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聊天机器人是未来大势,但是首先,你得先学会聊天。

聊天机器人是未来大势,但是首先,你得先学会聊天。

via DigiDaily

“聊天应用将会是未来的浏览器,机器人会是未来的网页。“

虽然微软聊天机器人Tay的暴走事件还历历在目,品牌商们已经对机器人着迷。从荷兰航空公司KLM到化妆品零售商丝芙兰,市场营销人员都在抓住机会,利用消费者花在Facebook Messenger、Kik和Slack等聊天应用上的时间, 开发自己的自动化短信界面—— 从在线支付到个人化妆教程,无所不能。

“人们采用科技的速度已经被压缩了,”广告代理Digital Surgeon创始人Pete Sena说,“ 品牌商知道竞争的第一要素是体验 ——机器人好好做的话,可以带来很多价值。” iCrossing公司The Collaboratory负责人Ben Kosinski说,“对品牌来说,消费者去哪儿他们就去哪儿,同时提供有关的、个人化的对话。”

聊天机器人是未来大势,但是首先,你得先学会聊天。

丝芙兰机器人:Tanya你好,欢迎来到丝芙兰!

和我们聊天,可以获得化妆贴士和产品测评哦。

你想做个小测试,让我们了解你吗?

顾客:              好的。

全球每月至少有14亿用户在使用聊天应用——通常偏向于年轻、懂得新科技的人群。品牌商越来越被各种聊天应用吸引,包括Whatsapp、Kik、微信和Line,可以与用户进行一对一沟通。

“聊天应用将会是未来的浏览器,机器人会是未来的网页。“Kik创始人Ted Livingston说,”这是互联网的新开端。“Livingston不只是在王婆卖瓜。去年,超过80个广告商已经与Kik合作设立聊天机器人,目标是Kik的二亿七千五百万用户。周二Kik推出了自己的机器人商店。同时,有消息称Facebook会在下周的开发者大会F8上推出机器人商店。Uber的开发者体验负责人Chris Messina在最近的文章里概况了这场热潮:“ 2016,是聊天商业之年。

“我们知道这是全球的趋势,这是未来保持用户粘性的因素。”丝芙兰的数字营销副总裁Bindu Shah说,“我们可以让顾客在我们的内容中‘选择自己的冒险’,而不是盲目进行大量的信息推送。我们相信更多的品牌会想要这种互动方式。”聊天机器人广受欢迎,因为他们容易建造、适合扩张,因为可以在很多平台上使用,Snaps的CEO兼总监Christian Brucculeri说,未来的品牌机器人会基于自己的领域,提供智能化功能。

聊天机器人最近特别火热,一个很大的原因是技术已经形成,而且APP生态系统已经失去了魅力。 不久以前,品牌和市场营销专家还在花大价钱开发移动应用,但是消费者花在品牌应用上的时间大大少于公司预期。而且要吸引人去下载品牌商的应用就不容易。“2009年、2010年的社交媒体就像未开发的大西部,“Big Spaceship的社交媒体资深副总Victor Piniero说,”品牌商试过了emoji表情,现在它们觉得聊天机器人是下一个热点。现在,是测试和学习的好时机,等顾客准备好与品牌一对一互动时,品牌商可以了解该做什么。“

聊天机器人不仅可以减少购买过程中的障碍, 同时这是一种顾客自主选择的体验, Swyft Media创始人Evan Wray说。“你不会买纽约尼克斯队的T恤除非你是他们的粉丝,所以当你收到邮件告诉你有这种T恤时,你不会介意。”他说,“同样的,如果我下载汉堡王的表情键盘,我不介意汉堡王的机器人告诉我最近有哪些促销活动。 在这种情况中,我们看到顾客取消关注的几率不到10%。”

