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使用行业模板实现高级案例管理,第 1 部分: 介绍 IBM Case Manager 的 Credit Card Dispute Manag…

开始之前

简介

案例管理对几乎所有企业而言都是一项重要功能。高效地处理案例的能力影响着最高收入和最低利润,可能带来制度上的影响,而且最重要的是,它们对保持客户满意度和忠诚度至关重要。有效地实现满足当今需求的案例管理解决方案需要一个庞大的平台,用该平台将众多功能集中在一起,这些功能包括内容管理、业务流程管理、业务规则、协作和分析。该解决方案需要与现有基础架构无缝地集成,在根据案例工作者的工作方式和地点而量身订造的用户界面中,利用这些资产为这些工作者们提供完整、一致的上下文。

IBM Case Manager 提供了平台和工具,供业务分析师定义和实现新一代的案例管理解决方案。为了加速特定行业的解决方案开发,IBM Case Manager 提供了 解决方案模板 ,解决方案模板是一些案例管理资产,可以自定义和扩展该模板来构建一个完整的解决方案。为了演示解决方案模板的价值和 IBM Case Manager 的功能,IBM 提供了两个示例解决方案模板。本教程将介绍两个模板中的一个:来自金融服务行业的 Credit Card Dispute Management。想要构建类似解决方案的客户可以使用这个示例模板作为基础。在其他行业构建其他解决方案的客户也可以使用该模板作为学习工具和参考。

在阅读本教程后,您将了解该模板是什么,这个示例模板中提供了哪些资产,以及如何构建这些资产。本教程包含这个示例模板的代码,以及提取和部署该模板的操作说明。

先决条件

本教程帮助您更深入理解如何构建和部署一个解决方案,您可以将本教程作为您的 IBM Case Manager 知识的补充。本教程假设您至少基本了解 IBM Case Manager 和 IBM Case Manager Builder,以及 IBM FileNet® P8 平台和工具。您应该已经安装了 IBM Case Manager,并拥有使用这些工具构建案例管理解决方案的一些经验。有关 IBM Case Manager 的更多信息,包括导览,请参阅参考资料部分。

目标读者

本教程适合通过了解模板和构建特定资产的一些具体示例,为其对 IBM Case Manager 的理解提供补充的业务分析师和 IT 用户。

部署示例模板

本教程包含一个 ZIP 文件,其中包含该解决方案的工件(参见下载)。下载和部署该模板不是学习本教程的前提条件,但您可能希望在阅读本教程之前部署该解决方案,以便在讨论特定主题时直接参考该代码。部署该模板,然后从中创建解决方案的步骤很简单。部署该模板所花费的时间应该不超过两小时。

要部署该解决方案,可以打开此 ZIP 文件,将内容解压到本地文件系统上。您会看到以下资产:

CCDM_Solution_for_ICM52.zip    CCDM 5.2 Assets - Forms    Deploying the Credit Card Solution on ICM 52.pdf    Credit Card Demo Script ICM 5.2.pdf    Letter_To_Polestar.tif    Marmalade_Confirm.tif    Previous version-CCDMforICM5.1.zip

文件 Deploying the Credit Card on ICM 52.pdf 包含部署示例并运行它的详细操作说明。还有一个演示脚本会指引您使用该解决方案,帮助您熟悉各项资产。

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IBM Case Manager 和解决方案模板简介

IBM Case Manager 概述

有许多类型的案例管理应用程序。本教程重点介绍的解决方案实质上更加以人类为中心,需要协调整个组织内的不同服务(比如健康、法律和财务)才能为客户或相关方提供业务服务。通常,这包括创建一个案例文件和执行一个流程(流程集合),以确保业务服务的成功交付。案例经理或案例团队将会协作解决和完成案例。在案例完成后,通常会保留该案例的信息,这些信息将用于合规性用途或支持长期的业务流程。

这些案例管理场景需要高度协作的、动态的、事件驱动的工作。案例和支持它们的流程通常具有很长的生命周期,其中可能包括结束、暂停或重新开启案例。

金融服务领域的 Credit Card Dispute Management 是这里介绍的案例管理解决方案示例。在示例场景中,客户打电话争论其信用卡报表上的一笔费用,然后开启一个案例来跟踪此争议。许多时候,这些案例可通过与客户的电话沟通得到立刻解决。但一些案例更加复杂,需要创建一个案例,从客户、第三方和不同的系统收集该案例的详细信息。解决该案例需要组织内外多个团队之间的协同工作。我们还会采用一些制度和公司 SLA 来规定时间线和与客户的交互。

