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这些数据告诉你 电商时代客服体验有多么重要

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BI中文站 4月3日报道

客户服务的质量可能会极大地影响零售商的收入。据 微软 称,66%的美国消费者愿意把钱花到提供有良好客户服务的公司;而60%的消费者因为一些公司的客户服务差而取消了本来想要购买的它们的商品。

随着消费者越来越倾向于在网上进行购物,因此商家提供更好的客户服务就变得比以往任何时候都重要了。

在市场研究机构BI Intelligence发布的最新《客户服务报告》(Customer Service Report)中,我们研究了为什么客户服务至关重要,哪些客户服务渠道表现不错,哪些渠道很有发展潜力。我们还研究了为什么奢侈品零售商或拥有高收入客户的零售商,需要提供更为优质的客户服务。

下面是这份报告中的几个要点:

1. 即使消费者遭遇一次不愉快的客户体验,他们也可能会拒绝再购买这家公司的商品。而60%的消费者因为一些公司的客户服务差而取消了本来想要购买的它们的商品。这就是说,由于较差的客户服务,美国零售商损失了830亿美元的营收。

2. 相对于良好的客户服务来说,糟糕的客户服务会给消费者留下更难以磨灭的印象。消费者需要12次良好的客户服务体验才能消除一次不愉快的客户服务体验带来的坏印象。

3. 社交媒体缺少有效的客户服务,这会让消费者不再情愿与品牌商在这种渠道上互动。今年有超过一半的消费者已准备减少或不再与品牌商在社交媒体上互动。

4. 对于奢侈品零售商来说,提供最优质的客户服务尤其重要。这些客户期待个性化的客户服务体验,期待享受到与奢侈品零售行业相称的尊贵和独享体验。在遭遇较差的客户服务体验后,将近一半的奢侈品消费者会要求商家道歉、退款或安抚。

5. 传统客户服务渠道,如手机和电子邮箱,仍然受到消费者喜爱。但是,一些新的渠道,如通讯应用和实时聊天应用,已开始受到消费者追捧。(乐学)

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