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客户抱怨椅子,餐厅老板却把菜单换了

入行早期是带交互设计团队,近两年负责产品团队,对于“需求”的接受方和给予方角色都有过扮演,想和大家探讨一下“需求的正确打开方式”。

每次探讨相关问题,我都会以一个餐厅的试运营案例作为开头。这个案例是借来的,发生在兰桂坊。 A 餐厅试运营,请了第一批客户来试吃,之后收集反馈,用户的评价中规中矩。相对之下,椅子不好坐的负面评价就显得很刺眼,这让老板很苦恼,因为这些椅子是内地找原木材订做的,老板个人很是喜欢。第二天,老板叫来了厨师长,把菜单换了,厨师长很不解。没有客户说菜不好吃呀?为什么不把椅子换掉,而要换菜单。厨师长还是照做了,老板要求新菜单里的菜色,必须是其他店里没有的。厨师长绞尽脑汁,终于拿出了些创意,比如“石板人参虾”,滚烫的石板摆在客户面前,里面摆着红色的大虾,人参高汤浇下去,人参香味与滚烫石板的“嗞嗞”声一同扑面而来,色香味各感官的一次集体盛宴。之后再收集反馈,倒也再没有客户抱怨椅子不好坐了。

有没有对错,谁对谁错,我不知道。

我的理解是,椅子不好坐是事实,但作为一家餐厅,核心问题是菜色。大家看下重庆的小面,好吃的店门口都是蹲着一排人在塑料小凳子上吃。所以老板换了菜单后,椅子不好坐也就没有人抱怨了。

所以 , 需求真实存在并不说明什么 , 真正能把设计结果区分开的 , 是如何理解表面需求背后的根本需求 , 这里的理解其实是个创造的过程。

你可以拿到需求就做,你也可以拿到需求,先想一想,去厕所转一圈,找寻一下不一样的纬度和视角。拿到需求就做:把椅子换了。有的企业觉得自己特别尊重用户,不但换了椅子,还换 designer chair ,够逼格吧,体验设计就是超越用户预期。或者你也可以拿到需求,先去厕所转一圈:把菜单换了。是不是在另外一个纬度,可以把那些忙着比椅子的餐厅 PK 掉?

这里的“先去厕所转一圈”,牵涉到一些设计思维的相关概念:

如何把默认的死问题重新理解为畸形问题,如何习惯畸形问题没有正确答案,如何尊重畸形问题背后有更高层级的问题,如果利用更高层级问题的某个答案让竞争者的努力变得无关。往这个方向写,要抄的书很多,比较无趣。白话一点,拿到需求,先尝试在他的上一个纬度去重新理解它。

客户抱怨椅子,餐厅老板却把菜单换了

拿我们团队新推出的产品举个例子: Qlippie- 装扮穿戴式摄像机。不了解的同学,可以去 www.qlippie.com 看一下。

客户抱怨椅子,餐厅老板却把菜单换了

年前正式量产发布后很受欢迎,第一批种子用户拿到机器,各式各样的需求建议就扑面而来,如何去辨别,如何去理解,特别是开发资源紧缺的情况下,如何能在短时间内给到用户真正需要的。

Qlippie 能不能设置长曝光?这样用户就可以在夜间拍极光了。”这个用户需求,怎么看?

首先 , 这个需求可能真实存在 , 但重复一遍 , 需求真实存在并不说明什么 , 毕竟每个项目是在有限资源内推进。所以拿到这个需求 , 有在夜间拍过照的同学先回忆一下个人经历。我个人是用 Canon6D+1.4 的大光圈,可以在一些夜间的场景里拍出不错的。索尼微单配上 2.8 的饼干头就不行了。 iPhone 就更加不用提了。设置长曝光呢?用单反试过一两次,长曝光需要带脚架的,那次专门是去大东山拍云海。

那么问题来了 , 会带脚架出去的大多不是小白用户 , 大多会带上单反 , Qlippie 设置长曝光和单反一起拍极光 , 我们的优势在哪里。

再来看看“拍立得”,这类产品的主要卖点很清晰,就是拍立得三个字,它会不会去和单反比拍极光?这就像菜色吸引人了,是否坐得舒服也不是太重要。

这里拍极光的需求,可能实际反映的问题是用户甚至是团队 , 并不清楚 Qlippie 的主要卖点和区分点 . 多元化的视角和拍摄玩法 , 社交性 , 直播 , 以上 Qlippie 的每一个特点 , 都比长曝光等单反类需求要来得有意义。

之前我们举办的创意视频大赛,最后的获奖作品“喂猫”就是很好的例子,这只能用 Qlippie 拍,放个单反或者手机在猫的饭碗里,都拍不了猫进食的样子。又比如之前苹果新闻拍的评测视频,潮人用 Qlippie 夹在广告牌上拍摄“六度空间快闪”,警察来了即拿即跑。这也都是 iPhone, 单反拍不了的。这些善于挖掘 Qlippie 多元玩法的种子用户,一定不会在意单反的那些高级设定需求。我们能再做些什么去承托他们的创意和热情 , 这是值得我们思考的。

总结 :

有限的篇幅其实只讨论了一点 , 需求的正确打开方式是,先不急着解决,用同理心去理解体会,在这个表象需求背后,是否还有更根本的问题可以被塑造出来,由于这个问题是基于你的独特理解,所以你有机会在更高的纬度得出答案,让对手的努力变得无关

附录:理解是个创造的过程

Qlippie 能不能设置长曝光?这样用户就可以在夜间拍极光了 . ”这个用户需求,怎么看?

Qlippie 只有 40 多克,可以借助积雪的起伏在地上随意摆出各种仰视的角度,如果 Qlippie 能设置长曝光,小白用户不带脚架和单反也能在极地拍极光啦。长曝光的同时,用户可能还能玩出创意的 light painting 。从这个角度说, 长曝光加强了 Qlippie 多元化的视角及玩法这个核心卖点, 这个需求应该在列表内有一席之地。

不同的理解得出相反的结论,都可勉强自圆其说,谁对谁错,有没有对错,下一篇再来讨论。

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