提供这种类型的解决方案需要有效地集成和利用广泛的功能,如下所示。

图 1. 高级案例管理所需的功能

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案例内容必须收集到单个、安全的位置进行维护,并在参与该案例的每个人之间无缝地传递。上下文必须是完整的并在所有用户之间保持一致。事件、业务规则和工作流有助于自动化流程的各个元素来减少错误、减轻用户的负担和提高效率。团队成员之间的高效协作至关重要。实现该流程的透明性不仅对操作用途很重要,对评估该解决方案对整体业务的影响也很重要。

IBM Case Manager 提供了一个平台来无缝地集成来自整个 IBM 软件集团的功能,以便满足实现更好的案例结果的高级需求。该平台结合了内容管理和业务流程管理,以及集成的规则、事件、协作和分析,以提供一个全面的案例管理产品。在此平台之上,IBM Case Manager 提供了一组工具,使业务分析师能够快速定义解决方案,然后与客户和 IT 协作交付它们。

案例管理解决方案模板简介

几乎每个行业都有案例管理解决方案,如 图 2 中所示。

图 2. 不同行业中的案例管理

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其中大多数案例类型实质上都是纵向的,可以解决特定行业中的特定问题。但一些案例类型更具有横向特性,可以解决许多行业存在的一种挑战。

为了帮助部署和交付这些解决方案,IBM Case Manager 提供了一个解决方案模板。解决方案模板包含适用于特定业务问题的案例管理资产。很容易自定义和扩展该解决方案模板来提供完整的解决方案。

为了演示模板的概念,演示如何使用 IBM Case Manager 的各项特性来交付解决方案,IBM 在该产品的第一版中提供了两个示例解决方案模板。可以将这两个模板作为构建解决方案的起点。如果希望构建自己的解决方案的客户,那么还可以将它们用作一般性参考资料和学习工具。第一个示例模板是金融服务行业的 Credit Card Dispute Management。本教程剩余部分将介绍此模板,介绍它包含的资产,并详细分析该模板是如何构建的。第二个示例模板是保险行业中的 Auto Claims Management,将在本系列的第 2 部分 中介绍。

了解信用卡争议管理

成功地管理客户信用卡争议,需要客户、商家、发卡银行和信用卡代理商之间的高效互动。过去几年来越来越多的争议,以及越来越多的制度需求和对客户满意度和保留的更高关注,对银行和信用卡代理商改善争议处理效率带来了巨大压力。处理争议案例过程中的错误或低效性,可能产生额外的成本、延误,最终导致无法解决的争议和更低的客户满意度。

在下面的示例中,一位客户打电话争论一笔交易。熟悉自动化系统后,一位客户服务代表 (CSR) 接听电话并收集该案例的详细信息。如果服务代表无法解决问题,该案例会转交给一位争议顾问,后者会最终解决该案例。争议顾问与客户、商家和其他各方合作评审该案例并收集详细信息。他可直接关闭该案例,向客户的报表应用一笔信贷,或者请求退款。如果商家接受退款,则案例解决。否则,将会发起一个 再请款流程 ,而且争议顾问必须基于案例的详细信息而决定继续与商家交涉还是重新付费给客户。在任何时刻,CSR 或争议顾问都可将案例提交到向欺诈处理部门。也可应用规则自动确定是否存在潜在的欺诈。如果欺诈处理部门接受该案例,他们可能创建一个新案例来调查该帐户。

图 3 提供了案例流的总体视图。

图 3. 信用卡争议管理的总体流程流

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在整个案例生命周期中,可能传入支持性文档和生成信函来发送给客户,其中大多数内容都是状态更新。所有参与方都能访问案例详细信息,而且至关重要的是在案例处理期间和完成之后保持案例上下文尽可能完整和一致。

IBM Credit Card Dispute Management 示例模板实现了这个流程的解说方面,提供了资产来支持一项争议内容的处理。欺诈调查拥有定义的案例类型,但本教程未详细介绍该案例类型的信息。

