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16年能做什么?孟伟在全渠道CRM领域交出一份名叫智简的作业

16年能做什么?孟伟在全渠道CRM领域交出一份名叫智简的作业

【猎云网(微信:)上海】3月21日报道(文/苏琦)

1999 年, Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 的概念,孟伟在 2000 年毕业前的四个月进入零售行业接触到 CRM, 再到如今互联网创业 一做就是 16 年。如果按照 10000 小时定律来讲,他的故事无论如何也值得一看。

从橡果到智简,这家创业公司先干大客户

在这 16 年中,孟伟做了十年线下的消费品行业,伴随了很多中国的连锁零售企业的成长。 2006 年开始做线上,特别是后来在橡果国际的经历让他接触到了什么叫真正的全渠道 CRM 。橡果是一个典型的电商,没有店铺但是一年能卖近 30 个亿。它是一种基于数据和客户关系的通过全渠道实现的营销,这让孟伟理解了整个零售和客户的本质。

我反对把电商单独拿出来谈,不管线上还是线下,只是客户购买的一个渠道而已。 孟伟告诉猎云网(微信: )。

不同人群的渠道偏好是不一样的。 零售的本质,一是高效供应链,二是客户需求的洞察。在 2014 年年底,逍遥子在电商大会上提出了全渠道,其实京东就是在走高效供应链。

那时候的孟伟已经是橡果副总裁,手里管理着 IT 、数据、供应链、仓储、客服几个大块,却发现没有人真正在做 CRM 。在橡果待了两年多后,孟伟大旗一插出来组建了智简这个团队。

智简专注全渠道CRM SaaS多年,主要服务于上市公司和电商品牌等。它提供全渠道全媒体客户关系和营销解决方案,一站式CRM客户关系管理服务。

智简团队于 2012 12 月开始策划, 2013 1 月注册公司,六个月出第一个版本,产品做了一年才开始销售。最开始签的客户好易购,智简用了三年多的时间帮他们从零做到了 1.2 亿的用户数据。

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2014 年智简和禾健合作,当时禾健上了新三板,它有官网、 App 、微商城、淘宝店、京东店、线下店、 160 个座机的电销还有短信和目录渠道,加上其他合作的渠道都验证了智简全渠道的定位。

到了 2014 年底 2015 年初,智简又帮大众点评做了在线客户服务,便于点评在采集数据的同时降低人工成本。智简的合作方还有杭州地铁、移动、老板电器、正泰电器等。

不难看到,智简的市场策略是干大的 灯塔 客户,而不是做 2VC 的模式。从上往下走,自我造血。

公司 500 万左右的种子轮来自橡果高管的个人投资,去年 10 月份,完成了1000万的 Pre-A 轮的融资,目前公司与中银国际正在准备新三板。

这个26 个人的团队其中 21 个是技术。孟伟是 CEO 兼创始人,技术合伙人是原橡果的技术负责人,十几年一直在做数据研究、技术架构的搭建以及大数据的处理。产品总监在 15 年的时间里先后做过 SAP ORACLE

以客户为中心,价值交付远比软件交付有意义

2013 年的时候市场处于萌芽期,之前的互联网发展的还不够好, CRM 没有数据,品牌商接触不到客户,互联网提供了两者之间连接和数据采集的一个可能,去中间化,去中介化,直达 B2C 孟伟告诉猎云,他认为的 B2C 不是 Business2C 而是 Brand2C.

孟伟将 CRM 按大方向分为四类:一、销售管理类,像是纷享逍客(原名 纷享销客 )、销售易等。二、客户服务类,如 Udesk 和易创云客服等。三、客户营销类,如数云和客道等。其他的还有数据分析类,都是以项目形式在做,没有形成产品。

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而智简则是将客户服务、客户营销,数据分析和建模组合在一起,相辅相承。先通过客户服务获取数据,再利用数据分析和建模加工数据,再基于这些数据去做精准化的营销和推荐(拉新,获取新客户,并对于已有的客户进行精准的营销)。

