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若互联网公司天生骄傲,有多少危机能变机遇

若互联网公司天生骄傲,有多少危机能变机遇

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文/科学家种太阳 (公众号:sunplantist)

第一次系统地听到「天生骄傲」这个说法,是罗永浩在锤子手机的某次发布会上。

对锤子本身不参与讨论,也不评价老罗,只说「天生骄傲」这个概念本身。

我很喜欢这个概念,能量很正。

按我自己的理解,天生骄傲就是不因现实对理想的约束就放弃自己的原则。

加上《基地》里行商领袖塞佛.哈定说的,「不要让道德观阻止你做正确的事」,就完美了。

强大自信的内心,严格自律的原则,长期来看,基本上是无敌的。

本来想午睡,想起最近的几个事情,睡不着,起来记录一下。

一个是前段时间我刷屏吐槽的@海玩网 ,一个是最近打过交道的@美团早餐 。

海玩网

这是一个神奇的网站,我只能这么说。

之前去日本自由行,想去富士山,太远了,没有国际驾照,报一个一日游作为补充是最合适的,于是在海玩网找到了一个富士山 奥特莱斯的一日游产品,259元*2,一共是518块。

付款后对方发来确认单,上面联系方式只有一个北京座机,我问这能联系到当地导游嘛,海玩网说没有问题不用担心。这是我自己的疏忽,大家以后一定要注意,不要相信任何工作人员和你说的「不用担心」,你一定要担心。

是不是只有偏执狂才能生存我不知道,但迫害妄想一定能让你活得更安全。

然后我就请了长假坐飞机去了日本,还带了一个大箱子准备给平时没空逛街的自己到奥特莱斯带点衣服。

到了集合那天的早上,我们比预定的8点提前20分钟就到了地铁站指定位置傻等。等到8点没有人来,打电话也一直打不通,估计是座机办公室没上班。到8点10几分才打通,对方表示去确认一下,就再也没消息了,再打也打不通了。我们等到8点半,觉得这事儿是没戏了,就自己安排四处转了转。

所以富士山没有去成,奥特莱斯也没有去,箱子也白拿了。

到我回国过好几天,海玩网也没有主动联系我,我问了一下才说会给退款,赔偿的事再等等。后来退了款,然后就没消息了。

正好看到一个 #315旅行吐槽大会# 的标签,我就在微博上吐槽了几句,对方官方微博过来回复,说有事我们好商量嘛。

紧接着就私信给我的好友说:「这位博主的钱我们已经赔过了,事情不是这样的,我们在天猫店有活动,您来看看吧。」

肏你妈,我再说一次,肏你妈。注意这个肏字,我专门为海玩网把肏字打对。

我不知道这傻逼发了多少私信出去,这种造谣泼粪的手法真是叹为观止。

后来的事就很无聊了,发微博挂一下,让大家都警惕这种傻逼网站,以后自己多加注意就可以了。

最后拖到3.15结束,海玩网赔偿了518元的双倍,也就是1036元,发了一封群发模板编辑出来的道歉邮件,就算是完事了。

这就是一个公司,对于一个出境游被涮、浪费了一个一年也就只有一两次的长假的、由于官方微博公然发私信造谣而出离愤怒的消费者,所做的全部补偿。太棒了。

我们来算一笔账。

如果是一个天生骄傲的公司,出了这样的问题,根本就不需要废什么话,弄清楚事情经过之后马上正常的三倍赔付打款,不过支出区区1500块,可能还不到运营总监一天的工资。

相应的收获:对于这样痛快的公司,以我的话痨性格,我会向关注我的7W多个听众宣传这件事,口碑的人均到达成本才2分钱。

现在互联网广告购买一次广告点击的成本3毛起,百度1块多,淘宝2块多,而获取移动端用户的成本是2元以上,精准用户甚至能到20元甚至200元。

相比之下,利用这次「危机」所做的「公关」简直就是免费的。

说句难听的你花钱买段子手的一次转发都不止这么点钱好嘛?

