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从《简书》APP的试用,谈相关互联网企业运营

作为一个喜欢写作的书虫,比较敬业一点是尝试过很多文字类的App。最终还是被《简书》的气质打动了,只因为他做的还算“专注”吧。请允许我这里用了“专注”这个词,而不是“专业”。在下面的文字里,我会解释为什么我要这样说。

      首先需要说明的一点是,我不是简书的粉丝。当然,也不是黑粉。只是想单纯的,从一个使用者的角度,来聊聊这款产品的易用性,以及现在类似互联网产品运营企业存在的通病。以下所有内容,均为实际使用中的总结,有相关佐证的。只是希望引起大家的思考,如果你是简书的忠实粉丝或者不同意本文观点,请直接略过,没必要无端指责,谢谢。

一、没有专门客服,何来“客户”+“服务”。

      从入驻简书开始,一步步摸索怎样去使用,怎样写文字,怎样做推广,怎样适应软件算法,怎样申请专题,等等一系列的问题,只能通过帮助文档答疑解惑。有个别一两个所谓“客服”的工作人员,你问的问题需要等待数日,还未必能得到回复。强调一下,我为了获得更好的服务,先期购买了简书的年度会员。这还是在会员的基础上得到的服务哦。不禁让我想起了腾讯和阿里巴巴,那客服系统同样是很酸爽啊。

      但是,与之不同的是以腾讯和阿里的垄断地位,客服虽是弱项,却依然无法阻止大众的使用热情。为什么呢?因为他们的受众基数庞大,有一个人放弃使用,马上就会有另一个新增用户补充进来。而简书则不同,其在行业里的可替代性还是存在的。就如同肯德基和麦当劳都卖汉堡,为什么一定要吃麦当劳的呢?

      当然,就目前来看,客户服务和使用体验做的最不好的并不是简书,或许应该是百度。无论是百度百家号、百度贴吧、百度知道等,要想找到一个解决和反馈问题的渠道,更是难上加难。举例说明,曾有一次,我向百家号反馈我文章被抄袭的问题,前后竟然拖了近一个月的时间。这在互联网和信息化高速发展的今天,是多么难以置信的结果。

      用户之所以对一款产品产生兴趣,或者说愿意留存在其中深度使用,除了合理的框架布局、强大的推荐算法之外,最主要的就是在其中能体验到怎样的服务。你与众不同的地方,就是体现在能让用户享受到怎样的服务,获取到怎样的利益。正如,国宴和五星级酒店的本质区别,在于菜品的美味吗?不是的,是在于国宴更看重的是对“人”的尊重。针对不同的人,合理安排不同的服务,尊重每一位体验者的感受,尊重每一位客户最基本的“人性”的需求,这才是重点。不懂得从用户体验入手的企业,必将被自己打败。

二、会员,怎一个“贵”字了得。

      在入驻之初,我就毫不犹豫的加入了“年度会员”的行列。为的是,能得到更好的服务和推广自己的机会。用简书的话来说,加入会员你会得到丰富的权益。只不过,到目前为止我还没有体验到这种权益到底是有多丰富。最值钱的,也许就是各种课程折扣券了吧。甚至说,针对写作者,基本的文章推广服务都没有,靠的仅仅是复杂的推广算法。

      最不能理解的,还是前面提到的客服问题。加入会员以后,有些急于弄清的疑问,也是无人理会。甚至承诺的会员群,也是等了三天才被拉进去,而且还是我联系工作人员四次以后才有人理会的。

      在这里不得不再次说明,什么是会员。在我看来,会员代表的一种更高的身份和更细致的服务。如果仅仅为了几张优惠折扣券,那大可不必花费数百元折腾自己的钱包。与此同时,会员在增加用户黏性,提升客群营销稳定性等多方面,都起着重要而不可或缺的作用。

      如果你懂的,那么应该看出来会员制是多么重要的一个功能了。走点心,让会员的制度更科学合理一些吧。

三、再来聊聊《简书》的“专题”系统。

      我猜想专题系统的建立,本意应该是为了增加用户粘性,同时为内容推广提供一个平台。首先可以肯定的是,这种版块的设置是有一定合理性的。但是,不难发现这种设置略显倒退了。

      简书的专题板块,更像是贴吧和论坛的形式。这种形式已经很难跟上互联网的步伐。其弊端主要体现在以下几个方面。

      首先,有权力必然产生权力寻租,这是无可避免的。专题编委和审核人员的权力很大,他们决定着每一个投稿稿件的生杀大权。换句话说,是否入选专题完全是编审一句话的事儿。但值得推敲的是,编审人员也是人,是人就会有主观因素的介入,而这种因素的影响力,就目前来看还是非常大的。一篇稿件,有的编审喜欢,有的可能就看不上眼。这就导致了,实际审查稿件的时候,同样一篇稿子有的编审会给通过,有的就直接驳回。这种主观因素,极大的影响了公平和公正。在实际操作中,我切实经历了这个过程。有的编委将自己的稿件瞬间通过了审核。而我提交的申请,等到次日才审核,而且被无情的驳回了。

      其次,专题管理制度的制定,更像是唯我独尊的杀威棒。其中的措词大多都是编委个人编写,没有官方统一标准。就如同在说,我们很牛,想投稿就要按我说的来。而不是那种官方体式的规章制度,这样做非常让人反感和抵触。没有一个良好的互动环境,官方自己的专题也是以自律形式存在,那权威性和公正性更是无从体现了。

      再者,我一直认为,一篇文章的好坏取决于读者,而不能只是编审来决定。虽然说,为了提升平台的整体阅读质量,是需要对文章的取材和定位加以限制。但是,那也仅仅只能是把控大的原则。如果靠小圈子(编委),决定大圈子(读者)的品味和取舍,未免管中窥豹、舍本逐末,难以取得更大的发展。举个简单的例子,就像是计划经济和市场经济,这个道理应该很浅显。

      今天写了很多,希望读者朋友和《简书》的工作人员能够有耐心读完。一家之言,只是希望这个行业能够越来越好,更希望《简书》能够越办越好。如有不到之处,烦请指正。

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