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和颐酒店女生遇袭,如家公关犯了四个致命错误

昨晚开始,和颐酒店女生遇袭事件在网络上掀起轩然大波。截至今天早上10点左右,微博实时热搜前十名中,与此事件有关的搜索词占了一半。

和颐酒店女生遇袭,如家公关犯了四个致命错误

最热门话题#和颐酒店女生遇袭#阅读量突破10亿,讨论量接近200万。

和颐酒店女生遇袭,如家公关犯了四个致命错误

事情源于一条长微博,ID为@弯弯_2016 的女子声称在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持,而酒店和警方都不作为,并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。原微博的转评已达上千万。

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在昨晚经过多位KOL转发和助推之下,这件发生在4月3日晚的时间终于得到了包括酒店和警察在内所有人的重视。如家酒店集团官微在今天凌晨和早上8点发布了声明和事情进展。

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因为博主是在携程上订的酒店,而作为如家酒店集团股东的携程网,也在今天凌晨通过官微表示对此事高度关注,并成立处理小组协助警察。

但是,如家和携程的声明都过于生硬,反而招来了网友的谴责,加上原博主文中所说,酒店人员在案发时的漠视,更加重了网友对如家的厌恶感。这种厌恶感甚至蔓延到了携程的代言人邓超身上,在邓超的微博下面,已经有网友开始“声讨”携程网。

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至于这起事件为什么能够在12小时内达到60万多的转发量,完全打破传播圈层呢?

第一,这起事件触碰到了每个女生的切身利益,每个外出住旅店的女生,都有可能遇到这种事情,这种事又是极度敏感的,容易引发共鸣,煽动群体情绪。就如上周柳岩被闹伴娘的事一样,之所以引起如此大的波澜,正是因为戳中了民间“闹伴娘”这一习俗。

第二,@弯弯_2016 原本是一个小号,但是却引起这么大规模的转发,其中少不了微博大V的推波助澜,在12小时之内,@所长别开枪是我 、@休闲璐  、@八卦_我实在是太CJ了 、@追风少年刘全有 、@屌丝打分蜻蜓队长 、@papi酱 、 @艾克里里 、@王尼玛 、等微博大V、段子手都加入转发行列,成为该事件瞬间引爆的关键传播者。

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到今天早上,朋友圈依然在疯狂转发着这一事件,但是,出现了不同的声音,有不少阴谋论者开始怀疑,这是一起“炒作”,或是竞争对手的“恶意营销”。

对此观点,应该可以否认,这件事应该不大可能是“恶意营销”。原因有以下两个。

第一,这次的阴谋论者抓住了一个借口,那就是如家在事发前一天刚刚公布了110亿元被首旅集团收购的最新进展,所以认为,这是竞争对手在恶意狙击如家。但其实,如家110亿元并入首旅旗下的消息,早在去年12月初就已正式公告,而这次的进展,只是公布如家正式退市,完成交割而已。如果这位竞争对手真的要狙击如家,为什么会在4个多月后才动手?况且,如家已经正式退市,这种负面消息也不会对股价造成任何影响,而新东家首旅酒店的股票从4月1日起就已停牌,携程网在美股的股价昨晚后半段反而是上涨的。

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第二,从微博中的视频可以判断,这次的事件的确是真实发生的,尽管原博主用的是@弯弯_2016 这样的小号,但她毕竟是受害人,再者,有网友表示该博主是其朋友的朋友,真实性应该能够保证。虽然我们已经见过太多抹黑对手的“没脑子式营销”,但是,应该没有任何一家企业会直接用这种手段来试图抹黑竞争对手,万一此事暴露,那对他来说无疑是灭顶之灾,这对企业来说风险太大,操作成本也太高。当然如果说有竞争对手推波助澜,那就不能一概而论要具体问题具体分析了。

这起事件无疑已经是如家乃至携程的公关危机。从如家和携程目前为止的公关手段来说,绝对称不上漂亮,甚至连合格都算不上。

就目前来看,如家和携程的公关备受指责,主要因为犯了以下四个致命错误。

第一,在多次发布的所谓声明中,酒店方语气冷淡,官方用词过多,“高度关注”、“连夜排查”等字眼频出。简单说,就是不说人话。建议如家多向阿里等互联网企业学习,现在的公关,最忌讳不说人话。

第二,如家的声明,没有对事发的和颐酒店工作人员当时的漠视做出道歉和解释。这一点也是目前网民比较关注的一点,酒店工作人员为什么没有制止这样的行为?酒店是否暗藏卖淫窝点?这样的事件是否不止一次发生?如家至少应该对这一点进行一定的解释,否则,时间拖得越长,对自己越是不利。

第三,根据@弯弯_2016 昨晚9点多发布的一条事件进展微博,称酒店人员打来电话,“在没有任何歉意和关心的情况下,给钱删微博”,这一点绝对是犯了公关大忌。更失败的是,今天如家集团品牌公关部回应,“确实有酒店同事跟她讨论过关于微博的事情,但是没有提到出钱删帖”。如此回应,又是错上加错。就像微博CEO王高飞今天在转发语中说的,“为啥企业遇到负面,都是认为把源头搞定就没事了?这又不是web1.0时代”。

和颐酒店女生遇袭,如家公关犯了四个致命错误

第四,和颐酒店在今天中午左右表示,就此事召开发布会,然而,在媒体们等待了数个小时之后,又被酒店告知没有发布会,“无可奉告”。随便派一个工作人员搪塞媒体,也许酒店方还没有真正意识到这件事的严重性?下午3点多,在舆论的压力之下,涉事酒店最终召开了简短的发布会,酒店总经理向受害人道歉之后,承认酒店存在安全问题,将做出整改,并匆匆离席,这样的“道歉”,就连当事人也在发布会结束后发布微博表示“太失望”。

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综上,从这起事件目前的传播度来看,如家这次面对的虽称不上灭顶之灾,但也足以给如家和携程的品牌带来沉重打击,而如家这次的危机公关,可以说是漏洞百出。很明显的一点是,现在很多的传统企业,在品牌营销和公关层面上,欠缺互联网思维,他们不知道一个危机事件能够在短短几小时甚至几分钟内酿成什么样的后果,如家绝对算不上一个小企业,但在危机面前显得手忙脚乱,束手无策,这也给很多传统企业敲响了一记警钟。

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