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实现 Credit Card Dispute Management 模板

IBM Case Manager 使业务分析师能够使用 IBM Case Manager Builder 设计、构建、测试和部署解决方案。Case Manager Builder 产品提供了一个容易使用的环境,使业务分析师能够使用熟悉的术语描述其解决方案,从而抽象出技术实现的底层复杂性。

要了解 Credit Card Dispute Management 示例的实现,可以先从使用 Case Builder 工具定义的资产开始。然后了解可以使用 IBM FileNet P8 Process Designer 扩展该模板的哪些地方。最后,查阅模板中的一些用户界面资产。

了解对象模型的结构

案例管理解决方案的各个部分被组织为对象模型。每个解决方案都包含用户提供的一个惟一描述符,该描述符被用作解决方案中所有资产的前缀。该解决方案还包含一个或多个属性、文档类型、角色和案例类型。文档类型和属性是在解决方案级别上进行定义的,可以跨定义的案例类型进行使用。我们还为所有解决方案用户定义了一个个人收文篮。

在一种案例类型中,包含属性、案例属性视图、文件夹和任务。案例类型级别上定义的所有属性都映射到解决方案级别,所以它们可以在其他案例类型中重用。案例类型还包含用户页面,案例工作者可以自定义这些页面和创建新页面来满足自己的需求。图 4 显示了案例管理对象模型。

图 4. 案例管理对象模型

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了解信用卡示例模板的案例构建器工件

本节中的资产是使用 IBM Case Manager Builder 工具来定义和实现的。它们一起提供了模板的定义和总体结构。

属性

模板中定义了大量属性。许多属性用于存储争议的详细信息,比如客户、交易和商家信息。其他属性还包括与对解决方案至关重要的文档类型相关的属性。最后,一些属性未立即或直接向在案例实例的处理中发挥重要作用的最终用户公开。我们将在 “使用 Process Designer 扩展模板” 中更详细地讨论各个属性。图 5 显示了 Case Builder 中的属性视图。

图 5. Case Builder 中的属性视图

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在此视图中,可以编辑 Dispute Case State 属性,这是一个包含选项列表的字符串属性,用于枚举案例的可能状态。可看到您可在一个属性上设置的:

  • 类型
  • 单值还是多值
  • 长度
  • 默认值
  • 描述

角色和收文篮(in-basket)

为解决方案定义了多个角色,如 表 1 中所示。

表 1. 解决方案中的角色

角色名称 描述
客户服务代表 客户的第一个联系点;收集案例的详细信息;如果该客服代表无法完成案例,则会将案例转交给争议顾问。
争议顾问 负责争议案例;一旦案例进入其收文篮,争议顾问就会处理从评审到完成的整个过程。
争议主管 管理一个争议顾问团队;处理案例升级,评审案例,重新分配工作。
通信团队 生成并向客户发送所有传出的信函。
数据专员 从客户、商家、第三方等接收案例的所有传入内容。
欺诈处理团队 调查案例中潜在的欺诈,包括卡丢失或被盗,未授权的费用等。
法律团队 通常不参与争议案例;仅参与仲裁案例或者可能参与一些案例升级。

每个角色拥有一个关联的收文篮。该模板定义了一个简单的个人收文篮,用来处理发送给个人或工作组的工作项。

图 6 显示了 Case Builder 角色视图中的 CSR 角色。

图 6. Case Builder 中的角色视图

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文档类型

在整个争议管理流程中,案例中可能包含一些文档。表 2 列出了用于对这些文档分类的文档类型。

表 2. 文档类型

文档类型 描述
争议表格 如果客户要寄送、以电子邮件或传真形式发送争议内容,则会将问题的详细信息捕获到一个争议表格中。
支持文档 将存储在案例中的任何内容文档归为一类,包括收据、发表、电子邮件等。
通信文档 将所有信件或发送给客户的文档归为一类。包含一个标识文档的具体类型的属性(状态、结局、需要信息、欺诈等)。
退款文档 将生成并发送给信用卡代理商或代表商家的联盟的文档归为一类。
调查表格 收集客户完成的调查信息;可以对回复执行内容分析来改善流程。
电话录音 存储在案例处理期间生成的电话录音。

