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在企业级市场总是慢半拍的腾讯,这回在SCRM能赶上趟吗?

在企业级市场总是慢半拍的腾讯,这回在SCRM能赶上趟吗?

腾讯在企业级市场的战略思考,一样很难甩掉强大的社交基因。

经过近一年的酝酿,腾讯在6月中旬正式发布了社会化客户关系管理平台(SCRM)——腾讯企点,这是腾讯去年以来产品开放布局中的又一步棋。

SCRM已不是新鲜词,在腾讯企点之前,已有较早提出SCRM概念的时趣、以4s店的微信公众号为入口的车商通SCRM、还有日前刚完成新一轮融资的六度人和(曾获腾讯战略投资)等。

而这一类产品的出现,正是基于社会化媒体的演变正在影响企业的客户关系管理。SCRM里的S即social,简单理解就是在CRM的基础上打通社交渠道、提高互动性。因此,传统的CRM关注的主要是单个客户的交易数据,而SCRM则更加关注围绕单个客户所扩展的社交价值。

腾讯副总裁殷宇告诉钛媒体记者,中国的企业往往在客户关系管理中面临一个痛点,即“比较偏重销售后端管理,业务信息流转不畅,以及缺少社交化连接”。而这些痛点的源头, 往往是因为企业的CRM实施过程缺乏连接能力和社交基因。

腾讯企点的产品思路, 就是让企业以多媒介的方式去连接用户,通过打通网站、H5、公众号、APP、二维码等媒介手段直达客户的QQ、微信等终端,让来自各个平台和渠道的客户数据都能自动统一入库到腾讯企点客户库,以此来实现多通路管理 ——最终目的是降低SCRM的运营难度,通过腾讯企点所建立的客户库和分析能力,去描绘客户群像,分析客户需求。

问题是,社交基因放在企业级市场到底好不好用?

腾讯擅长的是消费级市场,企业级市场从不是它的主场。前有用友、金蝶等老牌选手,后有“眼中钉”阿里钉钉,企业微信一直被认为是腾讯对标阿里钉钉的产品,但这个晚了老对手一年多推出的产品一直不温不火,还在和钉钉打下的市场中艰难抗衡,钛媒体记者赵雷曾在 《85万家企业用户的阿里钉钉,已经全面超过微信企业号》 中分析,微信企业号在腾讯整个产品体系中承担的使命,和钉钉完全不一样。

腾讯引以为傲的“优良基因”显得有点“玩不转”, 腾讯的社交基因侧重于生活、娱乐,硬要套入工作场景,也并不如想象中容易,一不小心还被戴个“不安全”的帽子。

企业级市场强调的是效率和安全,无止境泛滥的社交某种程度上反而是种阻碍。 不久前,马化腾在谈到企业级市场时曾表示“中国的企业级市场将成为媲美互联网金融、跨境电商等少数细分市场的快速增长的市场之一”,觊觎企业级市场之心显而易见,在今天的“互联网+”峰会上,他又称腾讯未来关注的三个方向是云服务、LBS和安全,将安全单拎出来,也从侧面反应了腾讯要与企业级市场死磕到底的决心。

在企业级市场总是慢半拍的腾讯再次高举社交这张牌杀入战场,光有决心还不够,打好手上这张利弊参半的牌才是更为关键的。 (本文首发钛媒体,记者/谢康玉,编辑/葱葱)

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