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软件运营服务亏损的22个原因(以及如何解决这个问题)

随着SaaS(软件运营服务)公司的普及,我们开始对这一类型的运营服务进行密切关注(备受期待的SaaStr年会从今天开始,这也给我们带来很多方便)。为了进行分析,我们研究了过去八个月从Brand 24 收集到的资料(注:Brand 24 是一款社交媒体监测与分析工具)。

软件运营服务亏损的22个原因(以及如何解决这个问题)

下面将重点分析各个SaaS企业所面临的问题以及他们选择的表达他们意见的主要沟通渠道。同时提出改善SaaS业务的建议,罗列出最具行业影响力的SaaS企业及其相关问题。这份材料已经出版,将帮助更多企业改善他们的产品,并与那些有意愿推出第一款SaaS的企业分享目前行业的状况。

讨论从哪里开始引发?

关于SaaS相关主题的讨论,推特是目前最活跃的社交网络。在过去的八个月中,与”SaaS”相关的推特信息达到700,000条,占我们收集的资料的80%。同时,Brand24为我们收集到了37,000条来自脸书的信息以及20,000条来自谷歌+的信息。除了社交媒体外,博客上有超过19,000条相关信息,新闻网站有超过23,000条的相关信息。

SaaS用户普遍面临的问题

SaaS用户反馈了许多问题,包括价格、糟糕的客户服务和支付困难等等。这些因素直接影响到新客户的开发以及旧客户的保留,因此值得我们深入研究。

1. 价格

基于订阅的访问服务是SaaS商业模式的本质。可以选择每月支付,或者更长的时间(例如,每年)。一些公司选择直接购买软件,他们认为长远来看,直接购买软件比基于订阅的云方案更便宜。

2. 定价信息不足

定价问题不单单只是价格高昂。有些企业不能够在他们的网站上提供足够的价格信息。客户在免费试用和考虑使用之前就想知道确切的价格。对于许多人来说,无法得知一个给到他们手上的工具的价格,或许意味着高昂的价格。有些用户也会因为不得不填写完表格才能获得一个预测价格而感到困扰。

3. 延期付款将丢失访问数据

每月付费的模式可能会对一些用户产生问题。他们知道如果他们不能按时支付,将可能丢失账户的访问数据,并可能由此失去一些关键的业务数据。对于新用户来说这是一个严重的障碍。

4. 有限的支付方式

支付方式有限是很多客户抱怨的话题。务必确保你给用户提供了充足的付款方式选择。例如下面的这个例子:去年一月份, BilliingServ(一种可以提供多种记账方式选择的智能业务)宣布支持Paycoin、Bitcoin和Dogecoin支付。

5. 令人沮丧的入门介绍

有一些新用户可能希望你一步一步地教他们使用新工具,而其他人或许更愿意独自探索。在用户偏好之间找到平衡是艰难的,你应该专注的事情是让操作更加直观简便,避免新用户在操作界面的时候感到气馁。要直观介绍建立一个新帐户需要多少步骤,如何收集数据,如何提供额外的信息。考虑这些活动如何影响用户体验。

6. 数据传输延迟

所有的SaaS用户数据都存储在外部服务器,这可能会对一些用户造成严重的影响。许多公司在全球范围内拥有来自世界各地的客户,对于那些距离服务器远的客户可能会造成数据传输延迟。

7. 频繁的通知

几乎所有的SaaS都是通过发送电子邮件的方式来建议用户哪种工具使用方法将最大限度地发挥其潜力,以及提供相关主题的附加信息。很明显,许多用户感到被骚扰,因此必须确保你的邮件不要太过频繁。

8. 信任问题

信任对于这种类型的企业是必不可少的,不仅要让客户在金钱方面对你感到信任,还要让他们对业务有关的敏感数据方面对你感到信任。当一家提供SaaS的公司倒闭了,它的客户将受到极大地影响,特别是那些提前支付费用的客户(如支付年费)。

9.下载发票的问题

大多数SaaS服务于B2B领域,所以你应该考虑客户下载发票的问题。很多SaaS用户认为下载发票过程繁杂(或者甚至不提供发票下载服务)是很严重的错误。

10. 免费试用需要提供信用卡信息

在用户填写免费试用登记表时需要提供信用卡信息,也阻碍了许多新用户的加入。很多用户愿意试用你的产品,但他们觉得在试用阶段就要求提供这种类型的信息是没有必要的。

11. 一个API密钥

SaaS只提供一个API密钥,使得客户难以整合工具提高效率。一个API密钥意味着用户必须在对他们业务同等重要的服务中进行选择。

12. 复杂的删除过程

据说一些SaaS企业故意使删除过程变得困难 ,这就难怪用户开始抱怨,并对这种操作感到越来越沮丧。

13. 没有准确的解释

在许多情况下你的网站会首先出现在页面上,让用户了解你的SaaS工具。企业们都试图尽量在他们宝贵的网站空间提供尽可能多的信息,但他们往往忘记为“他们的工具实际上是什么”提供一个明确的描述。