对于通信文档和支持文档,将会使用一个属性来标识文档的特定类型。这对审核用途以及分析很有用。例如,通信文档类型拥有请求日期、发送日期和信件类型等属性。这些属性可结合使用来分析是否满足了通信 SLA。分析可查看所有通信文档,或者使用能够信件类型属性来查看特定的类型。 图 7 显示了 Case Builder 中的通信文档的定义。

图 7. IBM Case Builder 中的文档类型视图

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案例类型

该模板中定义了两种案例类型。第一种是 管理争议项 ,它定义解决一个围绕单笔交易的争议的流程。这是本教程中详细介绍的一种案例类型。

第二种案例类型是 调查欺诈 ,它对应于争议的交易可能涉及潜在的欺诈的案例。许多实现欺诈案例类型的流程与 “管理争议项” 类型的流程相似,但它们在新案例类型的创建上存在以下两点本质区别:

  • 调查每个案例的方法不同。对于 “管理争议项” 类型,重点在单个争议项上。在调查欺诈时,重点会转移到整个帐户。这一区别很重要,会影响到案例细节和流程流。
  • 案例的生命周期不同。大多数单项争议在几天内就可以解决。但是,欺诈调查案例开启的时间要长得多,因为案例团队需要解决帐户中所有受影响的项。

“管理争议项” 案例类型的结构

在定义一种案例类型时,业务分析师可以定义案例结构的许多方面,从处理干礼的任务到呈现给案例工作者的用户界面,再到一个案例实例的实际案例文件夹结构。

文件夹

在 IBM Case Manager 中,一个案例实例表示为 ECM 存储库中的一个案例文件夹。该案例类型的案例属性表示为该文件夹上的属性。此外,业务分析师可指定为一个新案例实例创建额外的子文件夹。

对于 “管理争议项” 案例类型,有两个额外的子文件夹:一个 correspondence 文件夹和一个 supporting documents 文件夹。只要创建了一个 “管理争议项” 案例类型的新实例,就会创建这个文件夹结构。supporting documents 子文件夹存储发送给客户的任何信函。supporting documents 子文件夹创建来存储与案例实例相关的任何内容。提供这个额外的基础架构,简化了向案例添加文档的过程。在案例内容上搜索和执行分析也变得更容易。图 8 显示了文件夹结构。信用卡解决方案的每个实例都具有这种结构。

图 8. 信用卡示例解决方案模板的文件夹结构

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视图

为了帮助为案例工作者组织案例信息,Case Builder 允许业务分析师为案例中的属性创建一个视图。对于 “管理争议项” 案例类型,可查看的案例属性被组织为以下 3 组:

  • 客户信息
  • 有关客户的所有信息,包含存在争议的交易所在的帐户
  • 交易详细信息
  • 有关交易的详细信息
  • 争议详细信息
  • 有关争议的信息,由争议顾问在评审案例时完成

图 9 显示了 Case Data 视图。

图 9. 用于 “管理争议项” 案例类型的 Case Data 视图

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您可以在 “使用 eForm 自定义工作细节页面” 中了解如何使用 eForm 向 CSR 和争议顾问呈现此视图信息。

任务

图 3显示了管理一个争议项的总体任务流。图 10 显示了具有与模板中的任务对应的流程的同一个任务流。

图 10. 信用卡争议的总体流程流

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图 10 中的每个方框对应于 “管理争议项” 案例类型中的一个任务。图 11 显示了 IBM Case Manager Builder 中列出的任务。

图 11. 为 “管理争议项” 案例类型定义的任务

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评审争议项和完成案例,是该案例类型中惟一需要的任务。它们受许多可选的、自动化的任务支持,其中大部分任务由案例属性设置来实例化。案例工作者可以实例化用户创建的以下 3 种任务:

  • 请求信件
  • 评审案例
  • 请求销售文案

“评审争议项” 任务是该案例类型主要需要完成的任务。图 12 显示了它的任务流。

图 12. “评审争议项” 任务流

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开启该案例时,会启动 “评审争议项”,并向 CSR 提供一个工作项。在收集一些初始信息后,CSR 可以选择关闭案例,将案例提交给欺诈处理团队,或者处理该争议。如果由 CSR 处理争议,则会将控制权转移到争议顾问,后者会负责处理案例,直到案例完成。在此流中,“处理退款”、“发起欺诈调查” 和 “关闭案例系统” 步骤设置将启动新任务实例的案例属性。下一节将介绍如何实现此目的。