然而它们并不是一个天生骄傲的公司。不仅不骄傲,智商还堪忧。

因此结果就是:我作为一个根本不关心它赔多少钱而又正好闲得蛋疼的吐槽爱好者,在事情发生的2015.3.15前后,共花了300多块做了两次微博粉丝头条,确保所有关注我的朋友都能看到这个公司有多么下作,以免以后受骗上当。然后一年之后的2016.3.15,我又花了200多块再次推广粉丝头条,确保所有关注我的朋友都能再次看到这个公司有多么下作,以免以后受骗上当。

按关注人数来算,我的传播成本低到只有人均0.3分钱。

按总展示次数(累计50W)来算,单次展示还不到0.1分钱。

天,这么便宜我刚才算的时候都吓到了,看来想毁掉一个傻逼公司是非常容易的事,因为它们时刻处于自毁状态。

这个事情最大的受益者,是新浪微博商业产品粉丝头条,哈哈哈。

美团早餐

美团新建时间不久的O2O部门,也不怎么骄傲。

美团是团购市场领域里有争议的老大,无争议的前三,四处挖人绝不缺钱。

前不久雅虎研究院关门,据说有300多程序员待解救,美团的HR就冲在抢人第一线。

雅虎研究院这帮人的月薪保守地说,至少在¥20000以上。有人说不止这么低,我们就保守地算。

美团在app里提供了预订早餐的入口,从已经支持的地区-办公楼-公司目录中找到自己所在的那家,从丰富的早餐选项中选出下周一到五的早餐搭配,然后微信付款,每天早上等着送餐员把早饭送到公司张嘴吃就行。活动力度非常大,所有早餐统一3块钱,最少都是打了5折。我一怒之下就买了一份,支付了15块。

插一句,现在这个活动已经结束了,变成了送早餐券,一般是5元,新用户首次有张10元券。所以下周5天总花费大约是30元,实际支付20元,再下周就是用5元券所以支付25元,没券了就是30元。券的有效期是一周,获取方法跟滴滴打车很像就是在微信朋友圈别人分享的链接里输入手机号领取。怎么感觉像在做广告,其实只是交待一下这里面的产品逻辑,一会儿有用。

前几天都不错,可是今天送餐员没来。迟到了一小时,终于来了,结果带的餐不对。总之各种掉链子。

大家都是做产品的,我打电话问了一下客服,流程就清楚了。问题的原因在于,美团早餐的工作人员对于送餐员没有主动确认机制,把用户的钱收了提前和送餐的饭店谈好了后面就不管了,今天早上饭店饭没做好送餐员送不了但也没主动和美团说,于是美团也不知道没法提前通知用户,直到,注意,直到用户不爽了饿傻了打客服电话投诉了,美团才知道这件事。我勒个大去。

开玩笑啊大哥,这设计流程的产品狗怎么还不吊树上沸水剥皮?你做O2O就是这么个做法?线下流程送餐关键环节居然没有确认手段?流程进展是否正常居然要靠用户是否投诉来判断?EMS没给美团投资吧?怎么思路这么社会主义呢?

这种问题怎么可能出现呢?我这种首次使用的门外汉都能瞬间拍脑袋想到不下十个方法来解决这个问题,最傻的就按办公楼或者公司划分片区,每区指定一个责任人,每十个责任人向一个自己的渠道员工汇报,每天和这些送餐的饭店以及送餐员本人确认送餐是否正常,就OK了啊,不需要什么黑科技啊?

反正事情已经出了,我就好奇美团这个我看来还挺牛逼的公司准备怎么处理。我在投诉时着重强调了一句,下午2点前我要一个满意答复,不要让你的支持者失望。

结果很失望。响应速度还行,3小时左右,中午1点多,电话来了。赔偿方法是,我提供支付宝账号,返还我当天的早餐费用也就是3块,然后额外送我一张美团早餐券5元有效期一个月,非常抱歉。

我觉得美团不应该是一个这么自卑的公司,但可能美团早餐部门比较新,所以多少有点自卑,还不太懂事,所以就耐心地交流了一下,主要三点:

1、送餐员不是送我一个人的餐,其他人也没领到餐也受到了影响为什么只赔偿我一个?其他人怎么办?是不是只有投诉才处理?那几百人一起投诉你们还想不想正常上班?