14. 不适用内部通话系统

在SaaS领域,由于其灵活性,内部通话系统正在不断增长的势头上,它可以生成销售,并被服务台工作人员所使用。一些用户认为没有内部通话系统的SaaS工具不值得他们这么麻烦。根据对内部通话系统的分析,该功能的设计和可用性都受到广大用户的赞赏。为此,SaaS企业需要重视内部通话系统。

15. 不能拒绝新的条款

用户发现SaaS产品的另一个缺陷是不允许他们拒绝或者谈判强加给他们的新条款。

16. 糟糕的客户服务

CAC(用户获取成本)通常比CRC(客户保留成本)高几倍,但没有什么比糟糕的客户服务更耗钱的了。花太长的时间来回答一个问题,或根本没有回答都将降低客户满意度。忽视客户的投诉将加快你的公司的社交网络危机。因此必须确保礼貌地、及时地回复你的客户,并且提供足够的相关的信息。

具体公司所面临的问题

17. Adobe: 无法改变付款方式

一个Adobe用户在推特上抱怨说她必须取消她的订阅来更改支付方式(即从贝宝转到信用卡)。你的目标应该是让事情变得尽可能的简单来提高客户满意度。

18. Mint: 无法在一个结算账户添加多个用户

Mint客户反馈无法在一个结算账户添加多个用户,然而这个正是你从预算和个人财务应用程序所期望的东西。很多用户使用Mint计划和控制他们的家庭预算,他们可能想与他们的配偶、亲戚或室友分享他们的帐户信息,有些人甚至说他们会乐意为这样的功能支付额外的费用。

19. Sidekic:用户体验问题

Sidekic是一款允许你跟踪和安排邮件的服务。据一位推特用户说,其商业计划是一个明显的复杂的采购流程。

20.HubSpot: 恼人的营销自动化

一名推特用户收到一封系统邮件请求允许关闭他的文件,两天后他又收到一封几乎相同的邮件。这是一个很好的例子说明营销自动化如何令收件人感到烦恼。

21.Slack:支付困难

Slack所提供的服务越来越受到专业人士的追捧。然而,一个小企业主抱怨说小企业很难拿到发票。

22. Basecamp3:没有应用程序接口

Basecamp并没有在他们的新版本中提供应用程序接口,这让他们的一些合作伙伴无法产生共鸣。据说有一家擅长为经营软件业务提供建议的公司由于没有在新版本中提供应用程序接口而让现有的客户感动很失望。

如何改善你的SaaS?

虽然网上有很多客户的投诉,但也有很多正面的例子启发你改善产品。

1.尝试WebHooks

对于用户来说webhooks是获取有价值的信息的好方法,让他们可以了解实时数据。越来越多的SaaS业务,例如MailChimp,Shopify和GitHub都提供这种解决方案。根据一个特定的SaaS的目的,WebHooks涉及收款,新用户注册或者资讯插播。

2. 允许一个结算账号有多个用户

正如上面提到的,SaaS用户所面临的其中一个问题就是不能够在一个结算账户添加多个用户。事实证明,许多企业认为这是一个吸引新客户的契机,如通过在一个结算账号添加多个或者无限个用户(通常价格更高)。

3. 帮助新手用户

了解哪一些设置会让新客户感到混淆,确保操作是简单的,以避免客户流失。提供指南、视频教程、网络研讨会、一步一步截图的讲解,以及设计常见问题解答部分来解决潜在的问题。

4. 现场实况

作为一个SaaS提供商,你会与世界各地的人们工作 —— 这使得你可以很方便地解决他们的问题。通过定期组织研讨会来提供帮助,如果可能的话提供现场实况。

5. 想想你的客户需要什么

如果你能解决更多的问题,你就能从中赚取更多的利润。必须确保要像关心你的利润那样去关心你的客户。试着了解客户的需求,并提供解决他们问题的方案。记住你的客户并不会对你提供的所有功能感兴趣,他们只关心能解决他们问题的功能。

6. 注重用户体验

必须让用户在使用你的产品的时候获得满足感。客户愉快的体验可以让你获得更多的业务机会,而某些令人沮丧的因素可能会使人们取消他们的订阅,跟他们的朋友抱怨,并将这些负面消息发布到网络上。必须彻底检测你的产品,提前解决将可能出现的问题,并听取客户反馈的意见。

7.及时对报告的问题做出反应

用户可以通过很多渠道与你进行沟通,如电子邮件、在线技术支持平台或者社交媒体网站。不管他们选择哪种沟通方式反馈问题,都应礼貌地尽快做出反应,提供用户需要的信息并给予帮助。

8. 推迟让用户提供信用卡信息细节的时间

在注册时要求用户提供信用卡信息细节可能会带来更高的转换率(大多数客户如果愿意提供这样的信息说明他们在考虑购买你的产品),但你也会因此失去很多有意愿尝试的用户。让用户试用你的产品是你将可能面临的艰难的任务,如果一开始就要求用户提供信用卡信息那将会增加任务的难度。应当先建立信任,推迟让用户提供信用卡信息细节的时间,以增加试用和转换的几率。

