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社交媒体助企业彰显同理心

2012年,博客网站Gizmodo获得了一份苹果公司(Apple)的天才(Genius)培训手册。里面有一章节是教面向客户的员工如何更有同理心的。

很自然,这招来了不少取笑。Gizmodo指出,手册中的建议,很多看来就像是在跟女友吵架之后说,“我很抱歉让你有这样的感觉”。

然而,尽管取笑别人很容易,但企业同理心在过去几年里不断被提到议程中更靠前的位置。如今,企业同理心不再仅仅指让前线员工友善地对待客户了。

其实,企业同理心要求公司用人性化的方式跟所有的利益相关者打交道。它要求在全公司范围内体现出情商。

“过去,你只要交付商品和服务就可以了,很容易忽略同理心那回事,”咨询公司Lady Geek的首席执行官贝琳达•帕马(Belinda Parmar)表示,“但现在,消费者要求人情味和真诚。这是企业经营方式上发生的一种根本变化。”最近,Lady Geek发布了第二次同理心指数排名。

1月发布的第一次指数排名,对100家全球最知名品牌就它们与客户及员工打交道的方式、以及在社交媒体上对外沟通的表现进行了打分。

刚刚发布的第二次指数排名评价了160家公司,并使用了额外标准,比如董事会成员中女性比例和股价波动程度。

社交媒体对具有同理心的企业名次上升发挥了重大作用。在某些(并非所有)方面,社交媒体是企业情商的核心,因为它能让客户像跟真人互动那样跟企业打交道。

互动有很多种,从简单的抱怨,到轻松有趣、有来有往的幽默。就后者而言,Taco Bell等品牌在推特(Twitter)上就做得很棒。

房间预订网站Breather的首席执行官、《影响力方程式》(The Impact Equation)的作者朱利恩•史密斯(Julien Smith)表示,在社交媒体上表现同理心的秘诀,就是表现得像一个真实的人。

“你到你的客户聚集的地方去,雇用一些会地道使用这些媒介、能够让客户觉得像在跟真人面对面交流的员工。”

具有同理心的公司跟客户的关系更融洽,这一点或许是显而易见的。然而,这样的公司与自己的员工、尤其是更年轻的员工也相处得更融洽。“如果你看看千禧一代,他们对在科技公司工作比对在银行工作感兴趣得多,”帕马表示。

领英(LinkedIn)在第一次同理心指数排名中名列榜首(本次排第17位)。“我们大约70%的员工是千禧一代,”领英欧洲、中东和亚洲区人力资源高级总监温迪•墨菲(Wendy Murphy)表示,“他们希望生活有目标,希望工作有意义。”

领英在社交媒体方面表现得非常强——这倒不足为奇,因为领英的员工也是它的用户。

然而,墨菲女士表示,领英在公司文化的非科技方面投入了大量精力,推出了一些措施,比如给员工时间追求最广意义上的个人发展(你可以拿出一小时来读书),以及为前员工搭建同事网络。

她接着说:“利用社交媒体也意味着,我们的员工一直都有发言权,而不是只在每年的员工满意度调查中表达意见。我们有一种反馈度很高的文化。”

今年的第一名是微软(Microsoft),这或许会让人感到惊讶。但微软的员工保留率很高,员工对高级管理层的评价也很高;与公众的印象不同,微软做得很不错。

原文  http://www.ftchinese.com/story/001065510

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