2、你退钱还要支付宝干什么?我怎么打给你的你怎么退回来不行么?我如何把支付宝账号安全地发给你?这些操作成本为什么要由我来承担?原路退回在移动支付这么发达的当下居然不是标准流程?

3、你们现在做活动,新用户10元券无限期,普通用户5元券一周有效。早餐只能提前一周订,所以我一周只下一个订单只用一张券,那你在我肯定已经有5元券的时候送我一张会在同一时间过期的5元券有什么意义?为了好看?

客服非常机灵,知道我是个事儿逼,马上说对不起,稍后再跟您反馈,就挂了。

半小时后电话又来了,实事求是地讲,美团早餐确实并不自卑,但离我之前以为的自信程度还是差了很多。

赔偿相对合理,所有受影响的人,自动在系统里匹配,然后自动返还10元早餐券。一般。但离好,差远了。

还是算一笔账。

美团早餐初期支持的送餐目的地,都是报名早餐人数相对较多的公司,假设公司共有2000人,其中有200人订了早餐。受影响公司中订餐的用户,每人送10元早餐券,不过是2000元,而且券与现金的本质差别就是,如果你不消费,它就连纸都不是,所以总成本都不到2000元。说难听点,还没美团早餐部门负责人的半天工资多。

用户一般提前一周订餐,一订是5天,总费用约30元。现在提供一个当天生效有效期为1个月的10元券,其实是打了折扣的。首先今天是周五,该下单的人很多都已经下单支付了,意味着这张券要到下周才用得上,所以真实有效期不是1个月而是3周。其次现在所有人都有5元券,送一张10元的,不过是多优惠5元而已,1位数,好可怜。好自卑。

天生骄傲的方案至少应该是这样的:

1、总支出翻倍,每人发20元券,从2000到了4000。妈的这也算钱?我打出来3个0都觉得是对美团的侮辱。要是我拍板,直接每人发35元券,完全cover下周你订早餐的费用,老子请你吃一礼拜早饭,让你再逼逼。你们公司其他人会怎么想?从此我每天在这个公司就不是送200份早餐了,可能就是2000份。平均用户获取成本2块钱啊。

2、数据不知道,从常识上看,前1个月不消费代金券的用户,接下来几个月也不会消费的。所以把有效期从1周拉长到1个月根本没感觉,根本没有超出用户预期,直接拉长到3个月。一方面根本对实际金额没有任何影响,另一方面用户觉得很爽,不花钱就能立牌坊,为什么不做?

3、还等用户投诉?还等用户听了第一个方案不满意才出第二个?完善流程随时监控线下高风险环节,提前准备完整的应急预案,一旦出现伤害用户体验的事情,第一时间按预案处理,在用户还没来得及把抱怨说出口的时候,赔偿到账的短信已经发到用户手机上了。吓死这帮用户,什么叫惊喜,你特么给我解释解释,什么叫特么的惊喜?让这帮用户知道,原来所谓“有尊严地活着”,是这么地爽,爽尿他们,爽得他们哭出来。

3块5块10块20,这是钱的事么?你满大街找人塞20块现金,看他们会在心里念你的好么?所有的“危机”都首先是“机会”。是你展现自己多么天生骄傲的机会。可惜在我不成熟的看法里,美团早餐错过了。

最后装模作样总结一句:

把人格亮出来,闪瞎所有人。这才是天生骄傲。

我不觉得老罗创业一定能成,或者一定能有多牛逼,但我深切地理解,为什么他觉得自己能成,能牛逼。因为你随便环顾四周,满眼尽是竖子。

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