9.允许保存数据

有些用户可能需要停用你的产品一段时间,应当保存好用户的数据,让他们可以简便地重新恢复使用。如果你不想免费提供这种服务,可以借鉴Proto.io的做法,允许保存用户的数据,并收取每月5美金的费用。

10.发挥客户反馈的作用

你可能认为你非常了解你的产品细节,但有时候你很难从一个更全面的角度去考虑你的应用程序。在创建程序的时候,考虑你的用户可能会面临的潜在问题。幸运的是,用户都倾向于对他们喜欢的和讨厌的产品提供反馈。查找与你产品相关的信息并做出回应,同时考虑用户所建议的变化是否值得实施。

11. 开发人们乐意为之支付的产品

老实讲,如果你是一个SaaS企业家,在过去的几年里你可能为你的产品倾注了所有的心血(包括所有的金钱)。您可能希望找到一个解决方案以解决现有的问题,并希望人们购买您的应用程序来解决他们的问题。你提供的解决方案必须让人们乐意接受。在大多数情况下,付费的客户能为您提供更好的反馈,这些建议也通常比那些非付费用户更具建设性。

12.关注动态寻找潜在客户

由于网络上信息泛滥,很难找出与主题相关的信息。一个获取你想要的答案的简单而有效的方法就是提出正确的问题。有很多潜在的客户在寻找合适的SaaS工具。实时关注这些动态,并让这些潜在用户知道,你有他们正在寻找的产品。

最具互动性的内容信息

Growth Hacking的权威指南

Neil Patel 和Bronson Taylor的Growth Hacking权威指南是迄今为止在与SaaS相关的信息中提到最多的话题(注:Growth Hacking 是一种通过技术获得用户增长的方法)。

虽然这份指南是在2013年发布的,但它仍然震动了整个 SaaS行业 ——在过去的8个月里,这份指南已经在社会媒体渠道分享超过4200次。这证明growth hacking在网络的需求很高。

该指南提供了“growth hacking”的专业术语解释,展示了“growth hacking”的档案及其过程。同时提供了让人们使用你的产品的宝贵的意见。

Basecamp 3 API

另一个被广泛讨论的话题是2015年十一月发布的Basecamp 3 released 。自从2012年发布以来,作为第一款这种类型的产品,人们都非常期待Basecamp3 的新功能和设计。然而,很多用户因为不能尝试新版本而感到不满,因为Basecamp没有为他们的最新更新提供应用程序接口。虽然已经过去了两个月,但用户还一直在问同样的问题。

Basecamp的团队成员承诺将尽快为用户提供应用程序接口。

博客中的提示、技巧和技术

人们开始关注博文列表中有关SaaS的提示、技巧、技术、策略和案例研究。

包括:

15个增加免费试用注册的技巧

注册SaaS时移除信用卡会对我们的资金造成什么影响

16招降减少SaaS流失的办法

启动SaaS的五个度量

与SaaS相关的热门话题

Growth hacking

根据brand24所收集的数据,growth hacking是与SaaS相关的最受欢迎的话题之一。Groth hacking震撼整个SaaS行业。那些提供提示、技巧和策略的消息也同样非常受欢迎。领先的一代,提高品牌忠诚度,和growth hacking案例研究在我们收集到的61,000条信息中拼频繁出现。

集客营销

根据集客营销的原则,企业要给用户带来更简单的以用户为中心社交媒体和高质量的内容。很多SaaS提供商选择这种方法来运行他们的业务,这解释了我们分析过程中所收集到的数据。最受欢迎的信息有:为什么选择集客营销、如何开始以及在哪里可以寻找有用的工具。在过去八个月中,我们收集到了38,0000条与这些话题相关的信息。

平台运营服务和基础设施运营服务

SaaS(软件运营服务)、PaaS(平台运营服务)和IaaS(基础设施运营服务)是三个最常见的云计算服务模式。很多关于SaaS的信息都会提到这三种模型(如同时出现 #IaaS, #PaaS, and #SaaS)。我们收集到的大部分是关于其发展规律,解释三者的相似性和差异性的信息。

用户流失

超过8,000条与SaaS相关的信息提到用户流失,这是SaaS提供商普遍面临的一个棘手的问题。这些话题中最受欢迎的有:最大限度地减少用户流失的建议、用户资源流失率的计算,为什么人们倾向于取消订阅。

2016年SaaStr年会

SaaStr年会是SaaS今年最大的事件,SaaS的创始人、高管与投资者都将出席。2015年举办的第一届SaaStr年会有将近2,000名业内专业人士前往参加,但这一届的年会主办方希望这个数字可以达到5000。仅在二月份,社交媒体就有超过500条信息提及到这即将到来的年会。


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原文:来自meduim

翻译:大象人事

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