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使用 Process Designer 扩展模板

在业务分析师实现解决方案时,某些情况下需要使用 Process Designer 来实现其他需要的特性。对于此模板,会使用 Process Designer 来添加执行工作的系统或内容集成商步骤。还会使用 Process Designer 来设置收文篮列中的值,管理案例的状态,以及配置工作组。Process Designer 还将一个 eForm 集成到 UI 中,如 “使用 eForm 自定义工作细节页面” 中所述。

使用 Process Designer 设置收文篮的值

通常会使用功能或系统字段来设置案例属性或收文篮的值。要完成此任务,可以退出 Case Builder 并在 Process Designer 中操作。这些工具之间的集成,使得在它们之间切换来扩展解决方案变得很容易。

以下是在 Case Builder 和 Process Designer 之间切换时应该知道的一些事情:

  • 在 Process Designer 中打开一个解决方案时,确保您在 Case Builder 中保存并关闭了该解决方案。
  • 如果两个工具都打开了该解决方案,则有可能覆盖更改。所以最好一次仅在一个工具中打开该解决方案。
  • 在 Process Designer 中打开解决方案时,请确保使用了 File > Solution > Edit 菜单选项。
  • 导航到解决方案目录并选择解决方案定义文件,将解决方案的完整上下文提供给 Process Designer。
  • 案例属性通过它们在 Process Designer 中的符号名称来引用。
  • 实际上在 Case Builder 之外的任何地方都是这么做的。作为一个例子,如果您的信用卡解决方案有一个解决方案标识符 CCDM,那么所有属性、文档类型、角色等都应该有一个 CCDM_ 前缀。Case Builder 中定义的案例所有者属性的符号名称应为 CCDM_CaseOwner 。请记住区分大小写和删除空格。
  • 案例属性、案例实例属性和工作流数据字段是不同的实体。
  • 在 Case Builder 中定义一种案例类型时,它会在 FileNet P8 Content Engine 中建模为一个案例文件夹。在一个案例类型中定义一个属性时,它会建模为案例文件夹的一个属性。案例实例的属性值将持久保存在这里。工作流数据字段必须使用案例数据属性来初始化。Case Builder 会自动为您完成此任务,但使用 Process Designer 创建步骤时,必须手动完成此任务。

考虑一个您想要设置收文篮列的简单示例。当欺诈调查人员查看他的收文篮时,收文篮看起来类似于 图 13。

图 13. 欺诈调查人员的收文篮

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CSR 在收集案例的详细信息时会填充 Customer Name 列。作为任务流的一部分,系统会填入 Assigned Date 和 Work Item 列的值。要了解如何完成此操作,请查看 Process Designer 中 “评估欺诈” 任务的任务流,如 图 14 中所示。

图 14. 设置 Process Designer 中的收文篮列的值

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图 14 显示了 Case Builder 中创建的 “评估欺诈” 任务的简单任务流。您可以看到 “评估欺诈” 用户步骤的预先赋值。CCDM_AssignedDate 的值可以使用一个系统函数 (systemtime) 来设置,CCDM_WorkItem 的值可以使用一个系统字段 (F_StepName) 来设置。在显示这些值时,它们将会出现在收文篮中。这是访问要在收文篮中使用的函数和系统字段的最简单的方式。

但是,这些值不会持久保存在案例中,除非它们被分配给基础案例实例。对于 Case Builder 中创建的任务流步骤这样的用户步骤,Case Manager 会帮助您完成此操作。对于为 “评估欺诈” 步骤执行的完成后赋值,Case Manager 会自动在从案例属性生成的工作流数据字段与持久保存在案例实例中的基础案例属性之间建立映射,如 图 15 中所示。

图 15. 将工作流字段映射到案例属性

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请注意,Case Manager 仅对 Case Builder 中创建的步骤自动执行此映射。如果在 Process Designer 中创建任何分配案例属性的步骤,而且希望它们持久保存在案例中,则必须自行执行此映射,或者必须将值直接分配给与案例实例有关联的案例属性。

