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企业如何应对315?

企业如何应对315?

又是一年 315 ,对于很多知名企业来说,该来的总会来的。 3 14 日,老冀应邀参加了微博组织的 315 微博 V 论坛,并作为讨论嘉宾,探讨了企业如何适应微博等新媒体所带来的变化,如何通过微博做好客户服务、如何做好危机公关。

企业如何应对315?

由于时间有限,老冀觉得现场有些方面没有讲清楚。出了会场之后,老冀把当时想的一些东西整理成了文字,供各位公司人特别是市场部、公关部的朋友们参考。

企业如何应对315?

我们先看几个微博的数据:目前,微博的月活跃用户已经突破2.36 亿,日活跃用户 1.06 亿, 入驻企业达到82万家, 2015 年认证企业用户博文实现了将近 20 亿的互动量。

这说明了什么呢?在旧媒体时代,企业要想接触和影响用户其实是挺难的,并没有太多的渠道。例如你是一家消费品的品牌厂商,你主要通过代理商完成销售,那么你其实很难接触到最终用户,因为被代理商隔断了。而有了微博,你通过发展粉丝,就能够很容易地与消费者、与自己的用户建立起良好的互动关系。

作为一名媒体人,在老冀看来,微博其实是企业客户服务和公关的一个关键连接点。在过去企业的组织架构中,客户服务一般属于产品部门负责,公关属于市场部门负责,两个部门都有不同的老大,沟通起来有一定的部门墙。即使同样都是市场部门,过去的营销、会议、广告、公关这些职能也是割裂的,大部分时间都是各自为政。

微博起了个什么作用呢?一个是导向作用,让企业内部不管是什么部门,都要破除过去的部门墙,做到一切以客户为中心。另一个是连接作用,让过去连接不顺畅的各个部门真正的连接起来,围绕微博为中心,把产品、营销、广告、公关部门都组织起来,做成真正意义上的整合营销。而在过去,企业市场部门往往只能空喊“整合营销”,而实际上却根本做不到。

有了“以客户为中心”,处理危机就相对容易多了,你只需要遵循“5S 原则 ”,哪 5S 呢?就是承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证明这 “5S ”。当然,它们 也不是老冀提出来的,而是公关界的前辈提出来的,并且经过了很多次实践的检验。企业如果按照“5S 原则 ”来应对公关,就不会出大问题。

其实我们做自媒体的,如果把我们的每一篇微博文章都看做产品的话,我们同样也涉及到处理客户的日常投诉和危机公关的问题。经常有一些朋友会在老冀的微博文章后面写很长的评论,批驳老冀的观点。这个时候,老冀同样也是要拿出这“5S”来应对。老冀觉得,最重要的是角色定位,一定要把自己摆在与投诉方平等的地位,而不是要高高在上。微博时代本来就是一个解构权威的时代,如果你总是高高在上的姿态,或者冷冰冰的态度,是根本就没有办法与投诉方有效沟通的。

举个企业应对公关危机的例子,大家应该很熟悉,就是 2012 315 的时候,麦当劳被曝光 有食品卫生问题,而他们遵循“5S 原则 ”,很好地解决了这个公关危机。在被央视曝光后仅仅一个小时,麦当劳就通过微博官微发布了致歉声明,并且表示这个只是个别事件。与此同时,企业相关负责人也及时赶到现场,与公众和媒体进行沟通。此外,对问题店进行停业整顿,并通过媒体释放全国各门店彻底自查的举措。最后,麦当劳还找来了李开复等大 V 背书,并在周末推出一些 客户优惠活动。麦当劳的这些动作,基本上都符合 5S 原则。

不过老冀特别想强调的,还是“5S原则”中的“系统运行”原则,很多企业之所以应对失当,往往不是为他们服务的公关公司制定的策略有问题,而是企业缺乏系统思维,头痛医头脚痛医脚,主要体现在这么几个方面:

1.没有建立完善的日常客户投诉处理机制;

2.企业领导人对于客户投诉重视不够,或者不理解 5S 原则;

3.企业内部职责划分不清,相互推诿;

4.没有形成“以客户为中心”的企业文化。

当然,老冀认为,比危机公关更重要的还是企业的管理。俗话说“堡垒最容易从内部攻破”,如果企业自己的管理没有出大问题,仅仅是一些客户投诉或者被媒体曝光,是没有办法把企业打倒的。

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