骚扰就是在不需要的时候推荐不需要的产品,精准营销则相反。 孟伟解释道。

在用户购买 CRM 的产品时,他需要的不仅仅是一套软件, 最终是为了 提高自己给客户带来的价值——管理好客户关系,介绍更多新客户,提高转化率和复购率。就像大家买车不是光为了车,是为了出行更方便。

一般的项目只是将数据存起来,但不会真正去用。孟伟做了 10 年线下的乙方,去了橡果又变成甲方。这之间的转变让他明白也决定了,智简想做的是价值交付,以客户为中心,基于对客户需求的的洞察反过来去组建团队玩 C2B. 小米就是用户参与设计,离顾客近。智简希望客户更多的专心在自己的产品上。

以客户为中心,就要像谈恋爱一样了解自己的 C。 这是孟伟的经典八字方针 —— 连接,互动,转化,传播(分享)。以前和用户的连接方式就是电话,现在的渠道更多了之后还要主动和客户之间互动,不然要了电话不打也是白搭。当用户对品牌和服务有了一定的认知后,一定程度就会产生转化,产品要够好就能产生正面的传播,将客户(会员)当成员工,老客户带来新客户。

当然基本的方法论会包括很多数据的采集,连接是对顾客数据的采集,互动中对用户偏好、行为、沟通数据又进行了采集,有了交易之后采集到了交易偏好、交易渠道、购买产品、促销等信息,有没有分享,是否带来流量和转化也一眼到底,为顾客打上个性化的标签。

为此,智简全渠道CRM不仅能为客户提供准确的CRM定制软件,还将 重点培育一支专业化的驻地团队 ,帮助客户监控数据流、依据业务模式建数据分析模型、管理消费者标签、提供数字解决方案等,最终实现数据变现,提升销售额。

降维攻击与价值变现

既然做的是价值交付,在收费上,孟伟有自己的考虑。

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目前收费分为了三个部分,一部分是软件许可,一部分是顾问服务,一部分是后续的数据分析服务和运维服务。前两部分在大概在 100-300 万之间,最后一块每年收 15% 20% 的服务费。

这里孟伟又提出了一个概念: 顾问软件化,软件服务化。 顾问只有软件化之后才能复制,但软件化之后如果价格很高,复制性就不强,就要把软件服务化,每年付三五万,提升客户服务和价值。

中国做企业软件 2B 市场,碰到一个问题就是用户需求多变化。在这个问题上,智简有三个应 对策 略,一、站在老师和顾问的角度,帮助企业找到生意的本质和模式,告诉他应该怎么做。战略上提供转型,又能真正的去落地。二、找准市场,不撒胡椒面。数据库营销目前聚焦健康领域, 16 年想做母婴市场,之所以做这样的选择,是因为他们对会员数据是重度依赖的,没有会员就没法玩好。三、碰到避免不了的问题,在做系统架构设计的时候,设计了二次开发平台,能快速低成本的去满足一些个性化的需求。

客户要的不仅仅是个性化,客户要的主要还是价值。

从基础服务来做,但不仅仅做客服,积累了数据后引导客户做服务营销,再用数据的分析和建模来打通营销的全渠道。将成本中心转化为利润中心,产品会换,所以要提供永远无法更换的价值。

对价值变现的研究,现在反而成了智简的护城河。

之所以做全渠道的获取和转化,还是为了变现,不放弃任何一个渠道。客户要的是公司价值最大化,而不是某个渠道价值最大化。

之后,智简计划覆盖一些中小型的企业用户。智简刚开始就想做和 360 一样的事 —— 降维攻击。很多人靠卖 CRM 软件赚钱,接下来资本进入,智简会循序渐进地把价格降下来,直至免费。从软件上线、数据收集、数据分析、交叉营销等环节切入,形成商业闭环,再从销售增量中抽取酬金。

从橡果出来创业,孟伟用了六个月调整了自己的 空杯心态 ,还去交大读了 EMBA. 对他而言,互联网创业不是光赚钱的行当,如他最近所看的稻盛和夫的书所言,利他等于利己。

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