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小米《参与感》之服务篇 有感

小米《参与感》之服务篇 有感

人比制度重要

【人比制度重要】

内容概要:

传统做客户服务都强调制度、KPI,但是对于小米的客户服务,人比制度重要。

why人是活的,制度是死的。总是拿死的制度来约束人,谁会心情高昂,开心地为你工作。(PS:尤其是客服这种本来就总是受气、遭骂的工作。不关心下客服人员,人家一气之下走了,最后客服难道让雷军当?)

KPI=Kill People Idea有了KPI,估计大家都看绩效做事了。绩效的标准不一,客服人员的创新的动力肯定会大大下降,而且很有可能忽略用户真正的问题,毕竟员工还是要赚钱养家糊口的。

EG:

1、都是在火锅店做着又脏又累工作的服务员,海底捞的服务员为什么可以对顾客发出真诚的微笑,做出周到的服务?

海底捞的CEO张勇对打工的服务员真心好啊,在北京给他们安排居民楼当宿舍,每年过年还给回不去家里的员工的家人寄红包,表现好的人可以升职还有机会深造学习知识。

公司让他们得到了尊重和无微不至的关怀,让他们感觉公司像家一样,谁不喜欢这么温馨有爱的公司,就算累点也心甘情愿啊!

2、京东物流配送非常快,也得益于公司对配送人员的关怀。京东有的配送人员一个月能赚7、8千,远远高于其他物流公司的快递员,而且福利也是满满的。

刘强东是农民出身,对这些干苦活累活的快递员们确实很照顾,每次公司年会上都要谢谢一番辛苦的配送员们。

3、百度算是被KPI害惨的一个血淋林的例子。百度以KPI为导向,员工们早就将用户利益抛在了脑后。魏则西事件发生后,李彦宏也深深反思了,内部信上也说”从管理层到员工,因为对短期KPI的追逐,我们的价值观被挤压变形“。(利欲熏心,百度快找回自己的价值观吧。)

【服务是小米商业模式的信条】

内容概要:

小米的商业模式就是个小餐馆模式,就是做好服务然后收小费的模式,必须把服务做好。

why手机行业竞争激烈,同质化严重。产品功能竞争早已让位于用户体验的竞争。好的用户体验,当然服务是少不了的。

EG:

当年易趣和淘宝大战,小小的淘宝能战胜劲敌易趣,正是因为淘宝里客服服务,而易趣没有。

【用户在哪就到哪做服务】


小米《参与感》之服务篇 有感

用户在哪就到哪做服务

内容概要:

用户在哪就到哪做服务,随时在用户周边,甚至不是用户上门,而是主动找用户。

why与用户做朋友嘛,让用户可以持续感知产品的价值,这样才会形成对产品的忠诚度,形成良好的口碑。

EG:

实习僧——实习招聘网站,面向的群体主要是大学生及研究生。针对用户的行为特点分析(爱刷微博和微信),实习僧不仅经营网站,还在微博、微信上发布实习信息。

另外,微信群上还有面试分享交流会,极大地提高了用户的活跃程度和参与感。

【把服务门店做成家】

内容概要:

和其他的售后门店不一样,我们想要给小米之家营造出”家“的舒适感。

why服务门店是潜在用户可感知品牌的一个非常直接的渠道,做得越好、越独特,像家一般温馨,在用户心中留下的印象就越深刻。

EG:

宜家

【快是做好服务的成本】

内容概要:

用户对服务的根本需求是什么?他们要你发货快,咨询响应快,售后解决问题快。因此,做好服务的核心,就是一个”快“字。

why速度是用户在互联网时代非常看重的一个因素,快这一特征有利于形成良好的用户体验。

EG:

京东自建物流、阿里巴巴建立菜鸟网络

【标准之上的非标准化服务】

内容概要:

在小米的客服体系里面,不仅仅有标准答案,更需要在掌握了便准答案后能够忘记标准答案,敢于面对具体问题想方案,敢于”说人话“

why用户都希望得到个性化的服务,套话、标准答案他们会腻,觉得问跟没问是一样的。

EG:

海底捞的服务员有决定是否赠送顾客一些菜品的权利,他们会真诚地与来海底捞吃饭的顾客聊天。

【人是环境的孩子】

内容概要:

人是环境的孩子,在一个对客户光鲜,对员工却将就的环境下,服务体系的员工难免把服务当成一份不得已去完成的工作罢了。

why服务体系员工的工作本来就是很辛苦,很受气的工作。所以环境好可以算是对他们的一个弥补,至少能让他们能心情愉悦点(在实习的时候就遇到一个客服姐姐,被顾客骂得气哭了)。

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