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To B产品之痛

笔者担任支付To B产品经理一年时间,在日常工作中,碰到各种问题,整理供大家一起思考。

1 To B产品特质

1.1 产品定位

To B产品为了满足行业客户的需求,提升客户的商业活动效率,降低运营成本。

1.2 用户

用户为行业客户,在某个领域比较专业。运用产品是为了辅助工作,对产品的诉求即为减少日常工作繁琐事项,提升工作效益。

2 To B产品功能

2.1 业务功能

针对不同的行业,To B产品满足不同领域的业务功能诉求。

支付行业中,APP满足商户收银需求,Web Portal满足收单机构商户管理,交易查询,资金清算等需求。

2.2 权限控制

To B产品服务于企业用户,用户处于不同部门和职级,对产品拥有不同的操作权限。产品需要提供功能以便管理员用户进行权限管理,让企业运营活动正常流转。

支付产品的Web Portal用户,分为管理员,运营人员,复核人员,财务人员,技术支持。不同的用户,对应不同的权限范围。

2.3 申请-审核机制

企业活动中,运营活动流水线运转,需要申请-审核机制。例如,员工在公司请假或者报销需要领导审批,项目交付件需要获得项目组审批。

支付产品的申请-审核机制主要是退款和商户管理。退款属于风险交易,可能导致资金缺失情况,需要严格审核。商户入网或者变更,进行流水线划分,运营人员提交入网或变更申请,复核人员评估商户等级和风险,通过或者拒绝申请。

2.4 安全机制

产品设计需要充分考虑信息安全,防止被黑客攻击导致信息泄露。

我司支付类产品系统设计,获得27001和PCI安全认证。网页需要采用HTTPS证书,API需要验证Cookie信息,密码强度要求高。

2.5 Support Center

To B产品相对较为专业,存在一定的使用门槛导致用户操作流程不连续或者误操作。Support Center可以在用户对产品使用存在疑问时,解决相关问题。部分专业的To B产品,会增加7×24的Call Center,以应对用户的紧急需求。

3 To C和To B产品对比

To B产品之痛

4 To B产品面临问题

4.1 个性化需求

To B产品的盈利靠的是用户为服务买单,形成了甲乙方关系。大客户话语权较强,希望针对自己的业务流程定制产品,而处于乙方的产品服务公司,不得不接受大客户的定制需求。

过多的定制化需求,将导致产品形态臃肿,产品流程繁琐,项目管理困难,耗费大量的人力物力。同时,将导致产品迭代速度放缓,难以持续满足客户需求。

4.2 多角色用户

企业中存在不同角色的用户,分工处理业务。To B产品也应针对不同的角色,定义不同的功能。复杂的用户角色,导致功能配置极为困难。

4.3 流程复杂

To B产品流程较为复杂,需要多个角色参与合作完成,类似流水线作业。产品设计的时候,需要考虑流水线上每一个工位的职责,顺序,通过退回机制。

4.4 变更

用户熟悉产品之后,较难驱动用户接受新的产品形态。如果产品迭代导致流程更为繁琐,将导致用户的反对极大。因此,实现用户无感变更,较为困难。

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