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美洽:SaaS 服务如何做出中国特色?| 一问

美洽:SaaS 服务如何做出中国特色?| 一问

动点科技「一问」:每天为你讲述一家创业公司。

在美国,以 Salesforce、Workday、Zendesk 为代表的 SaaS 服务商都已成为数十亿甚至上百亿市值的企业时,SaaS 服务才开始被中国的资本与互联网公司接受。

2014 年 5 月,卖掉公司的黄海波组建团队成立了如今的 美洽 ——这是一个为企业提供整合多渠道信息并进行实时在线客服服务的平台,它把分散在桌面网站、手机网站、手机应用、微信公众号、微博企业号等处的顾客咨询统一整合。企业客服只需要登录美洽工作台就可以随时响应——用起来就像微信一样。

另一方面,美洽为企业客服提供了一套数据分析系统,帮助企业分析客户来源,以此制定合适的营销决策。举例来说,美洽会保存每一位客户的访问记录,客服能在为顾客服务前查看完整的顾客信息,还可以分析网站访客的设备网络信息提前判断访客类型。

“美洽始终没有将自己只定位于提供聊天的沟通工具,而是针对企业的不同需求进行客户数据分析,如客户的购买行为,访问行为,是否是值得服务的目标优质客户,包括团队内部管理,如绩效、分配、协同工作。”黄海波告诉动点科技,“总体来说,美洽除了帮助企业进行与客户沟通,更重要是帮助企业经营流量或者说帮助潜在客户的变现问题。”

从 2015 年开始,一些 SaaS 产品开始从各种各样的角度切入市场,继而再向更多领域延伸。在黄海波看来,对比 SaaS 服务更繁荣的美国,中国的企业客服有着最为独特的需求,这也驱使他开始做一个针对企业客服的互联网产品。

“最明显的区别就是美国人喜欢发邮件,但是中国人喜欢用 QQ 和微信去沟通。”黄海波说,“典型的例证就是只有中国的苹果官网配备了在线客服。”

对于一些涉及在线销售或是售前咨询的大型企业来说,QQ 与微信已经严重拖慢了他们的工作效率。使用美洽的大部分客户来自教育、游戏、电子商务与金融行业,比如环球雅思、瓜子二手车和拉卡拉,这些行业的客户获取严重依赖在线沟通。

“美洽的用户通常需要对用户进行直接的线上服务,或者需要通过和用户在线沟通并实现线上资源到线下的转化。”黄海波说。另一方面,在越来越多的咨询与订单向移动端转移的情况下,传统 IM 工具的短板也愈发明显。

据官方数据,截至 2015 年底,美洽服务的企业用户数量超过 3 万家,活跃用户 5000 家左右,付费用户超过 1000 家。

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另一个中国特色的问题是,SaaS 服务并没有被企业广泛接受和适应。 大型集团更倾向于向软件供应商购买传统的企业级软件或解决方案,然后自己独立部署和管理,这些不差钱的公司愿意承担高昂的服务费用和 IT 部门的运营成本。但一些中小型企业的思维还没转过弯来,他们无力承担企业级软件的成本,对 SaaS 服务有种天然的不信任。

这导致的另一个问题是,在 2015 年之前国内大部分基金对 SaaS 服务缺乏关注,这也曾给美洽在 2014 年的融资造成了一定的困难。

黄海波觉得情况正在好转,在资本重拾对企业服务产业的关注后,美洽在 2015 年顺利完成了两轮融资。当然,竞争也正变得愈发激烈。

“企业最想要的肯定是一个产品能够解决他所有的需求,产品越多越麻烦。”黄海波告诉动点科技,“但至少现在还没有哪个产品能做到这一点。”

而放眼整个 SaaS 服务市场,这些新生的互联网产品所能发出的声音依旧很小。在中国,用友与金蝶两大寡头垄断了绝大多数的市场份额。而在在线客服行业内,80% 以上的市场份额都被传统软件供应商(如商务通、Live800、乐语、TQ)所占领,新兴的相关创业公司虽然很多,但实际市场占比并不大。

不过黄海波对之后的发展依然保持自信。在美国,非上市的 SaaS 服务公司数量超过 200 家,它们中的 28 个估值已经超过 10 亿美元,他相信中国 SaaS 服务市场也会走上美国的发展轨迹。对于美洽来说,从客服软件切入,拓展到企业服务的其他领域,这里的想象空间蔚为可观。

当然,这个时间很可能不会太短。

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