会有感觉。

好了,扯完,收工。

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