管理案例状态

里程碑对跟踪案例进度,触发额外的工作活动或管理计时器和升级很有用。不幸的是,目前的 IBM Case Manager 版本没有提供对涵盖多个任务的里程碑概念的内在支持。信用卡解决方案使用了一个称为 争议案例状态 (dispute case state) 的案例属性来提供此能力。此属性将会跟踪案例的当前状态,而且它的使用方式与里程碑非常相似。

此属性的一个重要用途是跟踪自动任务。例如,满足一个前提条件才能触发 “评估欺诈” 任务。

Dispute Case State = 'Fraud'

争议案例装属性由 CSR 设置为此值,该值也可以由争议顾问在评审案例时单击 Submit to Fraud 回复来设置。要查看此过程是如何完成的,请参阅 Process Designer 中的 “评审争议项” 任务,如 图 16 中所示。图中选择了 “评审争议” 与 “初始欺诈调查” 之间的连接路线。它是一个条件路线,依赖于提供 submit to fraud 回复的争议顾问。

图 16. Process Designer 中的条件路线

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“初始欺诈调查” 步骤是一个分配步骤。它的实现如 图 17 中所示,其中已选择了 “评审争议项” 任务和 “初始欺诈调查” 步骤。

图 17. 在 Process Designer 中处理案例状态

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这一步中要完成两个操作。首先您希望请求发送一个信件,通知客户他的案例将转交给欺诈处理团队。为此,可以将欺诈信件请求属性设置为 true ,这会触发 生成信件 (generate letter) 自动任务的一个实例。第二,该案例会发送给欺诈处理部门进行评估。将争议案例状态设置为 fraud

在每种情况下,都会将赋值直接分配给案例文件夹上的基础案例属性实例来持久保存。

F_CaseFolder.CCDM_DisputeCaseState = "Fraud"

请注意,我们使用了 F_CaseFolder 前缀和该属性的符号名称 CCDM_DisputeCaseState 。该值被持久保存在案例中,而且会发起欺诈处理任务。

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维护一次性解决案例策略

管理工作组

高效地管理信用卡争议,对客户满意度和客户保留至关重要。为了改善效率和简化与客户的联系,银行坚持采用一次性解决方法来管理案例。这意味着,一旦将某个案例分配给争议顾问,该顾问就会负责该案例的完成。从客户角度讲,保持这种一次性责任制很重要,无论幕后有多少人在处理该案例。

信用卡解决方案中对此方法的实现使用了大量工作组。一旦在 “评审争议项” 任务中分配了一位争议顾问,未来的任务实例就会直接由此人处理。

要实现此目的:

  1. 创建一个名为 case owner 的案例属性。
  2. 在每个任务中创建一个名为 CaseOwner 的工作组,用于将工作转交给争议顾问。
  3. 使用 Process Designer 添加一个设置案例负责人的分配操作,如 图 18 中所示。Case Owner 属性在 “评审争议项” 任务中的 “评审争议项” 步骤结束时设置。请注意,这里使用了 userid() 函数来完成这项操作。 userid() 函数返回目前在执行该步骤的用户的姓名。

图 18. 设置案例 case owner 属性

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持久保存 case owner 属性后,就可以在其他任务中使用它。例如,考虑 “添加文档” 自动任务。此任务在将一种 “支持文档” 类型的文档签入系统中时触发。数据专员团队的成员处理该文档,然后告知案例所有者评审该文档。任务流如 图 19 中所示。

图 19. 设置 Case Owner 工作组

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在 Case Builder 中创建此任务时,将创建一个名为 CaseOwner 的工作组。在此任务流开头,case owner 属性的值会分配给该任务组,以便将工作专递到案例所有者的个人收文篮中。这可确保案例所有者看到并直接处理新文档。

在整个解决方案中都会结合使用 case owner 属性与工作组,以便实施一次性责任制策略。另外,主管们可以使用 case owner 属性搜索案例,以便跟踪争议顾问的工作负担并测量 SLA。主管甚至还可在案例细节工作页面内重设 case owner 属性,以便重新分配工作。

