神刀安全网

面对315,饿了么的公关招式其实叫“对人不对事”

【咕噜网报道】昨晚央视315晚会首先拿外卖平台饿了么开炮,饿了么市场的一个负责大区的加V员工有意无意地通过微博放出话,“对不起,饿了么今天忘记给央视续费了”。瞬间引起了全国网民的渲染大波,很多人惊异有之,嘲讽有之,当然更多的人选择了看热闹。但是我们今天却要分析分析,饿了么的公关水平,真的像他们说的那样,是猪队友吗?

面对315,饿了么的公关招式其实叫“对人不对事”

事实当真如此吗?谁不知道“六扇门”的厉害?

一般而言,公关讲究个未雨绸缪,315晚会各家企业都是有预案的,一般早在2月底就会出动各种应对方案了,而食品安全,历来是315的重头戏,所以作为餐饮O2O代表企业的饿了么,不会不做自己有可能中枪的准备的。

所以我们看看在昨晚发生了什么?

一方面,饿了么官方迅速做出了反应,官方连夜发声明:成立专案组彻查违规餐厅。

第二天,CEO张旭豪更是“流露”出了一篇内部邮件,号召员工拿出一个成熟公司的责任感。到了这一步,基本上都没有什么问题,作为饿了么的娘家人,上海食药监局对饿了么立案调查,罚款12万元,也算是中规中矩,12万对现在的互联网企业动辄千万融资来说,九牛一毛而已。

所以你看,到了这步,至少从企业官方发声来看,危机公关三原则,速度第一,承担责任,真诚沟通,还是可以打60分的。

但在还有另一方面,各大网民津津乐道的是饿了么的一个高层个人员工的微博声明:“对不起,今天忘记给央X续费了”,随后,这句话还被人制作成了图片,开始在微博和朋友圈,以及各大媒体中传播。一时之间,大部分人也开始忘记饿了么的餐饮环境,转而开始嘲弄饿了么的公关水平了。

我有不同看法。

为什么?315是重头戏,圈内不管是公关还是市场,各种企业高层基本上都是严阵以待,千年等一天,试问这样的情况下,作为一个负责市场的高级员工,这小子就算吃了熊心豹子胆,也不敢私自发微博对呛央视吧。真把自己当天王老子了?不知道这一句话出口马上会变成什么?

事实上,昨晚饿了么的高层除了那个叫“饿了么-大先生”的,全员状态基本都是三缄其口,试问在这样的情况下,一个下属的市场元老,突然跳到台面上来蹦跶,难道是一时兴起,观众看到这哥们在台上跳上跳下,对饿了么的公关水平呵呵一笑之后,却不知道自己才是智商需要续费的一方。

民众永远会站在弱者一方,相比央视和315,饿了么明显是更加弱势,上海互联网势单力薄,除了陆家嘴那一片搞互联网金融和P2P的,也就饿了么这一家O2O独苗了,饿了么下属的这个员工把矛头直接指向央视,无形之中在广大看客的潜意识里给饿了么公司带来了一点同情分,毕竟人家是个民营企业嘛。

说到底,业内都知道,餐饮O2O,下面地推的小伙伴都是背了KPI的,美团和百度外卖这两家怎么样?下面那么多餐饮商家,还不都是被几家抢来抢去,所以,你不弄和尚就要弄,昨晚看到朋友圈里,新美大的员工都在弹冠相庆,这事有什么好开心的,杀一儆百,被警告的是整个行业。再说了,315曝光了餐饮问题,楼下苍蝇馆子还吃不吃了?那当然还是要吃,不然不得饿死了嘛。餐饮安全问题,源头在上游商家,甚至供应链那边,这块平台有没有责任,其实是有的,但是是不是主要责任,我觉得这个问题有待商榷。

所以企业搞危机公关,总结宗旨就五个字:对人不对事!

本来饿了么被315曝光,源头是个食品安全问题,这时候,其实饿了么公关站出来,把主要精力拿去申辩和认错,都没有太大意义,媒体说你产品和服务有问题,这时候,你说没问题,那媒体自然要打死你,参考当年农夫山泉嘴硬,被京华时报连续28天,73个版面,狂轰滥炸事件,你说我认错行不行,可以,但那没有多大效用,认错的主要作用,其实还是企业对官方和媒体道歉,但是对消费者,作用不大,企业还是百口莫辩。

所以,有必要把危机从“事”引导到“人”身上,这才是昨晚饿了么公关回应最有可能的真相。所谓的饿了么-大先生,这小子跳上台,主要就是当了一回背锅侠,这水也就给搅浑了,民众的眼光,自然是从食品安全问题,转移到了,饿了么PK党媒的公关是否合适这样的问题上来了。比如前几年,网上左右两派的愤青吵架,一开始都是讲事实摆道理,后来往往就成了,两个人相互表达,你这人是不是个卖国贼这样的问题上,运用扣帽子的方式把对方搞臭,以此以回避对自己不利的理性讨论,这都是上一代老网民玩的轻车熟路的路子了。

所以饿了么的此次公关水平,兵分两路面对315的曝光,绝对是及格分的,但再加上一点就能到80分了,就是得公开处分一下,那个叫饿了么-大先生的市场经理,再告诉媒体,一切就完美了。

这篇文章无意洗白饿了么,因为食品安全是个严肃话题,饿了么当然是有错的!三观还是要正的!但另一个客观事实是,在眼下这个媒体衰落,舆论权力寻租、商业与政治相互混杂、交媾的国内互联网语境下,没有人能洁身自好,更没有组织可以推脱责任,昨晚的315 的曝光之下,老百姓的餐饮选择并没有实质性的改变,我个人觉得,真正需要道歉的,需要作为的远远不止饿了么这家民营企业,我想你们知道应该是谁。

本文作者:舍予兄,三只松鼠前广告策划,社会化营销及 O2O 领域研究者,自媒体人,微信号 shuyang9451 ,《共鸣:移动互联网时代的公关法则》作者

面对315,饿了么的公关招式其实叫“对人不对事”

转载本站任何文章请注明:转载至神刀安全网,谢谢神刀安全网 » 面对315,饿了么的公关招式其实叫“对人不对事”

分享到:更多 ()

评论 抢沙发

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址
分享按钮