“很多情景是可重复的、可控的,“例如点披萨或订机票,Msg.ai创始人Puneet Mehta说,“但也会出现更加敏感的情况需要人类介入。”所以有一些品牌暂时还不打算和机器人打交道,例如凯悦酒店和英国零售商Tesco。他们不反对将部分功能自动化,但是认为 顾客服务中人是关键。 凯越在Facebook Messenger上帮助顾客提供服务——但这是由Conversocial公司以及凯越内部共60人的团队共同管理的。与顾客建立长期个人关系是关键。 虽然凯越也想降低成本、引入科技,但是公司不想失去个人化和真诚度。

聊天机器人是未来大势,但是首先,你得先学会聊天。

图片来源Bright Meadow 

自然语言:回顾历史,前路漫漫

真人沟通的真诚感难以取代,不过这不只是聊天机器人唯一的挑战。想要和人聊天,首先,机器人必须学会聊天。

新一代人机界面(HMI)将用一种我们都很熟悉的东西取代图形用户界面(GUI):聊天文字。对于IT和电脑编程的从业者来说,文字还是标准。为什么?因为文字最高效。用户不再需要记住各种快捷键来完成任务和获得答案——只要用日常语言。文字界面的目标不只是打开、移动和编辑文件。买牛仔裤、查看物流信息、付水电费、预约牙医……要用自动化智能文字互动完成所有这些任务。

从1997年起,我研究了五年计算语言学和语音学。这五年只让我了解到这门学科的冰山一角。 语言是进化史上最复杂的产物之一,教会计算机自然语言可没那么简单。

让我给你举个例子:有一天我用了一个目前还在Beta版的网站虚拟助理,我们聊了一下外套。“你会在何时何地使用外套?”我打字说:“我去马塞诸塞州滑雪旅行的时候需要一(件)。”然后它问我是女用还是男用。系统是这样解析我的回答的:

l  性别:男;

l  目的:“滑雪,冷,冬天”;

l  旅行地:“一”。

虚拟助理将我说的“一(件)“理解为我的旅行目的地,而没有理解我是想去美丽的马塞诸塞州。对,这是Beta版,而且你可能还会说这是我的错,因为它非常明确地问我“你会在何时何地使用外套?”

你们都对,但问题是人们不会按照机器的方式聊天。

这段聊天记录以及展现了人类语言带给机器的挑战:人类语言是高度模糊的。

不幸的是,许多文字聊天机器人背后的工程师,学习的是编程语言——正好和自然语言相反:没有意义模糊,非常清晰、语法正确。

交互语音应答(IVR)也出现过这个问题。太多应用是工程师开发的,对于自然语言在人类中的沟通知之甚少,更别说如何让机器学会自然语言。

这是一个典型的IVR的例子:

聊天机器人是未来大势,但是首先,你得先学会聊天。

电脑:苹果的股价是94.02美元,下降2.58。

用户:微软,谢谢。

电脑:能再说一遍吗?

用户:微软!

电脑:对不起,我还是理解不了。

你想听其他的股价吗?请说“是”或“不是”。

“微软”是一个完全可以接受的回答,虽然不在与电脑想要的“是”或“不是”之列。

求一个语言学家,在线等!

大群开发者正奔向这个名叫“对话UI“的新鲜东东,最多只能做出平庸的机器人来,最差,做出了还不如没有的东东。我的担心是, 如果我们一下子破坏了这个新趋势,早期用户会吓跑,会唾弃这种新的UI形式,然后告诉周围的人:“这没用,还是玩APP吧。

我们需要帮助。语言学家、计算语言学家、心理学家、UI设计师、人机界面专家、演员、作家……我们需要你。这个围绕对话UI开展的行业需要你。因为你们理解语言的复杂性,沟通就不会重蹈覆辙。而且,你们才能建造真正帮助人们减轻生活负担、解决生活问题的聊天体验,让生活更简便、而非更困难。

或者正如乔布斯说的: “只有技术是不够的——技术与文科结合、与人性结合,才能带来让我们内心喜爱的结果。”

自动发信息的聊天机器人可以成为新的解决方案,有潜力改变我们工作、经商、和生活的方式。让我们从一开始就做对。让我们找可以帮助工程师的人一起来做。

Via DigiDaily and CMSWire

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