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处理 UI 资产

在信用卡解决方案内,可以在许多地方自定义 UI 来满足某个角色的需求。对于信用卡解决方案,CSR 和争议顾问工作细节页面可以使用 eForm 进行自定义。在案例工作者开始执行各个工作项上的工作之前,可以自定义工作页面自身,向案例工作者提供更多的案例信息。

自定义工作页面

在 CSR 从其收文篮中选中某一项时,案例的详细信息将会呈现在右侧的案例信息小部件中。CSR 可以看到案例中的文档以及历史信息,如 图 20 中所示。此外,他还可以使用页面底部的小部件,通过案例 ID 或客户名称来快速搜索相关案例。

图 20. Credit Card Dispute Management 模板的工作页面

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除了页面右侧和底部的小部件之外,还以对页面应用自定义样式来提供某种不同的页面背景效果。要更改页面样式:

  1. 单击页面右上角的 Edit page
  2. 单击顶部工具栏中的 Actions – Edit Space Settings
  3. 从可用样式列表中选择一种样式。
  4. 单击 Save 保存更改。
  5. 单击页面右上角的 Finish Editing
  6. 因为不支持在空间级别上设置样式,所以您要对您想要对其使用此样式的每个页面重复这个步骤。

可以在工作页面中看到的第二种自定义是自定义的案例 ID。默认情况下,案例 ID 具有以下形式:

<solution descriptor>_<case type name>_<unique numeric id>

所以,“管理争议项” 案例类型的默认 ID 为 CCDM_ManageDisputeItem_000000100004

您可能会发现,创建案例 ID 的简写版对显示和搜索很有帮助。在该示例中,可以通过删除案例类型信息来缩短案例 ID。请参见参考资料部分,了解自定义案例 ID 的更多信息。

要提供案例信息和案例列表功能,可以向工作页面添加 3 个小部件来自定义它。通过向页面底部添加一个案例列表小部件并使用 Script Adapter 小部件将它写入收文篮小部件中,可以提供列出给定客户的所有案例的能力。然后,可以使用 Script Adapter 小部件将它连接到收文篮小部件。

在选定收文篮中的一行后,收文篮小部件以有效负载的形式将选定行中的客户名称发送给 Script Adapter 小部件。然后,Script Adapter 小部件将客户名称插入一个查询中,将一个事件传入到案例列表小部件中,如 图 21 中所示。

图 21. 将收文篮连接到案例列表小部件

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案例信息小部件被添加到右侧并连接到收文篮小部件。这种连线是通过编辑收文篮上的连线来实现的。在示例中,选定行被发送到命令小部件,后者是每个可广播事件的页面上的一个隐藏小部件。我们调用了一个特定的操作: 检索案例信息 (retrieve case info) ,它提供了案例信息(比如案例标识符)。命令小部件然后广播此事件。案例信息小部件接收并处理该事件,以及填充自己。

在 UI 中显示一个文档

在处理争议案例过程中的任何时刻,案例工作者都可以添加新内容。添加新内容时,会将一个工作项发送给争议顾问,这样他就可以评审该文档并根据需要更新案例。图 22 显示了争议顾问用于评审新文档的自定义视图。

图 22. “评审新文档” 工作细节页面

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这个视图被显示为 “添加文档” 任务的一部分。请记住,只要向案例添加一个新支持文档,就会实例化此任务。这个新文档会自动显示在争议顾问的视图中,如 图 22 中所示。

要提供此能力,可以利用这样一个事实:对于拥有新文档前提条件的任务,会在启动附件中自动填入新文档。完成以下步骤:

  1. 在 Case Builder 中打开任务流。
  2. 创建一个名为 NewDocument 的新附件。
  3. 保存并关闭解决方案。
  4. 在 Process Designer 中打开它并打开任务流。
  5. 在 Workflow Properties 下,将 NewDocument 附件设置为启动附件。
  6. 在 Process Designer 中保存和关闭解决方案。
  7. 在 IBM Manager Client 中打开 Work Details 页面,编辑附件小部件上的设置,以便将文档发送给查看器。

使用 eForm 自定义工作细节页面

在信用卡模板中,使用了一个 eForm 为案例工作者提供案例属性的统一视图。信息来源的详细信息已隐藏,使案例工作者可以集中精力处理需要做的工作。

当案例在不同步骤和工作者之间移动时,还可以使用 eForms 提供案例属性的有状态视图。图 23 显示了 CSR 在收集案例的初步细节时,针对 CSR 的 UI。

图 23. CSR 的工作细节页面

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图 23 显示了一个自定义的工作细节 eForm 页面。左侧的小部件是一个 eForm,它取代了案例数据小部件。CSR 可输入案例的详细信息。这是一个静态 eForm。所有信息都是手动输入的。但是,这个 eForm 很容易扩展,以便包含在提供一些初步信息后从数据库检索客户或事务数据的逻辑。可以在后台运行一个规则系统,以便使用 CSR 输入的信息并动态启用或禁用字段,甚至添加或删除字段,从而指引 SCR 收集案例的正确信息。

当 CSR 完成此页面上的工作时,eForm 和它的状态将会保存在一个文档中。图 24 显示了争议顾问的自定义工作页面的视图。

图 24. 在争议顾问的工作细节页面中使用 eForm

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争议顾问在左侧获得了 eForm 的实时视图。CSR 提供的所有信息都会保留,争议顾问可以继续修改或补充该表单。此外,eForm 已作为一个文档保存在案例中。案例工作者可以打开该文档,获取争议细节的只读视图。此文档将始终包含案例的最新信息。

这个 eForm 在案例管理解决方案中的集成非常简单明了。建立此集成需要在 eForms Designer、IBM Case Manager Client、IBM Case Manager Builder 和 Process Designer 中操作。完成以下步骤:

  1. 在 eForms Designer 工具中设计 eForm,如 图 25 中所示。单元格名称必须与案例属性的符号名称相匹配,这样,在提交表单后,表单中的数据就会传递到这些基础属性中。您可以将此表单签入目标对象存储中,以便解决方案可在运行时访问它。

    图 25. 在 eForms Designer 中设计 eForm

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  2. 进入 IBM Case Manager Client 并自定义工作细节页面。您可以使用工作细节 eForm 页面作为模板。此页面包含 eForm 小部件,后者最终将包含 eForm。
  3. 使用名称 Gather Customer Data 注册该页面。
  4. 在 Case Builder 中打开 “评审争议项” 任务。可以创建一个附件来存储 eForm 文档,添加 eForm 作为将出现它的步骤的一个参数。图 26 显示 eForm 被添加到 “发起争议” 步骤中。也可将 eForm 添加到 “评审争议” 步骤中。

    图 26. 创建附件来存储 eForm 文档

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  5. 分配 “发起争议” 步骤的页面布局作为您创建的自定义页面,如 图 27 中所示。

    图 27. 配置自定义工作细节页面

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  6. 保存并关闭解决方案。
  7. 在 Process Designer 中,打开该解决方案和 “评审争议项” 任务流。
  8. 在 Workflow Properties 下,单击 Attachments 选项卡。
  9. 将附件的值设置为签入到目标对象存储中的 eForm,如 图 28 中所示。

    图 28. 将 eForm 与附件关联

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  10. 保存来自 Process Designer 的更改。
  11. 从 Case Builder 重新部署解决方案,以便将工作路由到自定义的工作细节页面和 eForm。

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结束语

解决方案模板是 IBM Case Manager 平台的一个重要部分。它们在客户使用该平台构建自己的解决方案时提供了加速器。作为 IBM Case Manager 的第一版的一部分,IBM 提供了两个示例模板,它们被保存为该平台的工具和验证点。本教程介绍了 Credit Card Dispute Management 示例模板,描述了它包含的资产,还提供了构建该模板中的特定资产的技巧。阅读本教程后,您应更熟悉模板的概念,对如何结合使用 IBM Case Manager 和 IBM FileNet P8 平台中的其他工具来构建完整的案例管理解决方案有一定的理解。

致谢

Mike Fannon 于 2012 年 3 月更新了本教程。您可以通过 mike.fannon@us.ibm.com 联系他。

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描述 名字 大小
ICM 5.2.1 的新分发文件 CCDMforICM5.2.1.zip 9700KB

原文  http://www.ibm.com/developerworks/cn/data/tutorials/dm-1101casemanagertemplates1/index.html?ca=drs-

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